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PRENSARIO TILA | Junio 2017

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PRENSARIO TILA | Junio 2017

Editorial

Índice

En el lugar del usuario
Esta edición vuelve a ser una de las
más interesantes del año. Por un lado,
por la cantidad de eventos que cubrimos en más de 10 países distintos. Pero
sobre todo por la problemática en que
se hace foco: el front-end, donde los
desarrollos tecnológicos de la industria
IT se encuentran de lleno con los usuarios: el que compra, el que lo utiliza y
los clientes de estos.
Los temas son CRM, Analytics y Contact Center, justamente tres de los rubros más característicos del front-end.
Y al igual que el mes pasado, cuando
fue nuestro Especial Anual de Datacenter, en el informe central buscamos centrarnos en el lugar del usuario,
precisar los desafíos y problemas que
debe enfrentar para generar proyectos
exitosos. La industria IT, se sabe, ofrece
mucho, infla bastante y seguido se encadenan proveedores ayudándose los
unos a los otros, pero no al cliente.
El Especial de Datacenter fue titu-

lado ‘Los usuarios contraatacan’, por
las acciones que comenzaron a tomar
para no caer en callejones sin salida. Este mes es ‘La Era del Customer
Manager’, destacando la aparición de
un nuevo cargo en las organizaciones
para manejar mejor lo que hasta ahora
se tomaba sólo por partes, y también
con muchos entuertos.
Hace unos años se habló de ‘La burbuja del CRM’, y hoy varios proveedores
dicen que el Analytics ha sido tomado
por los ‘stack vendors’ (que apilan soluciones) y entonces cambian profundidad por paquete, mejores prestaciones
por nombre, y proyectos dirigidos por
grandes costos. Hay que ver, son opiniones… pero sin duda el usuario debe
estar muy alerta y contar con ayuda
externa muy confiable para tomar las
decisiones correctas.
Esperamos ayudar con este Especial Anual de CRM y Analytics, más
Contact Center.

4 • Reporte Central – CRM, Analytics, Contact
Center: La Era del Customer Manager toma forma
12 • CRM & Analytics: artículos & vendors
26 • CRM & Analytics: casos de éxito de usuarios
30 • Sección Software
44 • Informe Especial Contact Center en Argentina:
el mercado se reinventa para seguir creciendo
46 • Sección Contact Center
58 • Cobertura Congreso Andino de Contact Center
e Interacción Clientes
64 • Sección Integración & Servicios IT
70 • Informe Especial: Marketing, cómo hacer
rendir mejor el negocio
74 • Cobertura CEM Argentina: del Customer
Management al Design Thinking
76 • Coberturas eventos Seguridad:
doble Perú, Chile
80 • Sección Seguridad
90 • Sección Telecomunicaciones & Networking
96 • Sección Hardware, servers & storage
102 • Cobertura Expo Datacenter, México

Nicolás Smirnoff | Director

104 • Sección Datacenter e Infraestructura

Año 15
Publicación mensual de
Editorial Prensario SRL
Lavalle 1569, Of. 405 - C1048 AAK
Buenos Aires, Argentina
Teléfono: (+54-11) 4924-7908
Fax: (+54-11) 4925-2507

Estados Unidos:
12307 SW 133 Court - Suite #1432
Miami, Florida 33186-USA
Teléfono: (305) 890-1813
Emira Sanabria
emira@prensario.com

Editor/Director: Nicolás Smirnoff
Jefe de Redacción: Eduardo Campastro
Redacción: Lucas Borrazás

México: Jacqueline Amesola 
jacqueline@prensario.com

Prensa: tila@prensario.com
Publicidad: anuncios@prensario.com
Website: www.prensariotila.com

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Colombia: Paola Zapata Lozano
paola@prensario.com

•3•

Chile: Karina Cortés:
karina@prensario.com
Perú: Miguel Angel Hurtado
miguelangel@prensario.com
Ecuador: Juan Carlos Arias Rendon
juanarias@prensario.com
Paraguay: Prince Soledad Otto
soledad@prensario.com

Número 192

2017

©2017 Editorial Prensario SRL
Las suscripciones deben
abonarse con cheque o giro
a la orden de Editorial
Prensario SRL o por débito
de tarjeta de crédito.
Registro Nacional de Derecho
de Autor Nº 10878

Uruguay: Santiago Rodríguez
santiago@prensario.com

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Especial Anual CRM & Analytics | Informe Central
go de nombres. En las empresas usuarias

conferencias de Facundo

está surgiendo esta nueva figura dentro

Ruíz de MercadoLibre (si-

de las organizaciones, el Customer Ma-

tio de venta online) y Ce-

nager. Hasta ahora el Analytics y el CRM

cilia Hugony de Frávega

eran manejados más que por el IT ma-

(retail de electrodomés-

nager, por el responsable de marketing,

ticos), entre otros. Ellos

ventas, la gente de ‘negocio’. Contact

coincidieron en el con-

Center ha venido teniendo su gerente

cepto de Design Thinking,

específico, casi separado del resto. El

es decir diseñar, trabajar

nuevo cargo pasa a abarcar o interactuar

innovadoras formas de

con las áreas anteriores, debiendo gene-

pensamiento a tono con

rar valor extra conjunto.

las nuevas generaciones,

Prensario ha incluido estos meses en
su lista de envíos, una camada de 450

Analytics - CRM - Contact Center

La Era del Customer Manager toma forma
Analytics, CRM y Contact Center son

Analytics

(el

nombre

rubros que evolucionan bastante ali-

más moderno de Business

neados, porque los tres se centran en el

Intelligence)

front-end con el cliente, el trabajo de la

todo eso, inteligencia fa-

relación para generar servicio, fidelidad

cilitadora de decisiones, y

y nuevos negocios. Si bien son rubros

hoy es uno de los rubros

también con muchas diferencias entre sí,

más en boga en la indus-

avanzan hacia conceptos comunes como

tria. El CRM es el manejo

‘Customer Management’, ‘Customer Ex-

del cliente en sí, y evo-

perience

‘Engagement

luciona sumando áreas

Centers’, y ahora novedades como ‘De-

de procesos, marketing,

sign Thinking’.

ventas, etc. Los call cen-

Management’,

es

sobre

¿Qué quiere decir todo esto? Que el

ters pasaron a ser contact

manejo del cliente evoluciona de un

centers y hoy se habla de

trabajo por áreas al gerenciamiento del
todo, tratando de incluir la mayor cantidad de rubros posibles y generar una

con el cliente generando

inteligencia conjunta superadora, con un

pertenencia, a través de

plus de gestión a partir de la visión glo-

omnicanalidad.

bal en tiempo real.
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Cuadrante mágico de Infraestructura
de Contact Center

Cuadrante mágico para BI y plataformas analíticas

que se cristalicen en acciones concretas.

responsables de ‘Customer Managers’ en

Por ejemplo, Frávega

América Latina. El cargo ya es una reali-

cambió el sistema de re-

dad en el mercado, si bien aún está na-

muneración de sus vende-

ciendo en muchas organizaciones.

dores, para que la venta

El ‘Customer Management’ o ‘Customer

de cualquier producto les

Experience’ implica también una estra-

genere buena comisión,

tegia central en las empresas. No sólo

no sólo los costosos. Así

la parte operativa de la omnicanalidad,

ante cualquier compra el cliente pasó a

sino cómo tratar a la nueva generación

sentirse bien atendido, generando dispa-

de clientes que ya no se comunican por

ros de interacciones positivas donde an-

teléfono, sino por whatsapp, snapshot y

tes ocurrían seguido quejas y malestar.

Fuente: Gartner

especialistas

del

mercado,

MercadoLibre tenía un problema de

Analytics es uno de los grandes temas

proactividad, con las empresas provee-

recepción de sus facturas físicas en edi-

del momento, por eso lo toman no sólo

doras y entre sus pares, en tiempo real.

ficios con ambientes comunes, y sus más

aplicaciones de software como era al

En el Congreso Customer Experience

jóvenes creativos pensaron varios méto-

comienzo —una más como ERP, CRM,

Management que se llevó a cabo el mes

dos de chequeo, unos digitales eficaces

SCM, RRHH, etc— sino también áreas de

pasado en Buenos Aires —ver cobertura

y otros físicos un tanto raros, como pe-

middleware, a pleno contact center con

aparte— fueron directas al respecto las

gatinas, que no se llegaron a implemen-

desarrollos de análisis de voz, e incluso

tar… pero ya están en el

infraestructura y datacenter, donde lo

camino. Hay mucho por

usan proveedores de Information Mana-

trabajar en el ‘Customer

gement y Storage, con el popular nombre

Management’ de las nue-

de Big Data.

Cuadrante Mágico de soluciones CRM

En software, lo están impulsando to

vas generaciones.

Principales canales del CRM

Web

engagement centers, para

• Servicios
• Whatsapp

llevar toda la experiencia

• e-banking

• Facturación
• Servicios
• Pagos
• Colaboración

•4•

Según

las diferentes redes sociales, con mucha

Mobile

Esto no es sólo un jue-

Globales
vs. Específicos

• Chat

ATM –
Kioskos

• Newsletters

• Autoservicio
• Transacciones

• Marketing

simples

Email
• Email

Contact
Center
• Interacciones
guiadas
• RTD

Los clientes eligen el punto de contacto
Fuente: Gartner

Fuente: Gartner
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Fuente: Stki.info Einat Shimoni
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Especial Anual CRM & Analytics
dos los grandes: SAP con HANA como

Mercado de CRM mundial proyectado a 2018, por área

su solución bandera, Oracle, Microsoft
que adoptó Power BI, IBM con BeSmart,
desde middleware, TDC/Hadoop, Salesforce desde el CRM, Google, Amazon, los
titanes cloud.
Del otro lado están los vendors específicos: Microstrategy, Qlik, las dos banderas del BI tradicional que más han competido el mainstream desde hace años.
SAS, que brinda datamining y análisis
predictivo, con desarrollos verticales,
Teradata, Tableau, especialista en visualización, y Carto, con Location Inteligence, capacidad de análisis según tiempo y
lugar. También, muchos otros de menor
porte, bien de nicho o como extensión de
otras soluciones: ERP, etc.

Fuente: Gartner

Los segundos que pueden aportar lo mis-

marcas de esta oposición. Por ejemplo

Aquí empiezan las discusiones: los pri-

mo por menor costo, y que logran mayor

Guillermo Blauzwirn de IQ4B y referente

meros destacan sus ventajas de escala

profundidad de soluciones a medida de

en Qlik, destaca que abundan los bluff en

e integración con las otras áreas de sof-

cada cliente.

analytics, que muchos grandes vendors

tware, para volver posibles los axiomas

Si leen las notas sueltas que acompa-

obligan a gastar de más a los usuarios,

del Analytics en todo tipo de estructuras.

ñan este informe central, verán muchas

que en general terminan insatisfechos,
sin éxito con sus proyectos. Que el co-

Los chatbots evolucionan como un canal válido
¿Qué servicios apoyan su organización hoy?

mún del mercado usa bases de datos
relacionales que no son performantes, y
por eso su marca logra mejor rendimiento a menor costo. Que la gran traba es
de ‘prensa y marketing’, y de concientización de los usuarios
En CRM pasa lo mismo. Están los grandes por un lado y específicos por otro,
aunque estos últimos en general son
players más regionales, y pelean con su
especialización en cada territorio. El CRM
está como en una segunda ola. Tuvo su
primer gran boom hace más de diez años,
donde parecía cubrirlo todo. Después se

Fuente: Salesforce Research - Second Annual State of IT

Desafíos al medir interacciones multicanales

¿Qué tan correctamente puede hacer seguimiento del trayecto de
su cliente a través de sus canales de servicio?

habló de la ‘Burbuja del CRM’ y el rubro
quedó banal, hasta que se lo repotenció
en los últimos años y hoy vuelve a crecer
con cimientos fuertes y gran potencial de
desarrollo.
Oracle, con su herencia de Siebel y
PeopleSoft, más SAP y Microsoft Dynamics —que se desarrolló más en CRM
que en ERP— son hoy los tres worldclass
del CRM que compiten con Salesforce,
el CRM online por naturaleza que ahora
también tiene ERP, RRHH, BI, etc.
Entre los especialistas CRM de América
Latina están GrupoInworx con eTelesoft,
Engage, ahora Addactiva, mientras espe

Fuente: Salesforce Research - Second Annual State of IT
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Especial Anual CRM & Analytics
cialistas globales están Pivotal (par-

Principales componentes BI en la nube

te de Aptean, que tiene mucho foco en
ERP de industria) y SugarCRM. Luego hay
cantidad de players regionales ERP que
tienen anexos CRM, pero haciendo plataforma con sus otras soluciones.
En Contact Center los proveedores
globales líderes son Avaya, Genesys,
Cisco, Unify. Los regionales fuertes son
Tecnovoz, Mitrol, InConcert. Luego hay
vendors de rubros anexos —grabación,
etc.— que se fueron sumando y hoy son
core con soluciones de Analytics, como
Verint, Nice, Aspect. Hay otros players de
contact center globales como Vocalcom,
Altitude, Collab. Están regionales en cre-

Fuente: Forbes

cimiento como CyT, Grupo CESA, Neotel,
vendors de rubros accesorios (headsets,

en el centro de contacto, ofreciendo so-

se integran sus soluciones con los part-

etc.) que inciden como Plantronics, Ja-

luciones 100% cloud, escalables y per-

ners y que valor agregado ofrecen para

bra. Y así… cada rubro tiene sus propios

sonalizables por vertical. Eso hace que

cada vertical.

temas a seguir.

ponga más foco en ofertas por segmento

Tecnovoz por ejemplo, ha sumado in-

Avaya, por ejemplo, está impulsando

de negocio, recientemente inauguró en

teresantes características de RRHH y ga-

su concepto de transformación digital

Argentina un HUB para demostrar cómo

mification a su plataforma Approach.
Entendiendo que los recursos huma-

La integración de los sistemas es el desafío
¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta cuando intenta registrar
el trayecto que sigue el cliente en sus canales de servicio?

nos suelen ser el 70% de los costos de los
centros de contacto, la empresa utiliza
mecánicas de gamification para mejorar
el rendimiento de los agentes a través de
juegos. Eso integrado con Business Intelligence y CRM.
En general, los vendors han entendido
la importancia de contar con una única plataforma, robusta, flexible y user
friendly, donde se encuentre integración
de los módulos orientados hacia la gestión de la experiencia.

Fuente: Salesforce Research - Second Annual State of IT

El factor más relevante son las analíticas
¿Cuáles son las principales cosas que cambiarán su capacidad de
CX durante los próximos cinco años?

Las analytics llegaron
a los smartwatch

Fuente: Salesforce Research - Second Annual State of IT
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Especial Anual CRM & Analytics

Evolución del CRM a un Social CRM

Del usuario depende
Desarrollamos estos mapas de proveedores en los tres rubros —perdón por
eventuales omisiones— para describir el
complejo escenario que enfrentan los
usuarios a la hora de tomar decisiones.
Pero hoy en día, en la naciente Era del
Customer Manager, es clave que ellos tomen un rol activo, analicen en serio las
distintas alternativas y elijan las que mejor aplican a su negocio. Que no se guíen
por lo que dicen proveedores amigos o
mucho peor, por los convencionalismos
del mercado.
A lo largo de la historia, el mercado IT
está lleno de empresas que se guiaron

Fuente: Chess Media Group

Business Intelligence: Verdades vs. Mitos

por preconceptos para tomar soluciones
que luego no les aplicaban, o que gastan
mucho de más porque el vendor tiene
nombre, aunque no tenga la mejor solución. En Analytics, CRM, Contact Center
hay mucha participación independiente
y los que ganen, deben ser por la robustez y especificidad de sus soluciones.
SAP Hana por ejemplo, suele ser destacado enfáticamente por los partners
del vendor alemán, como un gran salto
cualitativo en su evolución. Está Qlik
que dice que sus soluciones salen menos pero son hasta más performantes.
Y están quienes dicen que los independientes no alcanzan escala o situaciones
complejas. Seguramente, no hay una
verdad absoluta, todo depende de cada
usuario y su realidad, sus necesidades, la
evolución de su negocio. Por eso es determinante el análisis, la bajada a tierra
y que haya un champion interno en los
proyectos, quien se haga cargo.
Así como el Customer Manager debe
englobar distintas áreas para generar
valor conjunto superador, también puede combinar soluciones o partes de distintos vendors, para generar su propio
ecosistema, y así seguir mejor a las nuevas generaciones y sus formas de interacción. Es muy poco lo que está impuesto, lo que se conoce bien hasta ahora.
Así que vale doble ser creativo y romper
paradigmas. Como el ‘Design Thinking’
que se decía más arriba. Todo está para
delante.

Fuente: SAP Latinoamérica
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Salesforce: con Dell, impulsan SAP impulsa el negocio
con Hybris
los servicios en la nube
Salesforce y Dell Technologies  llevan a
cabo un acuerdo tecnológico estratégico, a partir
del cual el CRM proporcionará
a Dell una plataforma flexible para reunir las áreas de
ventas, servicios, marketing y
más, con lo cual brindará una
experiencia más unificada al
Marc Benioff, presidente y CEO de
cliente.
Salesforce
Los centros de atención al
cliente de la empresa a nivel global tendrán acceso a Service
Cloud Einstein, que se integrará en la solución Sales Cloud
existente. Asimismo, las compañías utilizarán la plataforma
de conectividad en la nube Dell Boomi para transferir rápidamente volúmenes grandes de datos entre las unidades de
negocio.
Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce, señala: ‘Nos
complacemos en impulsar el éxito de los clientes de Dell
conforme Michael vuelve a redefinir el panorama tecnológico. Nuestra Intelligent Customer Success Platform permite a
Dell Technologies brindar una experiencia de cliente unificada en las divisiones de ventas, servicios y mercadotecnia de
todas sus grandes compañías’.
Michael Dell, presidente y CEO de Dell, agrega: ‘Estamos
100% enfocados en nuestros clientes y en brindar las mejores experiencias de cliente del mundo. Salesforce nos está
ayudando a unificar todas nuestras interacciones con los
clientes en todas nuestras divisiones, lo cual es algo muy
importante para nosotros, y con la incorporación de la inteligencia artificial Einstein podemos hacer que cada una de
esas interacciones sea más inteligente’.

Hybris es una plataforma
de SAP enfocada en CRM
pero potenciada por la
integración con toda la suite SAP, su
plataforma in memory, y analítica predictiva. Las empresas necesitan brindar una experiencia del cliente fluida
en todos los canales de comunicación.
Con nuestro software de CRM basado
en la nube, los usuarios pueden: llevar Gastón Edreira, Business
Development para Hybris
las ventas, el servicio y la participación en redes sociales a un sistema CRM SaaS integrado, obtener una
visión de 360° de los clientes para comprender sus necesidades en
cualquier momento.
Señala Gastón Edreira, Business Development para Hybris: ‘Esta
plataforma va más allá del CRM para ayudar a los vendedores a entender profundamente a sus clientes y lo que les interesa. Ofrece a
la fuerza de ventas la visión que necesitan para encontrar nuevas
maneras de abordar los retos empresariales de sus clientes. Del
mismo modo permite alinear el proceso de venta con el Customer
Journey para que el movimiento de venta se centre en ayudar a los
compradores a moverse a través de cada etapa a través de una serie
de interacciones significativas’. ‘Hoy en día, las empresas se enfrentan a un complejo panorama de soluciones que aún no les permiten
realmente involucrar a sus clientes a través de canales o crear nuevos
modelos de negocio para monetizar las relaciones en la economía
digital. Nosotros hemos desarrollado una plataforma de desarrollo
de software empresarial de próxima generación que está preparada
para la nube, de alto rendimiento y centrada en desarrolladores’.
‘A nivel plataforma potencia no sólo nuestras soluciones, sino que
también está abierta a un ecosistema en evolución de socios y clientes que lo utilizan para desarrollar sus propias soluciones y ampliar
su red de negocios más allá de las paredes de cada empresa’.

Oracle adquiere Moat
Oracle anuncia la adquisición de Moat, compañía de
nube de medición digital, que se unirá a Data Cloud
para conectar los datos con la atención de los consumidores y así obtener mejores experiencias en los medios de comunicación y resultados empresariales.
Eric Roza, vicepresidente y director general de Data Cloud, afirma: ‘Moat ha aumentado su negocio de análisis de atención en
más de un 100% en el último año, ofreciendo información útil
sobre la visibilidad, la seguridad de la marca, el tráfico no humano y la publicidad creativa a más de 600 clientes de editores,
marcas y agencias. Con la adquisición, Data Cloud ahora ofrece
a las marcas y editores un conjunto completo de soluciones de
medición y de orientación para mejorar el resultado de casi todo
tipo de campañas publicitarias digitales’.
Jonah Goodhart, director ejecutivo y cofundador de Moat, sePRENSARIO TILA | Junio 2017

ñala: ‘Cuando Oracle se acercó a
nosotros para trabajar juntos, empezamos a ver el enorme potencial para impulsar conjuntamente
la innovación. En nuestro núcleo,
creemos que hay una oportunidad
para mejorar fundamentalmente el
marketing y la narración de cuentos
por las marcas y editores a través
de mejores datos y análisis’.
Eric Roza, VP y director
La empresa seguirá siendo una general de Data Cloud
plataforma independiente, proporcionando medición, análisis e inteligencia a marcas como Nestlé,
Procter & Gamble y Unilever, y editoriales como ESPN, Facebook,
NBC Universal, Snapchat y YouTube.

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Especial Anual CRM & Analtytics

Microsoft reconvierte
su oferta de CRM

MicroStrategy, flexibilidad
en el análisis de datos

Microsoft impulsa el negocio de sus clientes a partir de la disponibilidad de Microsoft Dynamics 365 y
Microsoft AppSource.
La empresa aspira a hacer más fácil la vida de los usuarios de
negocio e impulsa su oferta que combina servicios en la nube
de ERP y CRM de forma conjunta, e incluye otras aplicaciones
específicas de negocio. Dynamics 365 incorpora aplicaciones de
inteligencia predictiva y conocimiento, optimización de la carga
de trabajo, gestión financiera, servicios de campo, de operaciones, de marketing, de automatización de servicios de proyecto y
de servicio al cliente, entre otras. Se distribuyen a través de sencillas experiencias móviles con capacidades offline y que pueden
ser instaladas de forma independiente, de manera que el usuario
adquiera solo aquellas de realmente necesite.
A su vez, Dynamics 365 integra las herramientas
de inteligencia de Microsoft -PowerBI y Cortana
Intelligence- que ayudan a los clientes a conseguir sus objetivos empresariales gracias al
conocimiento predictivo y los consejos prescriptivos. Cortana ofrece recomendaciones
para las ventas cruzadas, ayudando a los responsables de ventas a predecir qué productos y servicios son los que va a necesitar el cliente. Dynamics 365 también incluye acceso a los datos IoT para Servicio de Campo y permite a los
agentes de servicio de campo actuar de forma preventiva. Mediante
la conexión, monitorización de activos y la detección de anomalías
pueden tomar medidas antes de que ocurran fallos, evitando costosos problemas en los servicios de atención al cliente.
Con Dynamics 365 y AppSource, Microsoft ayuda a los usuarios a
acelerar su transformación digital, incidiendo en aspectos estratégicos como el fomento de la innovación, el impulso de la colaboración y, en última instancia, la mejora de la competitividad gracias al
potencial de las Apps de negocio inteligentes.

MicroStrategy impulsa la
versión 10.7 de su plataforma,
la cual ofrece una nueva API
que permitirá a los clientes crear conectores personalizados para casi cualquier
fuente de datos.
La solución también agrega integraciones con los proveedores de generación de lenguaje natural (NLG), AutomaTim Lang, CTO
ted Insights y Narrative Science, lo que
permite a los usuarios agregar narraciones inteligentes a sus cuadros
de mando, junto con sus reportes, gráficos y visualizaciones. Con NLG,
los usuarios pueden leer narraciones que explican los patrones y tendencias en los datos, haciendo a la plataforma más accesible a una
audiencia de usuarios de negocio aún más amplia.
Tim Lang, CTO, señala: ‘Las empresas necesitan tanto la potencia
como la flexibilidad para implementar soluciones de inteligencia
empresarial y análisis de datos a grandes escalas. MicroStrategy 10.7
extiende los tipos de tecnologías que se pueden conectar a la plataforma al proveer a nuestros clientes un acceso directo hacia los recursos de datos que necesitan. Con este mayor nivel de accesibilidad,
nuestros clientes pueden obtener más beneficios de sus inversiones
existentes para mejorar su productividad, compromiso del cliente y
eficiencia operativa’. El nuevo release ofrece una API para desarrollar
casi cualquier conector de datos y un SDK completo para asistir a la
API del conector de datos. Con nuevas fuentes de datos, actualizadas,
y publicadas casi todas las semanas por los proveedores de bases, las
organizaciones necesitan un acceso rápido para conectarse y usar los
datos almacenados en estas diferentes ubicaciones de datos. Como
valor agregado a la extensa biblioteca de controladores soportados
nativos que posee MicroStrategy 10, el SDK del conector de datos permite a
los clientes y socios de MicroStrategy usar una API REST exclusiva o tecnología web estándar para acceder a fuentes de datos adicionales y nuevas.

Addactiva, vuelta de tuerca al CRM
Addactiva brinda una vuelta de tuerca al mercado CRM
regional. Es la nueva empresa de Eudoro de Zavalía, fundador en los albores del negocio, de uno de los pocos sellos independientes que se impuso a los World Class en el rubro, en
Argentina, Chile, Perú y México.
Hoy cuenta con tres Soluciones, CRM: AddACCION, para Customer
Experience. Broker Up: para banca - seguros, especialmente brokers;
Insure Up: para compañías de seguros, sumando a la oferta de valor
UIM Concept, solución de consultoría, middleware y modelo de datos,
que según de Zavalía, es el gran diferencial de su oferta.
Explica: ‘El gran problema del CRM es que se le buscan subir todo
tipo de aplicativos, que luego no funcionan entre sí. Con UIM, logramos una interacción única para el usuario, con todo integrado. Aprovechamos lo existente, utilizamos su estructura y luego cada aplicación pasa a tener web services, pudiendo interactuar en tiempo
real. Se centraliza la base de datos más allá de cada aplicación, por
lo que si luego se retira una de ellas, la información sigue presente y
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unificada’. La empresa tiene
operaciones en Estados Unidos, México, Ecuador, Chile,
Argentina, Brasil, Perú y Caribe. Tiene una facturación de
USD 6,5 millones anuales y
forma parte del equipo como
director de seguros, Eduardo Pablo de Zavalía, Walter Villarino y
Vizcarra, ex CIO de Willis y Eudoro de Zavalía
Marsh. Addactiva trabaja en
conjunto con IBM Watson, Base de Conocimiento, para integrar sus
soluciones a los proyectos y potenciar la experiencia CEM en el área.
Al mismo tiempo, se incorporó la empresa mexicana Quick Hit, que
implementa soluciones de BI como Hyperion.
‘Logramos buen desarrollo en poco tiempo. Ahora buscamos que
nuestras ventajas lleven a una evolución superadora del mercado.
Hay mucho por trabajar combinando software con servicios’.

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IQ4B con Qlik: el valor del valor
IQ4B es la empresa de Guillermo Blauzwirn, uno
de los principales mentores de Qlik en la Argentina. Es consultora e implementadora de soluciones,
especializada en analytics como pocas firmas del mercado.
Propone conceptos muy innovadores, como ‘Transformación
analítica’ y ‘Analytics First’. Vale escucharlo:
‘El BI hace tiempo que está de moda, y hoy está en un pico
de popularidad. Lo malo de esto es que los ‘stack vendors’
(los que apilan soluciones) se dedican a pleno y complican
el mercado, envuelven a los clientes, distorsionan conceptos.
Hoy hay una competencia entre los stack y los especialistas. Y
entre estos últimos, Qlik sigue siendo el verdadero diferente’.
Sigue Blauzwirn: ‘Los stack arman proyectos millonarios de
BI, donde luego el porcentaje de éxito es menos al 30%. Qlik
propone los mismos proyectos por la décima parte, y el éxito

es de casi el 10%. El problema es
sólo de prensa, y concientización’.
‘Casi todas las bases de datos
del mercado son relacionales, la
nuestra es asociativa. Permite
trabajar naturalmente ‘en memoria’, los demás lo deben compensar con mucha estructura, que
termina pagando el cliente. El
cloud es una nueva vía para este
Guillermo Blauzwirn, director
‘engaño’. Es clave que el usuario
tome un rol activo en el rubro’.
Sus dos conceptos: ‘Transformación analítica es transformar la gestión de la empresa a partir de la capacidad intelectual de las personas. Nosotros les damos plena disponibilidad de información y capacidad de
procesamiento a medida. Ellos saben
de su negocio y a partir de ahí construimos juntos la mejor gestión, en tiempo
real con todo integrado, combinamos
software y servicios’.
‘Analytics First, en tanto, cambia la
forma en que se genera el BI. Las empresas definen requerimientos, diseñan soluciones, testean, vuelco de datos, configuración, puesta en marcha,
operación, y ahí recién empiezan a
usar el BI. Nosotros tenemos un modelo para aplicar BI desde el primer momento, para definir cada etapa y tener
inmediato time to market. Con consultoría y servicios, lo estamos logrando
muy bien en muchos clientes de peso’.

Infor Sales Intelligence
en CRM
Infor anuncia Infor Sales Intelligence
para CRM.
Esta plataforma utiliza algoritmos
de ciencia de datos avanzada para
lograr mejores resultados. El sistema tambien continúa aprendiendo
y ajusta automáticamente sus métodos cuando se identifican mejores ganancias. A diferencia de otras
soluciones basadas simplemente en
agregar clientes al canal de ventas,
Infor Sales Intelligence para CRM
permite que las organizaciones focalicen los esfuerzos donde más se
necesitan y diferencian su estrategia basándose en donde el cliente
se encuentra en el proceso de venta.
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Especial Anual CRM & Analtytics

Soluciones, impulsando
la transformación digital

Aptean: gira regional
presentando Wireless Factory

Soluciones potencia el
negocio de sus clientes
a través de las innovadoras funcionalidades de su plataforma Engage Business Solution.
La vida de una organización tiene
múltiples actores que se relacionan
por variados canales. La transformación digital lleva a que los procesos se automaticen, centralicen e Pablo Leston, director de
Tecnología, en el Symposio Engage
integren en múltiples dispositivos
para que la experiencia de los clientes sea omnicanal.
Con la solución Engage se puede ofrecer la misma consistente respuesta de la organización, independientemente
del canal que seleccione el consumidor. Toda interacción
entre cliente y empresa debe quedar registrada en un único
repositorio para dar una única versión de la realidad. Es por
ello, que se hace imprescindible contar con soluciones y herramientas que faciliten las relaciones entre las empresas
y sus clientes.
Con Engage se pueden gestionar las claves de la experiencia del cliente, la investigación de mercado y la información del empleado. Los tres ejes fundamentales en los
que se basa la transformación digital están dados por: experiencias de clientes, los procesos operativos y los modelos de negocio.
Estos tres ejes se presentaron en el Symposio Engage,
realizado hacia fines de abril, en Buenos Aires, Argentina,
a través de los casos como: DirecTV, Cencosud Retail Financiero y Carta Sur.
De esta forma, queda explicitado que la transformación
digital no se trata sólo de implementar soluciones tecnológicas, sino de ‘pensar en clave digital’ para optimizar procesos, acciones y resultados.

Aptean, el gigante de software de aplicaciones que
incluye ERPs de industria
como Ross e Intuitive, y CRM como
Pivotal, realiza en junio un tour por
varias ciudades de México y Argentina, visitando clientes y organizando
eventos. Se presenta la versión Wireless de Factory, solución de optimización en tiempo real para res- Miguel Escudero,
director de canales
ponsables de producción o planta.
Ross es una solución especializada para industria de procesos,
con foco en verticales como alimentación, bebidas, farma, química y laboratorios, mientras Intuitive es industria discreta, con una
base de clientes muy interesante en México.
Señala Miguel Escudero, director de canales: ‘Vamos a estar
en CDMX, en Guadalajara, Querétaro, Aguas Calientes y Puebla,
en México. Y en Buenos Aires Argentina, con Vksur. Esperamos
generar muy buena respuesta en el mercado, con Ross, Intuitive
y con Wireless Factory, que es lo nuevo’.
Explica: ‘Factory es una solución que permite a un director de producción o planta, elevar su eficiencia de producción en un buen porcentaje, detectando fallas o desvíos y automatizando soluciones, en
tiempo real. Por ejemplo evitar que se pare maquinaria, o detectar
qué proceso genera bajas de eficiencia y necesita soluciones’.
‘Esta solución se desarrolla a partir de sensores distribuidos por la
planta más software, por lo que necesitaba cableado y otras inversiones de implementación. El Wireless la vuelve mucha más rápida
y económica de poner en marcha. Incluso las demos en los clientes
pasan a ser instantáneas, ganando mucho en impacto’.
‘La solución ya está en marcha en España y en Estados Unidos,
ahora la llevamos a América Latina. Es una gran oportunidad para
el sector, tanto usuarios como consultoras de software que quieran
ser nuestros partners. Todas nuestras ventas son a partir de canales’.

Crystal Solutions ahora es Seidor Analytics
Crystal Solutions anuncia su cambio de marca a Seidor Analytics con el objetivo de unificar su imagen y
presencia con el grupo.
Su experiencia y trayectoria desde hace 15 años en Latinoamérica, junto con el respaldo del Grupo Seidor líder en la industria
IT, provee un mayor potencial para la empresa y sus clientes.
Desde el comienzo de su expansión en 2002 Crystal Solutions se
ha destacado por sus servicios de consultoría y soluciones tecnológicas en la práctica de Business Intelligence, convirtiéndose
en el principal referente de esta Practica en Latinoamérica.
La propuesta de valor se ha ido ampliando a lo largo de los años
tanto en los servicios ofrecidos como así también en la presencia
geográfica. Con oficinas iniciales en la ciudad de Buenos Aires, la
expansión comenzó a nivel nacional con oficinas en la ciudad de
Rosario - Argentina, luego Santiago de Chile, Republica DominicaPRENSARIO TILA | Junio 2017

na para el Caribe, Bolivia y Bogotá - Colombia.
Acompañando a la expansión regional se incorporó a la oferta de soluciones el aprovisionamiento de las licencias de Software Business Objects y Servicios de Soporte.
En el año 2008 fruto de la adquisición por
parte de SAP de Bussiness Objects, como su plataforma de Business Intelligence la compañía se
incorpora al ecosistema de Partners SAP como
Partner especializado en dicha práctica.
A fines del 2010 se concreta la incorporación
al Grupo SEIDOR, como la unidad de negocio
del Grupo focalizada en soluciones Analíticas,
completando de esta forma una mayor expansión
regional y cobertura con presencia local en todo Latinoamérica.

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Especial Anual CRM & Analtytics

La relevancia del CRM en la era de las redes sociales
Hoy muchas empresas tienen más fans y seguidores
en las redes sociales que contactos en sus bases de
e-mail o correo directo. Las compañías están forzadas como nunca antes a repensar sus estrategias de CRM.
Incluso las propias estructuras de la organización se ven desafiadas por el consumidor social.
Considero que no hay ninguna bala de plata para enfrentar el
desafío. Lo que hay, en cambio, es una serie de nuevas prácticas
que permiten sumar con provecho el canal social a la administración de las relaciones con el cliente.
¿Por dónde empezar? Por mapear los diferentes puntos de
contacto con el cliente en el nuevo escenario, entendiendo las
expectativas que éste tiene en cada uno de ellos. Y esto no es
solo un ejercicio para Marketing. Este proceso funcionará mejor
si están involucradas otras áreas como Customer Care, IT, PR /
Comunicación y alguna otra más dependiendo de la vertical.
Una estrategia efectiva debe centrarse en una mejor comprensión, anticipación y respuesta de las necesidades de los
clientes actuales y potenciales mediante el aprovechamiento

de los datos sociales. Tecnologías,
contenidos e información serán
gestionados de una manera muy
diferente, creando así un nuevo
panorama para las personas con
responsabilidades de gestión de
clientes en las compañías.
Para graficar lo anterior, pensemos que las redes sociales son
algo así como una nueva y poten- Federico Kondratowicz, Regional
Sales Manager en Inworx
te lente que permiten conocer al
cliente como nunca antes, y que justamente por eso es imperativo entenderla y saber utilizarla.
Hoy asistimos a la transición de un set de herramientas fragmentadas de gestión a un escenario de plataformas integradas.
Los profesionales responsables de diseñar la Experiencia del
Cliente que comprendan la relevancia de esta tendencia, sin dudas, serán los más idóneos para servir a sus organizaciones y
para responder a las expectativas y demandas de sus clientes.

Artware, omnicanalidad
junto a Click Dimension

Perception Group crece
con Ventures

Artware
anuncia
su
alianza con Click Dimension para ofrecer una
experiencia de marketing omnicanal integrada a Dynamics 365.
La empresa suma así a su oferta funcionalidades como e-mail
marketing y marketing digital,
mejorando así la gestión de las
Richard Poore,
empresas en redes sociales.
gerente general
Richard Poore, gerente general,
explica: ‘El mercado de CRM es el que más ha crecido en los
últimos años, y viene creciendo en los últimos meses. Notamos un gran entusiasmo de los clientes por invertir en este
tipo de soluciones, y más cuando se apuesta a un cambio
cultural como lo han demostrado las compañías en las que
estamos trabajando en diversos proyectos’.
‘Sectores como el educativo, retail, financiero, público, salud, y automotriz están desafiando sus industrias para poder
contar con plataformas de negocio que puedan gestionar todas sus necesidades, cubriendo todas las áreas de su empresa. Afortunadamente, notamos que los clientes elevaron su
nivel de exigencia al entender que esto ayuda fuertemente
a su negocio. Los años de experiencia nos han preparado
para escuchar y entender las necesidades y problemáticas
de cada uno de los segmentos’.
La empresa está trabajando en un modelo de verticalización, con el objetivo de brindar un servicio más personalizado, ‘la novedad para esta segunda mitad del año son los
casos de automotriz, sector público, educación y retail’.

En el contexto de
su 10º aniversario,
Perception Group
presenta un nuevo plan de
crecimiento y consolidación
en la industria a través de
Perception Ventures.
La metodología tratará Gaston Zelerteins, fundador; Javier
Neumann, CEO; y Jonathan Saiegh,
la incubación y creación de cofundador y director
empresas de base tecnológica para promover el desarrollo de las próximas generaciones de
soluciones de software en la nube, con prácticas centradas en el
arte de innovar como también en los principales modelos de desarrollo de negocios basados en prácticas del MIT, la Universidad
de Stanford y los centros de innovación de Silicon Valley.
De este modo, Ventures contribuirá al desarrollo del ecosistema
emprendedor, buscando desarrollar la economía de la región a través de un espacio que permita al talento de la industria tecnológica
crear los emprendimientos y puestos de trabajo del futuro.
Para lograr su objetivo, Javier Neumann tomará el rol de CEO y será
el nexo entre las principales empresas del mercado, los ejecutivos,
los inversores y el mundo emprendedor, trabajando junto a un equipo de especialistas para dar seguimiento a cada una de las actividades con foco en asegurar su crecimiento y el éxito de las soluciones.
El flamante ejecutivo es ingeniero electrónico, con una trayectoria de más de 25 años en la industria de IT, en posiciones ejecutivas
en compañías como Accenture y Microsoft.
Con diferentes iniciativas, Latinoamérica se abre a Ventures
como motor del desarrollo económico y productivo basado en nuevas tecnologías para los años que vienen.

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Especial Anual CRM & Analtytics

BeSmart, marketing
en modalidad Cloud

SISA potencia el servicio
al cliente

BeSmart cuenta con
más de 20 años de
experiencia en el desarrollo de modelos
analíticos, un equipo
multidisciplinario de consultores que implementan soluciones
de negocios en el mercado local.
Diego de Arriandiaga, geren- Diego de Arriandiaga,
te de Preventa de Soluciones gerente de Preventa de
Soluciones
explica: ‘Acompañando a los
avances en tecnología y necesidades del mercado hemos
lanzado recientemente todas nuestras soluciones de Riesgo
y Marketing en modalidad Cloud. Orientamos esta modalidad
de contratación principalmente a pequeñas y medianas empresas ya que estas soluciones Cloud no requieren inversión
en infraestructura y pueden ser operadas por recursos no
necesariamente expertos en data mining. Estamos creciendo
fuertemente en estos sectores ávidos de tecnología analítica’.
‘También contratan soluciones Cloud las grandes empresas, que por filosofía, están mudando sus sistemas a
esta modalidad e integran sus plataformas actuales mediante APIs o Web Services a nuestra plataforma’.

Atención con SISA: en Argentina, maneja la solución Clink
y está logrando generar valor
concreto a utilities, prestadoras de servicios públicos, contact centers, etc. Es un
BPM con CRM, pero sobre todo, un optimizador de negocio, de situaciones difíciles.
Explica Raúl Pollet, presidente: ‘Nos
especializamos en Field Services, es decir trabajo en campo de estructuras de 5826 - Raúl Pollet, en su
stand del CEM
servicios. Con Aguas de Corrientes, optimizamos el servicio de reclamos y reparaciones, automatizando el
ruteo de las cuadrillas, eliminando tiempos muertos y dando prioridad a los reclamos con mayor antigüedad’.
‘Con Gas Natural, eliminamos el papel, generando firmas electrónicas tanto de operarios como los clientes. También sumamos la captura de fotos para análisis de situaciones, evitar desvíos y fraudes.
En Aguas Cordobesas, generamos un mapa inteligente de sus instalaciones y las parcelas relacionadas, para tener toda la información
disponible al administrar y monitorear’.
‘Hoy nuestro software a través de los clientes que manejamos, abarca
unas 2,6 millones de direcciones, que representan unos 10 millones de habitantes en el país. Cuando un cliente nos toma, no nos deja’.

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Especial Anual CRM & Analtytics

Dimension Data, la CX en primer plano
Empresas a nivel global están
fallando en implementar estrategias digitales efectivas, indica el
informe Global Customer Experience Benchmarking Report, realizado anualmente por
Dimension Data. Como resultado, sus soluciones de experiencia de consumidor (CX)
se han vuelto inconexas, y lo digital no está
desplazando las interacciones telefónicas
tradicionales a la velocidad que sus usuarios
exigen.
1.351 organizaciones en 80 países, contribuyeron a la investigación. Un 11% de estas
organizaciones en América dijo tener una
estrategia optimizada para el negocio digital, mientras que casi la mitad (47%) informó
que no tiene un plan en absoluto, o que recién están en el proceso de desarrollar uno.
El principal factor que impulsa la transfor-

mación digital es la mejora de la experiencia
del consumidor, seguido por las demandas
digitales de los usuarios. Más del 86% de las
organizaciones reportan un aumento en los
ingresos como resultado de la mejora de su
CX, mientras que el 75% reporta ahorro de
costos. Sin embargo, sólo el 33% ha nombrado a un ejecutivo de nivel directivo que
sea responsable de las experiencias de sus
consumidores.
Paralelamente, las empresas de alto rendimiento que se han comprometido con la
oportunidad creada por la revolución digital,
están superando a los líderes del mercado
establecido. Joe Manuele, ejecutivo de CX y
Colaboración de Dimension Data, comenta:
‘El mundo ha formado una ‘piel’ digital y los
negocios, servicios, tecnología y modelos
comerciales han cambiado para siempre.

Sin embargo, las
organizaciones
tienen desafíos
estratégicos para
mantenerse
al
día con el comportamiento de
los clientes’. ‘La
ausencia de una Joe Manuele, ejecutivo de
CX y Colaboración
estrategia digital
coherente significa que, incluso cuando las
soluciones digitales están disponibles, el
usuario frecuentemente no está consciente
de su existencia. Mientras tanto, la emergente robótica CX también está creando una
nueva realidad. El asistente virtual (bots de
conversación) fue elegido como el primer
canal de crecimiento para 2017, y los despliegues de IoT casi se duplicarán’.

Information Builders, Analytics & visualización de información
Information Builders está ayudando a las cooperativas de ahorro
y uniones de crédito a posicionarse en un estadio más competitivo
frente a sus homólogos nacionales y globales, mediante el uso de
tecnologías avanzadas de analítica y visualización de datos.
Gerald Cohen, presidente y CEO, señala: ‘A través de una versión
específica de la plataforma WebFOCUS estas entidades podrán

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integrar, acceder y explorar sus datos desde diversos sistemas
centrales, CRMs, plataformas financieras, hojas de cálculo y aplicaciones legadas, así como obtener una visión única de sus datos externos. De esta manera tendrán la posibilidad de operar de
manera más eficiente e identificar nuevas vías para simplificar e
impulsar su gestión, y garantizar su crecimiento sostenible’.

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Especial Anual CRM & Analtytics | End Users

Especial Anual CRM & Analtytics | End Users

Telefónica,

7-Eleven,

entendiendo
las necesidades
del cliente

agilidad operativa
en tiempo real
7-Eleven es una cadena multinacional de tiendas de abastecimiento, fundada en 1927 en Dallas, Estados Unidos. Actualmente cuenta con más de 61.500 establecimientos en 17
países. El grupo está especializado en la venta minorista de
artículos básicos de alimentación, droguería y periódicos,
pero su oferta varía dependiendo del país.
La filial de México opera 1,950 tiendas de conveniencia,
con el soporte de ocho centros de distribución y 18,000 colaboradores en 15 estados en México. La misma decidió llevar a
cabo la implementación de Oracle Retail para simplificar las
operaciones y facilitar la experiencia del cliente.
7-Eleven adoptó las mejores prácticas e implementó las soluciones Oracle Retail Merchandise Operations Management para brindar
soporte al crecimiento y la transformación.
La empresa sumó Retail Merchandising
System, Retail Price Management, Oracle
Retail Sales Audit y Oracle Retail Invoice Matching para automatizar las mejores prácticas,
mejorar la comunicación entre las tiendas y proporcionar más
datos completos para capacitar a los colaboradores con la ayuda
de Logic Information Systems, Oracle Partner Gold.
Eduardo Trujillo Olguín, director financiero de 7-Eleven México,
señala: ‘El consumidor está cambiando, y necesitamos ser cada
vez más ágiles para anticipar esos cambios e inspirar la experiencia de compra. Para poder hacerlo, necesitamos simplificar y
modernizar nuestra estructura de TI, eliminando limitaciones, aumentando la flexibilidad en la oferta de productos, direccionando
las estrategias de negocios y de promociones, automatizando procesos y obteniendo información en tiempo real. Elegimos Oracle
Retail debido a su red de colaboradores, a la gestión de riesgos,
al costo-beneficio en todo el ciclo de vida de la solución y a la
alineación con nuestras prioridades de negocios’.
Con la introducción del nuevo sistema, la empresa ha brindado a los equipos la capacidad de adoptar una estrategia de
negocios más agresiva para mantener y atraer a los clientes. La
sustitución de la plataforma de tecnología también abordó un
aspecto importante de la filosofía de 7-Eleven: la capacitación
de los gerentes de tienda para tomar decisiones sobre la cantidad y
el tipo de producto en
cada punto de servicio,
convirtiendo cada tienda
en un mix que cabe en la
realidad de su mercado
restricto, en todos los
momentos del día y en
Tienda de 7-Eleven en Ciudad de México
eventos especiales.
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Telefónica Chile, que opera bajo la marca Movistar Chile, es una empresa de telecomunicaciones chilena, que encuentra sus orígenes en la extinta Compañía de Teléfonos
de Chile. Ofrece servicios de televisión satelital e IPTV, telefonía fija e inalámbrica, internet fijo, móvil
y satelital, larga distancia internacional y
telefonía celular, siendo la empresa más
importante en servicios de telefonía e
Internet en la nación.
Con más de 10 millones de clientes
y sobre 14 millones de accesos, inició el
proyecto tecnológico Real Time Contextual
Marketing junto a SAS, para detectar en tiempo real las necesidades de sus usuarios y, a partir de eso, elaborar estrategias de marketing que permitan fidelizarlos.
Gracias a esto, Telefónica tiene la posibilidad de detectar
el valor de los datos que sus clientes aportan en las continuas interacciones con los diversos canales de comunicación que la compañía ofrece, incluyendo al área comercial,
el call center, los correos electrónicos y las redes sociales,
entre otros. Toda esa información, bien analizada y aplicada, permite entregar ofertas que dan cuenta de la necesidad que los mismos usuarios proponen en su comunicación
con la empresa.
Para implementar este proyecto, la compañía adquirió la
solución SAS Real-Time Decision Manager, que permite procesar en tiempo real los millones de datos estructurados y
no estructurados que generan los clientes.
Marcelo Sukni, gerente general para Chile y Perú de SAS,
afirma: ‘En este proceso, el Big Data es clave. Aunque los
motores de reglas han existido desde hace muchos años, la
tecnología, infraestructura y servicios implementados para
la gestión y análisis de grandes volúmenes de información
se han vuelto fundamentales, lo que marca un paso adelante
para que las telecomunicaciones entreguen un servicio
personalizado e inmediato’.
‘El proyecto permite que
empresas como Telefónica
cuenten con nuevas capacidades de relacionamiento que mejoran aún más la
experiencia del cliente. Por
eso, la iniciativa ganó el premio ‘Excelencia en Business
Analytics’, galardón que reconoce a la mejor implementación del año de soluciones El edificio de Telefónica en Santiago
de Chile
SAS en Iberoamérica’.

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Bunge,

Banco de
Guayaquil,

optimiza su
eficiencia operativa

optimizando la
calidad del servicio
El Banco de Guayaquil es la red de
servicios financieros más grande de
Ecuador, con 90 años de experiencia
en soluciones financieras. Cuenta
con una cobertura nacional e internacional que le permite ofrecer una
amplia variedad de servicios financieros de manera inmediata y desde
cualquier punto del país y el mundo
a través de más de 4.400 centros de
Angelo Caputi, presidente
ejecutivo del Banco de Guayaquil atención.
La entidad buscaba lograr una
atención más personalizada con el cliente, así como poder centralizar la información a nivel comercial y el incremento en la
venta de productos. El banco no contaba con una herramienta
que le permitiera consolidar la información, ni realizar labores
coordinadas entre las diferentes áreas de la Entidad. En el ámbito comercial, los jefes de agencia y oficiales de crédito manejaban diferentes herramientas para la administración diaria de
gestión con los clientes.
Después de evaluar a diferentes proveedores, Angelo Caputi,
presidente ejecutivo; y Víctor Hugo Alcívar, vicepresidente ejecutivo de Operaciones y Tecnología del Banco de Guayaquil; basados en la asesoría de Microsoft Consulting Services, toman la
decisión de implementar Microsoft Dynamics CRM, la cual se alinearía con los objetivos estratégicos de alta calidad de servicio y
venta de productos que ofrece la entidad.
John Barbery, vicepresidente de Desarrollo Organizacional del
Banco de Guayaquil, comenta: ‘La plataforma Microsoft nos ofrecía la confianza de seguir evolucionando e incorporando nuevas
funcionalidades, que nos pondrían al día con los avances tecnológicos’.
‘La solución propuesta más el proyecto de
implementación con los servicios de personalización ofrecidos, se alinearon muy
bien con las metas que habíamos fijado
desde el punto de vista funcional, de
tiempos y de presupuestos. El equipo de
trabajo lo conformaron profesionales del
área de seguridad tecnológica, riesgos, auditoría, soporte de producto, procesos y proyectos’.
La herramienta le ha permitido a la entidad visualizar el número de ventas por empleado, el cumplimiento de metas, las
oportunidades que se abren con los clientes y los requerimientos atendidos diariamente.
Por su parte, Angelo Caputi, complementa: ‘La solución ha
sido un paso importante para cambiar la cultura de servicio en el
personal del banco, y una pieza clave para evolucionar hacia un
conocimiento global de nuestros clientes’.
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Bunge Limited es una
compañía líder mundial
en procesamiento de
oleaginosas, el mayor
productor y proveedor
de fertilizantes para
agricultura en Sudamérica, y encabeza las
ventas mundiales de
aceites vegetales emLa planta de Bunge Argentina, en Campana,
botellados para consu- provincia de Buenos Aires
mo. Su negocio se centra en la producción de
fertilizantes y alimentos para animales; acopiando oleaginosas
y granos del campo y transportándolas a los consumidores del
mundo. La compañía agroindustrial Bunge Argentina implementó Cognos TM1, la solución analítica de IBM que le permite visualizar información en tiempo real sobre ingresos, costos, compras,
inventario - stock, gastos, estado de resultado, situación patrimonial y flujo de fondos. Impulsado por IBM Argentina, el sector
agrícola avanza en su modernización y continúa introduciendo
tecnología clave para mejorar su producción, rendimiento y distribución.
Este sistema permite generar escenarios,
modelar alternativas y optimizar el flujo
de información de la planificación financiera entre otros, ya que IBM Cognos TM1
permite consolidar los datos aportados
por miles de usuarios de la organización,
intercambiar comentarios y documentos.
A partir de la realización de simulaciones eventuales se pueden visualizar en pocos minutos los impactos de las diferentes
variables económicas, financieras y operacionales de la compañía, con reportes flexibles, simples e intuitivos sin necesidad de
técnicos especializados.
Alberto Dobarro, Financial Planning & Business Analysis Manager de Bunge Argentina, afirma: ‘Trabajamos por la mejora continua, por eso estamos siempre en la búsqueda de tecnología
que nos permita hacer más efectivos nuestros procesos. Somos
una compañía comprometida con el desarrollo profesional y este
tipo de implementaciones, como las que propone IBM, nos permite ofrecer a nuestros colaboradores más recursos para realizar su trabajo con mejores resultados’.
La implementación se llevó a cabo con CTI Consultores Asociados S.A., socio de negocio de IBM Argentina. Se adaptó el diseño
de modelos según los procesos específicos de la compañía, se
dio formato a la planilla de ingreso para facilitar el uso, la flexibilidad y acelerar la entrada de información y análisis de la misma
para tomar decisiones de manera más rápida. 

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Especial Anual CRM & Analtytics | End Users

American Express,

BCP,

analíticas
bien entendidas

atención proactiva
y en tiempo real

Banco de Crédito del Perú (BCP) es
la entidad financiera de mayor participación en el mercado peruano.
Forma parte del grupo Credicorp,
con subsidiarias en Panamá, Miami
y Bolivia.
Las necesidades de información
para las campañas, análisis de los
clientes, productos, bancas, etc. era
Karin Arenaza, jefe de Proyectos cada vez más crecientes. Mucha de
de Business Intelligence del BCP esta información se proporcionaba
generando reportes por pedidos, obteniendo fotos de la información y con un gran esfuerzo para la
obtención de los datos.
Karin Arenaza, jefe de Proyectos de Business Intelligence del
BCP, afirma: ‘Se tenía una necesidad medianamente satisfecha
en Marketing y ésta se iba extendiendo a otras áreas de la organización como Finanzas, Canales y Banca Corporativa y Empresa’.
La solución elegida fue MicroStrategy como Plataforma de Business Intelligence. La decisión de la herramienta fue respaldada por la empresa consultora que contrataron para el proceso
de evaluación. Se presentó una matriz resaltando las principales
fortalezas y debilidades de cada una y llegaron a determinar la
herramienta que se ajustaba mejor a sus necesidades.
‘Los factores más importantes de la elección fueron las compatibilidades de MicroStrategy con la infraestructura disponible
al momento de la adquisición, la performance, la flexibilidad de
la herramienta para los usuarios y el costo total de propiedad. El
banco quería aprovechar al máximo la base de datos que poseía
y luego de la evaluación se decidió que una herramienta ROLAP
era los más adecuado para lograr este objetivo’.
Las nuevas iniciativas de BI apuntaron a varias áreas, entre
ellas, Marketing, Fuerza de Ventas, Finanzas,
Banca de Empresa, Banca Corporativa, Banca Personal, Riesgo, Mercado de Capitales,
Banca de Servicios, todas ellas con diferentes necesidades de análisis de información y a distintos niveles. Entre los
beneficios obtenidos se encuentra: incorporar una plataforma única e integrada para
el análisis y gestión de la información, interface amigable para
el usuario, mejoras en oportunidad de información, estandarización de conceptos y definiciones de negocio, mayor independencia del usuario para generar sus reportes, envío personalizado de reportes y por eventos, disponibilidad de información,
distribución de información a grandes comunidades de usuarios,
análisis de grandes volúmenes de información y una apropiada
utilización de los recursos de la Base de Datos.

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American Express es una
institución financiera con
sede en Nueva York. Cuenta
con más de 1700 oficinas en
más de 130 países en todo el
mundo. Entre sus servicios
se encuentran las tarjetas de
crédito, los cheques de viaje,
seguros, servicios de bolsa
y banca en línea, estos dos
Susan Sobbott, presidenta de Pagos
últimos supervisados por el Corporativos Globales de American Express
American Express Bank.
Anteriormente, la acumulación de la información era tal que
los vendedores no tenían modo de saber la manera en la que un
cliente interactuaba con la marca con los productos. No contaban con la información necesaria en ese aspecto. A partir de ello,
la empresa está transformando el servicio de la era d i g i t a l
con Salesforce como socio clave.
Susan Sobbott, presidenta de Pagos Corporativos Globales de American Express,
afirma: ‘Buscamos llevar los servicios al
siglo XXI al redefinir lo que esto significa.
El modo de redefinirse es hacer todo tan
en tiempo real y con tanto conocimiento de lo
que se hace, que en verdad nos podamos anticipar a lo que
los clientes necesitan. En la era digital, esto se traduce en usar
datos para ayudar a los clientes a resolver los problemas y a
tomar decisiones comerciales clave’.
‘Transformamos la experiencia de viajar al vincular los pagos
seguros con herramientas comerciales fáciles de usar. Estamos
haciendo énfasis en los pagos por teléfono por dos motivos. En
primer lugar, para que el cliente pueda elegir pagar con tarjeta o
mediante el dispositivo. Y en segundo lugar, porque ese mismo
dispositivo será donde podrán capturar sus itinerarios, sus recibos y enviar los informes de gastos’.
‘Salesforce colabora para que podamos trabajar con mayor
inteligencia y para que el trabajo sea más ágil. Los líderes de la
empresa ven a la tecnología como un todo unificado, no como
una acumulación de piezas. Es una plataforma para que nuestros empleados —personal de ventas, desarrollo de cuentas, servicios, marketing y productos— se comuniquen, reaccionen en
tiempo real y resuelvan los problemas de los clientes’.
‘Nuestro éxito con la solución es tan solo un ejemplo de la
transformación de la empresa para la era digital. Desde un equipo de ventas que se comunica por Chatter hasta aplicaciones
para smartphones que hacen que viajar sea más fácil, American
Express aprovecha la conectividad en tiempo real para llevar el
servicio hacia el futuro’.

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Software

La convergencia en aplicaciones de software
Por Nicolás Smirnoff
Siendo este el Especial Anual de CRM y Analytics, es una de las
ediciones más fuertes del año en software. Una conclusión principal
que se genera, tras desplegar los informes, notas y casos de éxito,
es que el ámbito de las aplicaciones de negocio —ERP, RRHH, etc.—
está mutando a un nuevo ecosistema híper integrado del que ya no
hay vuelta atrás.
Antes había firmas de ERP, otras de CRM, otras de BI, de RRHH.
Hoy si bien siguen estando las especializaciones y los referentes,
la mayoría de los vendors deben ir incluyendo más áreas para ser
un proveedor integral hacia sus clientes, resolverles los desafíos de

la era convergente sin que queden a medio camino. Así, hasta los
software ERP más chicos empiezan a desarrollar módulos CRM o
RRHH, etc.
Aparte está el cloud, que permite desarrollos de un producto central y luego cantidad de extras opcionales en la nube, armándose
propuestas combinadas de productos y servicios, difíciles de definir
en los términos tradicionales. Vendors, canales y usuarios deben
avanzar en esta era convergente, se tiende a la integración para tener un producto de referencia que dirija al resto. Y en cada empresa
usuaria se pueden desatar competencias de quién ocupa ese lugar.

SAP Ariba, features
cognitivas con IBM

Microsoft anuncia Fall
Creators Update para
Windows

SAP Ariba  ha anunciado
una alianza global y
estratégica con  IBM  para
entregar soluciones para el área de
compras, basadas en computación
cognitiva y apuntando a transformar
el proceso de punta a punta.
Alex Atzberger, presidente, afirma: Alex Atzberger, presidente
‘Hoy se cumple con un hito importante en la historia de los procesos de compras. Con las profundas
capacidades nativas de integración horizontal de nuestra plataforma probada y las capacidades innovadoras de Leonardo e IBM
Watson brindadas por los proveedores más experimentados y confiables de la industria, las empresas pueden realizar un proceso aún
más inteligente de análisis, selección, compra y pago a proveedores
para manejar todas las categorías de gasto y crear valor a través de
todo el negocio’.
Jesús Mantas, gerente general del área de Cognitive Process
Transformation de  IBM Global Business Services, explica: ‘Hemos
construido una plataforma de compras basada en computación
cognitiva, entrenada específicamente para entender las transacciones de adquisiciones y datos no estructurados como el clima,
los números no habituales en los contratos y complejas estructuras de precios. Al combinar el poder de  Watson  en nuestra nube
con SAP Ariba, estamos saltando diferencial a la oferta existente en
el mercado para este tipo de soluciones y ofreciendo un valor sin
precedentes a nuestros clientes conjuntos’. Las soluciones llevarán,
junto con la inteligencia de datos, insights predictivos provenientes
de información no estructurada para permitir una mejor toma
de decisiones a través de la gestión de proveedores, contratos y
actividades de aprovisionamiento. En este sentido, lanzarán un
nuevo Centro de Compras basados en computación cognitiva, destinado a promover el desarrollo de soluciones y servicios de adquisición inteligente, trabajando conjuntamente para explorar aplicaciones de tecnologías emergentes, incluyendo blockchain.
PRENSARIO TILA | Junio 2017

En el marco de
su conferencia
de desarrolladores Build 2017, Microsoft anunció detalles de
su siguiente para Win- Terry Myerson, vicepresidente ejecutivo del
Grupo de Windows y Dispositivos
dows 10.
Fall Creators Update ofrecerá nuevas experiencias para más de
500 millones de dispositivos Windows 10: un nuevo sistema de diseño; experiencias creativas que se trasladarán con ustedes a través
de Windows, iOS y Android; nuevas aplicaciones llegan a la Tienda Windows –incluyendo iTunes; nuevas herramientas que hacen
a Windows el hogar para todos los desarrolladores; y los primeros
controles de movimiento en el mundo para Realidad Mixta en Windows –sin marcadores requeridos.
Terry Myerson, vicepresidente ejecutivo del Grupo de Windows y
Dispositivos, apunta: ‘Diseñamos Windows 10 para impulsar al creativo en cada uno de nosotros. Estamos emocionados de que nuestros clientes aprovechen las nuevas funciones en Windows 10 Fall
Creators Update, las cuales fomentarán experiencias innovadoras;
así como un diseño unificado y moderno para experiencias entre
dispositivos, y también un camino más sencillo para que los desarrolladores sigan creando para el futuro del cómputo’.
‘Microsoft Fluent Design System ofrece experiencias e interacciones entre dispositivos de una forma intuitiva, armoniosa, receptiva
e inclusiva. Para los desarrolladores, Fluent Design se construye
para ayudar a que los usuarios de Windows 10 creen aplicaciones
más expresivas y atractivas que funcionen entre una amplia gama
de dispositivos y con diversidad de entrada’. ‘Por otra parte, Timeline permite a los usuarios regresar en el tiempo con una línea de
tiempo visual que despliega lo que el usuario estuvo haciendo previamente y se puede saltar de regreso entre archivos, aplicaciones y
sitios web como si se hiciera en tiempo real’.

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PRENSARIO TILA | Junio 2017

Software

Calipso se expande en la región
Grupo Calipso anunció su nueva
unidad de negocios: Calipso Business Latam. Mediante esta iniciativa la empresa llevará sus soluciones ERP y su experiencia en
las implementaciones en la nube a varios
países de la región.
Pablo Iacub, CEO, explicó: ‘Este año hemos definido un nuevo rumbo estratégico,
tras una etapa de reconversión tecnológica y organizativa muy importante para
nuestra empresa. Como parte de este ambicioso plan, tuvimos que ajustar temas
de nuestra plataforma, como la interfaz,
que ahora es responsive y full web. Hhoy
somos uno de los pocos ERPs en Latinoamérica que pueden utilizarse y gestionarse
desde cualquier dispositivo de forma nativa’.

‘En los últimos 4 años obtuvimos una
gran experiencia en delivery de aplicaciones en fomato as-a-service. Empezamos
hace casi 5 años y al principio las empresas eran muy reticentes a poner su sistema
en la nube, y actualmente la mitad de los
nuevos clientes entran en esta modalidad’.
‘Calipso hoy es un producto muy consolidado con un nivel de fallas muy bajo.
Está probado intencionalmente, en países
como México, Ecuador, Colombia Chile
y Brasil, con más de mil clientes con implementaciones de gran complejidad. Nos
distingue que tenemos experiencia en
un rango funcional muy amplio, desde lo
usual con empresas de compra y venta,
hasta zoológicos, iglesias y universidades’.
Por su parte, Svetlana Czyz, vicepresidente, concluyó: ‘Business Latam es la

Pablo Iacub, CEO

evolución del reconocido Calipso con más
de 20 de años de experiencia. Hemos incorporado todas las reglas de negocios y
directivas que hemos acumulado en este
tiempo para resolver problemas complejos de las empresas en toda la región. Además estará localizado para que responda a
los requerimientos de cada país y que permita a nuestros partners en Latinoamérica
poder agregar valor sobre una plataforma
estable y robusta’.

Thomson Reuters, hacia la
transformación digital

Red Plataforma, movilidad
como diferencial

Thomson
Reuters 
ha
presentado  Legal One, solución digital que integra
información, herramientas y gestión
para optimizar el trabajo de los estudios jurídicos.
Carlos Gaona, Country Manager
para Argentina, afirma: ‘El mercado
está cambiando a una velocidad cada
Carlos Gaona, Country
vez mayor. Los estudios jurídicos y Manager para Argentina
sus profesionales tienen frente a
ellos una gran oportunidad. Es el momento de que tomen la
iniciativa y den un salto cualitativo iniciando un proceso de
transformación digital que genere valor agregado al cliente y
potencie la experiencia y la inteligencia organizacional.  Legal
One se presenta como la solución estratégica que les permitirá
a los profesionales transitar el camino hacia la digitalización y
la accesibilidad total›.
La plataforma digital es totalmente Cloud y escalable según
las necesidades de cada estudio, aprovechando en el país el
contenido de las bases de datos de la compañía, La Ley y Abeledo Perrot.
Además, a través de una gestión centralizada, proporciona
una experiencia personalizada y segura de todo el proceso sobre la práctica jurídica, desde la administración y finanzas, el
seguimiento de expedientes y el vínculo con los clientes hasta
la creación de indicadores y métricas para la toma de decisiones. A su vez, la solución permite automatizar  las tareas operativas y brinda acceso remoto desde cualquier dispositivo móvil.

Hernán Barba, e
‎ jecutivo
de Gestión y Desarrollo
de Red, apunta. ‘Si bien
utilizamos los dispositivos todos
nuestros días no aprovechamos su
versatilidad para aplicarlo a nuestra
vida laboral más allá de tener el correo electrónico, una simple agenda
o algún indicador de la situación de
puntos claves. La movilidad es un as- Eduardo Kirchuk, presidente
pecto crítico de los negocios. Las empresas que no logran adaptarse a esta nueva modalidad de trabajo
pueden sufrir pérdidas importantes, y ver afectados sus recursos y
niveles de productividad.
‘En los últimos años acompañamos a muchas empresas en el desarrollo de sistemas de información cada vez con más funcionalidades de movilidad, y creemos que este es el rumbo al que todas las
empresas van a evolucionar. Por eso creamos Salebinds la aplicación móvil de venta, facturación y cobranza’.
‘La movilidad no parece ser una opción, más bien es una exigencia, y cada organización debe ponerle el ritmo posible. Es lo que
separa a una empresa de otra: aquellas que apuestan a nuevas tecnologías, aquellas que adoptan tempranamente las nuevas tecnologías, las que lo hacen algo tardíamente y las que desaparecerán’.
‘El fenómeno móvil permite eliminar tiempos operativos, automatizar tareas y reducir errores de carga manual. Disponer de una
solución específica para eliminar los riesgos vinculados con la gestión tradicional y potenciar las ventas y el control de las empresas’,
concluye Barba.

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Software

Grupo Softland: 35 años, y más allá
Muy trascendente y emotiva estuvo la fiesta de los 35
años de Grupo Softland, que la empresa regional de
software ERP llevó a cabo en Buenos Aires, Argentina.
Hubo 400 personas y una presentación de corte futurista muy lograda en efectos especiales, que narró la
evolución del grupo y presentó la versión 4.0 del ERP central,
que se llama Softland Logic (Argentina) y Corporate (regional).
Hubo palabras de Guillermo Vivot, presidente de Softland
Argentina, y la presentación se ambientó en el 2082, cuando
Softland cumpliera 100 años. Se mostró la fisonomía de Buenos Aires en ese entonces —con autos voladores y el Obelisco
entre torres que lo tapaban— y cómo Softland seguirá como
gran referente en software de gestión. ‘Lo hacemos fácil’, es el
slogan que se mantiene.
La empresa se fundó en España en 1982, y con el nombre
de Grupo SP fue abriendo operaciones en países de América
Latina. En 2002 Sage compró España y Portugal, por lo que el
grupo se concentró en América, pasó a llamarse Softland al
adquirir el ERP con ese nombre en Chile y en 2006 adquirió
CWA en Argentina, que pasó a ser uno de sus ERP pilares para
llevar a la región.
Luego compró Exactus en Panamá, Ofisis en Perú y llega al
presente con filiales en 12 países, 600 profesionales y presen-

cia con soluciones en 19 territorios.
Sobre la versión 4.0 del ERP, la cyborg femenina de la presentación destacó que se ha convertido en una suite de productos, con un nuevo look & feel que potencia la amigabilidad
de uso.
Incluye especializaciones como MRP1 y 2, para planta/producción; Punto de venta, para estructuras retail de casa central y sucursales; Softland Textil, para ese vertical; y Softland
Capital Humano, de RRHH, con operación 100% web y mobile.
El producto es llevado desde Argentina por el grupo a sus filiales, como Colombia y México, entre otras.

SIDOM, comercio
exterior 100% SaaS

NEORIS, presente
en Sapphire Now

Uniendo Mercados celebró su más reciente
evento con la presentación de su herramienta de comercio
exterior 100% SaaS para  SIDOM GT,
que se integra con AFIP (MOA) y ERPs
como SAP, Oracle y JD Edwards, entre otros. El encuentro contó con la
participación de más de 50 empre- Matías Martínez, director de
Estrategia de SIDOM GT
sas de primer nivel y la disertación
de Matías Martínez, director de Estrategia, y Federico Sirvent, Corporate Sales Account Manager
En este marco,  José Ignacio Garcia Hamilton, de la Secretaria
de Comercio de La Nación, ha tratado la brecha tecnológica de
los departamentos de Comercio
Exterior en las grandes compañías, y cómo las soluciones de
software como  SIDOM Global
Trade  ayudan a las empresas
a ser más eficientes, reducir
costos operativos e integrar a
todos sus socios logísticos, en la
Más de 50 empresas participaron
búsqueda de mayor visibilidad y
del evento
compliance. 

NEORIS dijo presente
en el evento mundial
de usuarios SAP, ASUG,
Sapphire Now.
La empresa presentó su asistencia en más de 20 hospitales y
clínicas de seis países de América
Latina en las oportunidades
de la transformación digital, Martín Mendez, CEO
para impulsar su eficiencia,
interacción con los pacientes y
socios de negocio, y su competencia en el mercado. Además,
por tercer año consecutivo, patrocinará un Healthcare Roundtable que abordará las tendencias de la tecnología digital y el
potencial del sector en Latinoamérica. 
Por otro lado, la empresa mostrará  CFO Office, un tablero
de control en tiempo real independiente del área de IT orientado al área de finanzas, que permite producir en forma instantánea los informes financieros y las proyecciones para la
toma de decisiones estratégicas, con gráficos mejorados para
el equipo ejecutivo; y una Plataforma de Inteligencia de Manufactura Digital, que apalanca soluciones  SAP Leonardo  y
apunta a revolucionar la integración de piso de producción a
cadena de valor.

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Guillermo Vivot, durante la
presentación con efectos especiales

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El equipo de Softland en el festejo de los
35 años

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Software

VisualK, innovación para PyMEs
VisualK, por casi 20  años, ha
brindado a las pequeñas y medianas industrias soluciones
para  su  gestión  empresarial,  ofreciendo
servicios de comercialización, consultoría, capacitación e implementación de soluciones como SAP Business One.
Héctor Aranzueque, gerente General de
VisualK comenta: ‘Desde que iniciamos
nuestra relación con SAP en el año 2004,
quisimos ofrecer una solución que ayudara a los empresarios a gestionar mejor sus
procesos y de una manera integrada. Además queríamos ofrecer un valor que nos

diferencia del resto de los competidores,
y por eso creamos soluciones verticales
que se adaptarán a cada industria’.
‘Hoy en día, el crecimiento de las empresas está basado en gran parte en su
capacidad de adaptación e innovación
y para que puedan gestionar sus procesos como las grandes  compañías  deben
contar con herramientas que los ayuden
a procesar y analizar de forma eficiente
la información de las distintas áreas de
la organización. Eso es lo que proporcionamos con SAP Business One. Es un software totalmente integrado que ayuda a

Hector Aranzuegue, gerente General de VisualK

gestionar todos los procesos desde la administración y finanzas hasta las compras,
ventas, producción y CRM. Es un sistema
de gestión que cubre todas las áreas con
datos sólidos, enfocándose en los procesos y no en las funciones’.
Héctor explica: ‘Quisimos crear  soluciones complementarias certificadas para
SAP Business  One,  con la finalidad de
cubrir las necesidades específicas para
cada industria. Verticales como laboratorios  químicos y farmacéuticos  o   empresas agroexportadoras   tienen requerimientos y exigencias específicas que no
se encuentran en la mayoría de los sistemas, y nuestras soluciones los pueden
cumplir, además de ahorrarles tiempo
y dinero. Llevar los procesos de manera
digital ayuda a ser más eficiente y a optimizar procesos’.
Finaliza Aranzueque: ‘Queremos que la
relación con nuestros clientes sea de largo plazo, y eso implica que la confianza
que depositan en nosotros al inicio del
proyecto se mantenga en el tiempo, por
eso trabajamos diariamente por ofrecer
lo mejor’.

Softtek, galardonada
por SAP
Softtek  ha recibido el premio  SAP
HANA Innovation Award 2017  por la
implementación de una solución móvil
para gestión de fincas en  Grupo San
Miguel en Argentina.
Néstor Henriquez, gerente de Producto: ‘Estamos orgullosos de este reconocimiento, ya que nos permite seguir
fortaleciendo nuestro expertise de soluciones dedicadas al agro’. La empresa
ha resuelto la gestión de las operaciones de campo de su cliente, así como su
integración con los demás procesos, con
datos en tiempo real y basada en las soluciones de SAP Fiori y Cloud Platform.
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Software

TOTVS: sistemática expansión internacional
TOTVS, líder en el desarrollo de soluciones de negocio en América Latina, está desarrollando una sistemática estrategia de expansión internacional. Ya tiene presencia en toda América Latina, Estados Unidos, África y
Europa. También busca evolucionar su oferta, complementando
el ERP con nuevas soluciones de software y servicios.
Álvaro Cysneiros, Head del Mercado Internacional de TOTVS, señala:
‘Ya somos el ERP principal del mercado SMB en América Latina, gracias
a que logramos tener una porción dominante del mercado SMB en Brasil, pero también creciendo en forma progresiva en el resto de los territorios. Tenemos hoy tres hubs: Sur, con base en Argentina desde hace
20 años, Norte, con base en dos ciudades de México, CDMX y Querétaro,
desde 2004; y Andino, con base en Bogotá, desde hace dos años’.
‘Desde cada hub abarcamos los territorios de alrededor, por lo
que ya toda la región está siendo cubierta y en evolución. El negocio
internacional ocupa el 5% de nuestra facturación, pero esto no es
poco, dado el volumen de Brasil. Tenemos ya 700 clientes fuera de
este país, también con operaciones en Portugal, países africanos en
portugués como Angola y Mozambique, y luego Estados Unidos, donde tenemos centros de innovación en Silicon Valley y en Nueva York’.
‘El mayor desafío para crecer a nivel internacional es la localiza-

ción. Al principio subestimamos este
factor, hoy contratamos gente externa
local en cada territorio, para estar muy
al día. También tenemos verticalizaciones en manufactura, retail, construcción y proyectos, agro y servicios,
que nos permiten entrar mejor en
los mercados. Por ejemplo con agro
tomamos el 25% de la producción de
azúcar del mundo, y somos líderes en Álvaro Cysneiros, Head de
Mercado Internacional
Bolivia, Uruguay, Guatemala y México,
al respecto. Con Construcción, en México, Argentina, Perú y Colombia’.
‘La gran novedad que se viene hacia el mercado internacional es
Intera, que ya opera en Brasil y la lanzaremos global en 2018. Es una
oferta SaaS integrada que incluye ERP, datacenter, verticales y Fluig,
nuestra solución de productividad y colaboración que incluye BPM,
procesos automatizados y gestión de documentos. La idea es ser un
‘One Stop’ resolviendo todas las necesidades de los clientes’.
‘Este es el futuro del ERP, nuclear cadena de productos y servicios en un ecosistema superador. TOTVS de aquí en más apunta
a ser el gran referente mundial en software SMB.

Meta4: crece la innovación
en RRHH

Axoft, soluciones Tango SaaS

Meta4 señala la importancia de incorporar herramientas tecnológicas
adecuadas junto con diversos aspectos de valor para afrontar las
nuevas exigencias en la Argentina,
marcadas por relaciones laborales
más dinámicas y con modalidades
heterogéneas.
Pablo Mato, director general de Pablo Mato, director general
de Cono Sur
Cono Sur, afirma: ‘Las capacidades
tecnológicas poseen un valor significativo. Pero no es la única variable: también gravitan la idoneidad para trabajar con diferentes monedas, idiomas, husos horarios o normativas legales según el país, y
las aptitudes propias en cuanto a la gestión global del talento en las
diferentes áreas como selección, evaluación, formación, desarrollo,
compensación o movilidad internacional’.
De acuerdo al estudio ‘Evaluación del Grado de Evolución Tecnológica de los Recursos Humanos en Empresas de Latinoamérica y España’, elaborado por la consultora internacional IDC para Meta4 entre
340 grandes compañías en cinco países, Argentina tiene una posición
algo rezagada, con alrededor de 63% de sus empresas destinando
menos de 0.5% del presupuesto de TI en software de RRHH.
La orientación del mercado para el mediano plazo indica la conveniencia de soluciones globales de RRHH alojadas en la nube, con
todos los procesos centralizados en una única plataforma y la flexibilidad necesaria para gestionar el talento de la compañía en un marco
de mayor complejidad y cambios constantes.
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Axoft potencia su oferta:Tango como servicio. De la mano
con el proveedor de servicios Claro, la empresa brindará la conocida herramienta ERP en forma Cloud.
Mercedes Fantón, gerente comercial, apunta: ‘Estamos presentandoTango Nube, servicio que permite
operar con el sistema Tango Gestión a
través de un servidor virtual. A partir Mercedes Fantón, gerente
comercial
de la alianza con Claro Cloud, se puede acceder a este servicio mediante un abono mensual, y permite
trabajar con los módulos de Ventas, Stock, Compras y Tesorería de
forma segura desde una PC o portátil con acceso a internet’.
‘Para este año continuaremos desarrollando el canal, a través de
seminarios dictados en las principales localidades del país, acompañándolos en su evolución y crecimiento, y apoyándolos en el asesoramiento a los distintos clientes potenciales y/o habituales. Como
siempre, seguiremos brindándoles todo el material comercial necesario para que puedan captar la mayor cantidad de nuevos mercados’.
‘Lanzaremos la versión Tango T17 donde, entre las novedades
principales, tenemos nuevas aplicaciones en nuestro producto Nexo,
nuestro portal de aplicaciones Tango como Nexo Cobranzas para realizar cobranzas electrónicas de las facturas. En esta versión nexo Cobranzas permite abonar comprobantes mediante el portal MercadoPago y estaremos sumando otros medios de pago. Finalmente Nexo
Tiendas, que permite integrar distintos portales de comercio electrónico con el sistema Tango Ventas. En esta versión nexo Tiendas
permite importar las ventas realizadas desde MercadoLibre. Próximamente incorporaremos otros portales de venta’, concluye Fantón.

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Seguridad TI | Eventos

Epicor Insights: conocer al cliente,
la clave del crecimiento
Por Lucas Borrazás, desde Nashville, TN, Estados Unidos
ta en un promotor de Epicor’.
Pedro Garza, Channel Development & Customer Advocacy Director
para Latinoamérica: ‘Nuestra estrategia se basa en reforzar la presencia de los canales, para que puedan
generar mayor oportunidades de
negocio. En México estamos reafirmando la atención por verticales,
Joe Cowan, President & CEO, en la apertura del Insights 2017 en Colombia buscamos más socios
que impulsen el mercado, mientras
que en Argentina y Perú tenemos
Epicor llevó a cabo su evento anual
el plan de afianzar a los Partners y darles
Insights 2017, en la ciudad de Nashville,
mayor fuerza’.
Tennesse, Estados Unidos. El encuentro se
El encuentro tuvo por primera vez, de
realizó en el Gaylord Opryland Hotel y conforma paralela, sesiones especializadas
tó con la participación de cerca de 4.000
para sus clientes de Amérca Latina. Los
personas.
usuarios destacaron… Liliana Espinoza,
Joe Cowan, President & CEO: ‘Nuestras
jefe de TI de Megaplast México: ‘A partir de
fortalezas se basan en el conocimiento
las pruebas piloto de Epicor 10.1, los usuaque tenemos tanto del mercado como
rios se quedaron sorprendidos. En seis
de los usuarios. De esta forma podemos
meses logramos la salida a producción y
brindar las funcionalidades necesarias y
hemos optimizado de forma significativa
las mejores soluciones a nuestros clientes
todos nuestros procesos. Mejoramos la
para impulsar sus procesos y negocios. Un
funcionalidad de los servidores, así como
20% de nuestros empleados están destila optimización de memoria’.
nados a optimizar el área de I+D, manteVíctor Arias, gerente de TI Corporativo
niéndonos siempre actualizados y al día
de Grupo Aldor de Colombia: ‘Dentro del
con las tendencias que se necesitan en
grupo contamos con tres empresas que
una actualidad muy dinámica’.
se especializan en distintos rubros. Todas
‘Creemos que para que se produzca un
tenían distintos sistemas y era de suma
crecimiento, las empresas deben estar
importancia poder estandarizar las cifras
bien predispuestas al cambio. A través de
la nube y los nuevos avances, nuestros
clientes siempre estarán utilizando plataformas ágiles e innovadoras. Con el release de Epicor 10.1.600 buscaremos brindar
más herramientas a nuestros partners,
mejorar los programas de ventas y nuestros resultados en la región’.
Lisa Pope, EVP, Sales Americas: ‘Latinoamérica representa para nosotros una gran
oportunidad de crecimiento en la región,
ya que tiene un gran potencial. Es por ello
que continuamos realizando inversiones
para aumentar nuestros negocios’.
Iván Rebolledo, Sales Director para
América Latina: ‘A nivel global contamos
con más de 20.000 clientes. Actualmente
México, Colombia, Argentina y Perú son
los países en los que nos encontramos
con mayor operación, en América Latina.
El foco está puesto en la satisfacción del
cliente, en cómo poder garantizarla y que
cada uno de nuestros usuarios se convierPRENSARIO TILA | Junio 2017

y procesos. Hemos unificados todas las
áreas, logrando una mejora en nuestros
indicadores de CAPEX y optimizando nuestro control diario’.
Norberto Galindo, IT Manager de Cerrey
México: ‘Buscábamos una solución que
permitiera la trazabilidad de la información. El proceso de selección se hizo a partir de una prueba en la que participaron
los empleados que utilizarían la plataforma. Optaron por Epicor, ya que brindaba
la integración de la información en cuestión de segundos, además de su facilidad
de uso’.
James Llanos, director de Proyectos de
Sutex de Colombia: ‘Cinco años atrás decidimos implementar Epicor debido al
crecimiento de nuestra empresa. En el último tiempo nos actualizamos a Epicor 10
y vimos una gran mejora de los tiempos
operativos’.

James Llanos, director de Proyectos de Sutex,
junto a Víctor Arias, gerente de TI Corporativo
de Grupo Aldor, ambos de Colombia, y Norberto
Galindo, IT Manager de Cerrey México

Epicor Latinoamérica: Iván Rebolledo, Sales
Director, junto a Pedro Garza, Channel
Development & Customer Advocacy Director

Heriberto Soria, coordinador de TI, junto a
Liliana Espinoza, jefe de TI, ambos de Megaplast
México

Argentina: Marcelo Rodríguez Larrinaga, director
de PAC Software (centro), junto a Eduardo Salvá,
Project Leader, y Mabel Aranda, Project Manager,
ambos de Radio Victoria Fueguina

Raúl Hernández, gerente de Finanzas de F&P de
México, junto a Claudia Gómez de RDMS, Partner
mexicano de Epicor

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Software

Raet Customer Experience

La escalabilidad Cloud y nuevas tendencias
Por Lucas Borrazás desde Colonia del Sacramento, Uruguay
Raet llevó a cabo el encuentro Customer Experience Event 2017, en Colonia del
Sacramento, Uruguay, el pasado 10 y 11 de
mayo. Cerca de 200 tomadores de decisiones relacionados con los Recursos Humanos se hicieron presentes en la segunda
edición del evento.
Se presentaron distintos casos de vivencias personales y profesionales relacionadas con la importancia del factor humano.
También se desarrollaron las principales
temáticas que rodean a los RR.HH en la
actualidad: robótica, indicadores predictivos, inteligencia cognitiva y artificial. A
partir de ello, los profesionales deben saber cómo reinventar las distintas labores
y cómo manejar al personal que deberá
cambiar de oficio, los nuevos trabajos que
surgirán y los que desaparecerán.
Álvaro Capobianco, CEO Latam de Raet:
‘Durante la preparación la expectativa era
tratar de lograr nuestra auto superación,
que asistieran más clientes que la edición
anterior. Nuestra visión es no sólo ser un
proveedor de software que ofrece tecnología, sino que nuestros clientes vivan una
experiencia agradable al usar la plataforma,
pero que también puedan vivir una experiencia diferencial con nuestra empresa’.

‘Hemos tenido un muy
buen comienzo de año
con contratos muy importantes. Estamos con un
crecimiento de 3 dígitos
en relación año contra
año. Esperamos concretar
varios negocios fuera de
Argentina, principalmente
El equipo de Raet Latinoamérica en el Customer Experience Event 2017
en Perú, Chile y Colombia,
y finalizar la apertura de las oficinas locaTodas las inversiones que estamos realiles en México, acción que hemos iniciado
zando en nuestra única línea de negocios
a principios de año’.
Cloud, impulsa el valor de la plataforma’.
‘Ofrecemos soluciones 100% Cloud desEn esta edición, el sponsor Platinum
de hace dos años, brindando como benefue Gestión Compartida, sponsor Gold:
ficios: escalabilidad, agilidad y mejores
Crowe Howath y Valija Chica, mientras
funcionalidades, ya que estamos hablanque como sponsor Silver participaron
do de crecer en comunidad y cada vez le
Vision Outsourcers, Grupo SPEC, Telefax,
continuamos agregando más Features.
Dynamisys, BPO, HLM y SmarTime.

Gladys Bendati, gerente de RRHH de PDVSA; Catalina
Picore, directora de RR.HH. de Hogar Ledor Vador;
Viviana Buondonna, jefa de RR.HH. de Silkey; y María
Delgado, directora de RR.HH. de Greenpeace

Mónica Coronel, Latam HR Reporting Head de
MetLife; Adriana Bello, consultora independiente;
Rafaela Acosta, gerente de RR.HH de ActivoCC; y
Nilda Fabraci, directora de RR.HH de Grupo TBT

El área de Recursos Humanos del Gobierno de
la Ciudad de Buenos Aires: Federico Tiscornia,
Rodrigo Durán y Ángeles Nazar Anchorena

Marcelo Beer, gerente de Recursos Humanos
de Enthos, Javier Lazarotti, gerente de RR.HH de
Roemmers, y Ezequiel Espósito, líder de RR.HH de
Tarjeta Shopping

Rodrigo Flores, responsable de Administración de
Personal y RR.LL., y José Barrionuevo, gerente de
RR.HH., ambos de Denso Manufacturing, junto a
Santiago Bonatti, gerente de RR.HH TN&Platex

Ariel Martín, gerente de Sistemas de Timbo;
Gastón silva, director de RR.HH. de Biosidus; y
Jorge Mataloni, gerente de RR.HH. de Molinos Agro

Enrique López, director de RR.HH de Latcom,
junto a David Díaz, gerente de RR.HH. y SySO de
SuperCemento

El equipo de RR.HH de SGS: Laura Grigera, Victoria
Bettosini y Esteban Castañeda

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Contact Center | Informe Especial

Contact Centers en Argentina

El mercado se reinventa para seguir creciendo
mejorando, de acuerdo con Madison MK.
A menos que una empresa quiera ser reconocida como un proveedor de bajo coste,
tiene que apostar por un gran valor agregado. En este punto es donde el customer experience puede dejar de lado muchos otros
aspectos, entre ellos el precio. Así es como
las pequeñas empresas compiten con las
grandes marcas, ofreciendo una experiencia
única a cada uno de sus clientes.
La personalización mejora la experiencia
de cliente. La tecnología ha hecho más fácil
que nunca identificar los gustos y preferencias de los clientes. Como resultado del big
data, empresas y organizaciones obtienen
numerosos insights sobre los que diseñar
una experiencia de cliente ad hoc a cada uno
y que responda a sus necesidades concretas.
La Inteligencia Artificial sigue creciendo.
La IA encabeza las estrategias de innovación en términos de Customer Experience.
La habilidad que tienen las máquinas con
las personas es cada vez mayor, hasta el
punto que nos facilitan decisiones impactando positivamente en los clientes. Sin
embargo, la Inteligencia Artificial no tiene
por qué reemplazar
Cuadrante Mágico de infraestructura para Contact Center el valor humano, sino
que en algunas ocasiones puede ayudar
en el CX convirtiéndose en un apoyo.
Aumenta la proactividad en el servicio

Debido a la nueva edición del Congreso
Regional de Interacción con Clientes, que
se realiza el 8 de junio en Buenos Aires, Argentina, publicamos un informe que marca
las principales tendencias y perspectivas
del mercado argentino de Contact Center.
El mismo se reinventa constantemente para
continuar a la vanguardia y seguir creciendo.
Según la consultora Forrester, el 72% de
las empresas declaran que la experiencia de
cliente es su máxima prioridad. Para diseñar
una buena estrategia y garantizar que las organizaciones mantengan su nivel de competitividad y relevancia, hay que tener en cuenta las principales tendencias en el sector de
la atención al cliente y Customer Experience:
Grande, pequeña o mediana empresa,
para el cliente se vuelve más importante la
calidad del servicio que experimenta que el
tamaño de la organización. Esto abre un nuevo punto de referencia, las empresas tienen
que centrar todos sus esfuerzos en ser de las
mejores y ofrecer una atención inigualable
para destacar. El objetivo es mantenerse
al día en la evolución de las expletivas
del cliente, para sumar esfuerzos y seguir

al cliente. Las empresas son cada vez mejores en detectar problemas y solucionarlos
antes de que el cliente reporte la incidencia.
Hay programas que pueden alertar a las empresas sobre los problemas y las cuestiones
en las que tienen que ser proactivos para
poner soluciones. Un buen programa proactivo crea confianza y seguridad.

Más omnicanalidad

El servicio omnicanal se convirtió en el
nuevo referente de valor en la atención al
cliente a través de los contact center de todo
el mundo. El cliente es el eje central, sus necesidades determinan el negocio.
De acuerdo con inConcert, el principal
motivo de su creciente éxito es que parte
de una primicia distintiva: pone al cliente
en el centro de interés de toda la estrategia
(Customer Centricity). Esto significa que la
empresa debe alinear sus productos y servicios para satisfacer los deseos y exigencias
de sus prospectos, a fin de ofrecer/obtener
mayores beneficios en el largo plazo.
A través de distintos canales se brinda una misma y única experiencia. Carias
vías de interacción no implican múltiples
experiencias, como podría suceder con
la multicanalidad; sino que la omnicanalidad pretende ofrecer una experiencia
equivalente, sin importar por cuál canal se atienda a la gente. Y opina que la
naturaleza del giro comercial influye en
la importancia que dará cada quien a la

Outsourcing Contact Center:
Previsión de ingresos - Argentina 2013-2020

Fuente: Gartner, global
PRENSARIO TILA | Junio 2017

Fuente: Frost & Sullivan
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CC: Market Share por vendor

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nuevas generaciones. Se estima que en el
2020 los millennials conformarán el 30% del
público que compra en Internet. Por ende
deberán contar con sus medios de comunicación predilectos: chat en línea o redes
sociales, y cómo es la generación más autodidacta de los agentes que tendrán que estar listos para resolver consultas profundas y
especializadas. La recompensa llegará a tra-

para que los bots sean capaces de empatizar tal como lo hacen los humanos o que
piensen más allá de lo programado y sean
capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.
A su vez, a través de las soluciones cognitivas se está logrando comprender más allá
de lo requerido por el usuario, y anticiparse a sus necesidades mediante el aprendi-

vés del word of mouth, pues 61% de ellos admite gran disposición a compartir su experiencia de servicio al cliente con los demás.

zaje constante de la plataforma.
Redes Telecom define los principales retos a los que se enfrentan las empresas son:
Identificar los escenarios ideales en los que
deben intervenir los bots (se debe saber cuál
es la misión de los bots y cuáles son sus objetivos o las preguntas a las que los chatbots
deben responder de manera eficiente); capitalizar en los conocimientos existentes: las
herramientas de BaaS actuales no permiten
integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atención con el cliente. También
tienen que definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo
hacerlo: se trata de definir en qué etapa de
la conversación o a partir de qué acción un
operador humano tomará directamente el
relevo; y difundir el bot en varias plataformas: un bot debe ser capaz de gestionar las
conversaciones desde un site, los SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.

Inteligencia artificial & chatbots

Multifuente: *Mercado extendido, con soluciones
de colaboración, grabación, analytics, workforce
management, etc en 2016

implementación de esta forma de trabajo.
Cualquier esfuerzo en ese sentido debe
ser permanente, es decir, debido a que los
intereses del público cambian constantemente, la alineación a partir de las preferencias de la audiencia se debe actualizar periódicamente para de verdad construir una
relación duradera con los consumidores.
Además, cada uno de los departamentos de
la empresa debe conocer y adoptar esta actitud de servicio total, para lograr congruencia y credibilidad necesaria para mejorar la
experiencia de la gente.
Las herramientas de servicio, canales
de comunicación, horarios de consumo y
demás elementos que intervienen en el
Customer Journey deben estar dispuestos
a conveniencia del usuario, para que acceda a ellos o los retome en el lugar, modo
y momento que prefiera. Por ello es recomendable integrar todas las vías de contacto (teléfono, correo electrónico, redes
sociales, chat en vivo, formularios web y los
que vayan surgiendo) en una sola plataforma para darles el seguimiento adecuado y
aprovechar todos los datos recabados.
Por otra parte, las empresas deben estar
actualizadas con los requerimientos de las
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Actualmente ya se han desarrollado distintos asistentes personales digitales, como
Siri o Cortana, capaces de interpretar las
peticiones de voz y responder a ellas. Pero
hay una nueva realidad, los usuarios ven el
messaging como un medio fácil, rápido y
normalizado de interactuar con las marcas.
Según iAdvize, teniendo en cuenta
que la mitad de la población mundial se
conecta al menos una vez al mes a una
aplicación online, esta plataforma sólo
necesitaba abrirse y dejar a los desarrolladores interactuar con su tecnología
para desarrollar sus propios bots.
La automatización de la atención con el
cliente siempre ha sido un reto de las marcas, sin embargo, todavía queda mucho

Nueva edición CRIC 2017
El 8 de junio se está llevando a cabo la edición 2017 del Congreso Regional de Interacción con Clientes, en el hotel Four Seasons
de Buenos Aires, Argentina. El encuentro está organizado por la
Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción
con Clientes (ALOIC).
El objetivo del evento es generar un espacio de actualización para todo el ecosistema de las Industrias de CRM,
CEX, BPO & BI. El congreso reúne funcionarios de las áreas:
Comercial, Ventas, Marketing, CRM, Customer Experience,
Contact Center, Digital/Social, RRHH e IT de las principales
empresas del país y la región latinoamericana.
En esta oportunidad, las empresas que participan como
sponsors son: Clienting, DDM, Gamifica, Innovis, PlantroEl hotel Four Seasons
nics, Proaxion, TecnoVoz, Voicenter, CyT Comunicaciones, Buenos Aires será la sede de
la edición 2017 del CRIC
emBlue, Jabra, Virtual Agora, APEBIT y Atento.
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PRENSARIO TILA | Junio 2017

Contact Center

Contact Center, parte de un todo superador
Por Nicolás Smirnoff
Esta edición de junio siempre es una de las más fuertes del
año para contact center, porque al ser el Especial Anual de CRM &
Analytics y tener la distribución en el CRIC de Buenos Aires, se genera
mucho movimiento. Este año fuimos un poco más allá. Integramos
Contact Center al informe central, por cómo las tendencias que vislumbramos le aplican por igual que al CRM y Analytics.
De hecho, Contact Center viene siendo uno de los motores de la
Era del Customer Manager, con que titulamos esta edición. Sus eventos que antes se llamaban de Contact Center y CRM, hoy hablan de

Customer Management, Content Experience Management y así.
Fue muy rico este mes el CEM, cuya cobertura reflejamos pegada
a esta sección. Allí se habla de la evolución. Por un lado operativa
para que los centros de contacto sean Engagement Centers, y luego
la estrategia global de Customer Experience, para tomar las nuevas
generaciones con sus disruptivas interacciones. Hoy el contact center
debe integrarse a un todo central superador y funcionar integrado a
otras áreas, netas de negocio, analítica, sinergias organizacionales.
No se pierdan los informes y notas de esta edición.

Mitrol, un aliado
en el Contact Center

Avaya, moldeando la
experiencia del cliente

Gran presencia está teniendo Mitrol en Colombia. Sumado
a su participación al Congreso Andino de Contact Center,
la marca fue premiada por su contribución tecnológica
dentro de las Mejores Organizaciones para la interacción con Clientes.
Carlos Massad, International Business Manager, presentó en el
evento la conferencia Indicadores de Negocio Justo a Tiempo. Explica
el ejecutivo: ‘Explicamos cómo optimizar la economía de las compañías de los call center porque siempre se focalizan en la parte de la
operación y hay muchas más áreas donde se pueden hacer ajustes,
pero realizar ajustes no implica despedir a los empleados, significa
mejorar la forma de hacer las cosas’.
Juan Carlos Gómez Londoño, Country Manager, agrega: ‘Queremos
consolidarnos en el mercado de Contact Center y BPO como un aliado estratégico para los proveedores que prestan servicio a usuarios
finales, es decir quienes tienen la operación de su negocio y explorar
otras líneas de negocio por sectores, por ejemplo, sector gobierno. La
idea es explorar otras ciudades de Colombia y empezar a desarrollar
negocios en los países que compran en la región como Perú, Panamá,
Ecuador entre otros’.
Carlos Massad, International Business Manager, concluye: ‘En 2016
tuvimos un crecimiento del 25% y hoy estamos en un momento donde
se puede acelerar la espiral. Entendemos que no hay un límite concreto que tengamos
que alcanzar, entonces
podemos crecer más.
Estamos incorporando
un cambio de foco respecto de lo tradicional,
estamos
ofreciendo
una herramienta nativamente omnicanal
para dar consistencia Carlos Massad International Business Manager,
en las respuestas a los Sergio Manzanelli CEO y Juan Carlos Gómez, Country
Manager Colombia.
clientes´.

Avaya dijo presente en el 14avo
Congreso Andino de Contact
Centers y CRM que se llevó a
cabo el mes pasado en Bogotá. Con una charla denominada
Experience is Everything, la marca mostró la potencialidad de su plataforma a
la hora de gestionar una correcta experiencia de los usuarios de los canaJuan Pablo Gómez,
les de comunicación de una empresa.
Corporate Consulting
Juan Pablo Gómez, Corporate Con- Engineer Andean Region
sulting Engineer, apunta: ‘Lo que pretende mostrar esta charla, es diferentes casos de uso de cómo
la tecnología y los nuevos desarrollos en tecnología permiten
prestar experiencias diferenciadas para los clientes y también
generar oportunidades de negocio para las empresas’.
‘La opción de la omnicanalidad que en el fondo es que los
consumidores puedan comunicarse con las empresas por diferentes canales, es una tendencia establecida que en Latinoamérica poco a poco se ha ido adoptando. Se incorporó el video
en la interacción en el contact center, herramienta que permite
a las empresas atraer a esos clientes digitales y aunque la interacción no se haga en la oficina, sino desde un canal digital,
permite que se mantenga y no se pierda ese contacto humano’.
‘Muchas de las llamadas que se reciben son de celulares que
tienen plan de datos y en esa misma llamada podemos enviar
en tiempo real un mensaje de texto con un link para que lleve al cliente a una página web que le permita al cliente auto
atenderse y que solo pase a un agente cuando la situación sea
compleja’.
‘Es importante que se automatice todo lo transaccional para
que las interacciones en las que se construye valor con el cliente sea el momento en que vamos a usar los asesores que es el
recurso más valioso de las operaciones´.

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Contact Center

TecnoVoz, presente en el CRIC
TecnoVoz se encuentra participando del Congreso Regional de Interacción con Clientes 2017, el cual se realiza
en Buenos Aires, Argentina, el 8 de junio. La empresa
tiene presencia en el congreso desde sus inicios, participando en
todas las ediciones.
Gerardo Andreucci, CEO, afirma: ‘Como socios fundadores de la
Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con
Clientes (ALOIC), auspiciante internacional del Congreso, tenemos
un compromiso y participación especial en el mismo. Estamos presentando innovaciones en nuestra línea de productos y servicios
con orientación en la experiencia del cliente, omnicanalidad y medios digitales’.
‘Nuestra plataforma Approach es una solución de Contact Center que contempla la gestión omnicanal través del producto OmniCX. A su vez lanzamos nuevos módulos de producto relacionados
con la gestión de Recursos Humanos, Business Intelligence y CRM,
así como también se sumará un módulo de Gamification. De esta
forma, brindamos la posibilidad de tener en una única plataforma,
toda la integración de estos módulos orientados hacia la gestión de
la experiencia’. ‘Entre los diferenciales se destaca la posibilidad de
gestionar todo desde una misma plataforma bajo un mismo entor-

Genesys, reconocida
por Gartner
Genesys ha sido nombrado Líder en el Cuadrante Mágico de Gartner 2017 para Infraestructura de
Centros de Contacto a Nivel Mundial, posicionándose en la ubicación más avanzada ‘por la integridad de su visión’, por novena vez consecutiva.
Merijn te Booij, director de Marketing de Genesys, señala: ‘Creemos que nuestra novena vez
consecutiva como Líder en el Cuadrante Mágico
de Infraestructura de Centro de Contacto a Nivel
Mundial, se puede atribuir a nuestra estrategia
a largo plazo y compromiso con el mercado, al
enfoque apasionado en nuestros clientes y a la
inversión en nuestra Plataforma de Experiencia
del Cliente. Este año, atribuimos nuestra posición
como líder global en ambos ejes, a nuestra capacidad única de ofrecer una verdadera solución de
omnichannel engagement, que incluye gestión
del viaje omnicanal y contexto omnicanal compartido, a través de marketing, ventas y servicios’.
El informe 2017 del Cuadrante Mágico de Infraestructura de Centros de Contacto a Nivel Mundial, evaluó la integridad de la visión y la capacidad de ejecutar de 12 proveedores diferentes de
infraestructura de centros de contacto. Gartner
posiciona a las empresas dentro de uno de los
cuatro cuadrantes: Visionarios, Players de Nicho,
Desafiantes y Líderes. Gartner define a los Líderes como empresas que ejecutan bien su visión
actual y están bien posicionadas para el mañana.
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no, diseñado con foco en el cliente,
con la generación de KPI’s orientados a la gestión de experiencia del
cliente y la facilidad de uso para
los colaboradores en el proceso
de atención. En suma, expandimos
el alcance de nuestra a plataforma
que permite conocer la evolución
del negocio en tiempo real’.
Concluye Andreucci: ‘Hemos teGerardo Andreucci
nido un crecimiento interesante, si
bien el 2016 no se caracterizó por
ser un buen año a nivel general, el primer semestre del 2017 ha tenido una sensible mejora respecto al año anterior, y en especial para
el negocio de TecnoVoz. Argentina, presentando un muy buen nivel
de crecimiento, mayor al esperadosuperando nuestras expectativas. A nivel regional, este año el que más se ha destacado hasta el
momento es Puerto Rico, mientras que los demás países nuestros
negocios denotan una marcada estabilidad, como Colombia, Ecuador, México y Venezuela (increíblemente, dada la coyuntura actual
en ese querido país)’.

S1 Gateway, a paso firme
en México
S1 se encuentra impulsando el mercado
mexicano, en donde inició sus operaciones hacia mediados del 2014.Alejandro
Orozco, gerente general para México, comenta: ‘Hasta hace tres años, el tema de la gestión de la relación
con los clientes no era todavía un tema que estaba
tan presente. Si bien se hacía referencia y se disertaba en los congresos, todavía no se hablaba como
una necesidad. A pesar de ello comenzamos con
clientes muy grandes, con más de 100 posiciones en Alejandro Orozco, gerente
el sector de gobierno, por ejemplo. El mercado del general para México
país se focaliza en el email y chat, más que en redes
sociales (al menos en un inicio), mientras que en países como Argentina, los canales de Social Media presentan un movimiento más marcado’.
‘La idea de innovación digital también trajo una re-significación del mail y del
webchat. Más allá de no ser canales nuevos, la atención vía texto por las tecnologías actuales también trajo un empuje que hizo que volvieran potenciarse’.
‘Somos una empresa muy orgánica, la mayor parte del crecimiento depende de
relaciones que hicimos durante los últimos 15-20 años de estar en la industria
de los centros de contacto. Hemos incorporado dicha experiencia dentro de la
plataforma, ya que al hablar con usuarios, nos comunicamos en el mismo idioma,
mismos indicadores, riesgos operativos, necesidades, comprendemos la clase de
reporte que requieren’.
Concluye: ‘Hemos venido adquiriendo un cliente cada mes, basados en la estrategia de ‘voz en voz’ o ‘boca en boca’ y contacto personal. En el trimestre del 2017
cerramos acuerdos importantes con el segundo proveedor más importante de telefonía móvil en México. Como forecast, creemos que para fin de año estaremos
duplicando el número de usuarios, tenemos grandes perspectivas’.
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Contact Center

Verint Engage 2017: el Customer Engagement
en el centro de la escena
Verint llevó a cabo su conferencia anual de clientes
del cliente; y Security, Fraud and Compliance: entregar soluciones
Engage, ubicada en el Universal Orlando Resort en Flopotentes para mejorar las seguridad, mitigar el fraude y riesgo y
rida, Estados Unidos, entre el 22 y 25 de mayo.
ayudar a asegurar el cumplimiento.
La conferencia de este año exploró las tendencias de la industria,
Durante el evento, Verint contó con la presencia de un presmejores prácticas y nuevas soluciones, así como avances en tecnotigioso grupo de analistas de la industria, clientes y líderes de
logía. El evento ofreció a los asistentes la oportunidad de conocer
opinión que compartieron sus percepciones sobre cuestiones que
más sobre la visión completa de la empresa respecto del Custoimpactan a los clientes en todo el mundo. Los asistentes también
mer Engagement que ayuda a las organizaciones a empoderar a sus
pudieron conocer cómo están alcanzando sus metas los centros
clientes y empleados a través de inteligencia que se puede comparde contacto, los clientes, las operaciones de sucursal y back-office
tir en toda la compañía. Entre las categorías de sesiones, se destay los profesionales del sector público y gobierno, para satisfacer
can: Voice of the Customer: capturar, analizar y actuar de acuerdo
y exceder las expectativas de los clientes y ciudadanos e incluso
con la voz del cliente (VoC) a través de los canales de interacción
destacarse en entornos actuales de ventas y servicio omnicanal.
tradicionales y digitales; Workforce Optimization: optimizar la fuerza laboral y mejorar las
herramientas de soporte y los procesos de
negocio; Employee Engagement: empoderar
e involucrar al personal para que ejecute en
forma eficaz las estrategias de la compañía y
lograr que los clientes estén satisfechos con
ellos; Engagement Channels: perfeccionar y
maximizar el compromiso a través de canales
Ryan Hollenbeck, Senior VP Global Marketing para
asistidos y de autoservicio para brindar un Nancy Porte, VP Customer Experience, en el
Engage 2017
Customer Experience, ante más de 1.000 asistentes
servicio personalizado, basado en el camino

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Contact Center

Plantronics: la movilidad,
nueva realidad empresarial

inConcert: chatbots,
¿son una revolución
en la atención al cliente?
Señala Fernanda Barboza, analista de Tecnología
de la Información de inConcert: ‘Si tuviera que definir uno
de los temas que está en el Top 10
del mundo de los centros del contacto, seguro que el Chatbot aparece y está dentro de los primeros
tres puestos del ranking. ¿Pero es
realmente el Chatbot una verdadera Fernanda Barboza, analista de
Tecnología de la Información
revolución en la atención al cliente?
‘Un chatbot, en su sentido más amplio y menos estricto, es
un software que permite que se entable una conversación entre un bot y un humano, a modo de Preguntas-Respuestas en
tiempo real. La mayoría de los chatbots a lo que asistimos hoy
en día, muchos denominados ‘Asistentes Virtuales’, si adhieren estrictamente a esta descripción y, desde mi perspectiva,
son una forma más amigable y ‘humana’ de acceder a la información de una knowledge base’.
Bajo este entendido, los chatbots estarían mejorando la experiencia del usuario en la navegación de la página web, por ejemplo,
pero aún le sigue quedando grande el término de revolucionario.
Desde la época en que los IVRs revolucionaron, porque sí
lo hicieron, la atención en los centros de contacto, nos queda
claro que el autoservicio (bien implementado) es algo que el
usuario agradece y exige y que para las compañías ha implicado una reducción de costos muy altos y una optimización
impresionante del tiempo de los agentes.

De acuerdo a un estudio global de Plantronics que
abarca a más de 200 ejecutivos, la colaboración y
las comunicaciones están recibiendo una mayor
atención en el contexto del nuevo panorama laboral.
Ser móvil, multimodal y entender cómo ser productivo
trabajando fuera de la oficina son cambios y modificaciones
impulsan a las empresas a analizar cómo pueden asegurarse
de que su fuerza laboral sea lo más productiva posible sin
importar en que parte del mundo se encuentren.
Otro dato es que la sobrecarga de dispositivos: en promedio, una persona que trabaja en una empresa tiene hasta
siete equipos que usa en un día de trabajo para comunicaciones. En este sentido, el tercer punto del reporte es que la
fuerza laboral se distrae cada vez más con estos diferentes
dispositivos y alertas, así como con las diferentes formas en
que llega a ellos esa información.
Estos resultados ayudan a identificar cinco tipos de perfiles
que conforman el 82 % del entorno empresarial; el 18% restante
es el personal adicional al que se conoce como ‘el trabajador individual convencional’, el cual es una persona con muy poca comunicación como parte de su estilo de trabajo, está muy enfocado en una tarea específica y se desempeña de forma individual.

Los Headquarters en Santa Cruz, California

Nytec presenta las soluciones interactivas de i3
Nytec  ha realizado un encuentro, en Santiago de Chile, para
mostrar las nuevas soluciones
desarrolladas por  i3 Technologies,  marca con la cual ha firmado un acuerdo de
distribución exclusivo para la región.
El proyecto Area Exponencial es una división ‘de todo lo interactivo’, con soluciones
para salas de reuniones y aulas de clase.
La primera de ellas es la pantalla E Series
86”, siendo una solución de colaboración
completa, ideal tanto para empresas como
para instituciones educativas. Incorpora sistema Android incorporado y no necesita de
una PC para trabajar en modo pantalla blanca y poder anotar y compartir. También posee resolución 4k y un de tamaño 86”, lo que
permite mostrar todo tipo de contenido multimedia de un modo mas eficiente; y tecnoloPRENSARIO TILA | Junio 2017

gía V-Sense, versión mejorada del clásico infrarrojo, permitiendo 20 toques simultáneos,
y mayor conectividad y potencia de sonido.
Otra herramienta es el transmisor inalámbrico  SYNC Touch, dispositivo 100%
inalámbrico que permite transmitir video
Full HD, audio estéreo y tacto sin necesidad de utilizar un HDMI o un USB. Funciona con Bluetooth, lo cual le da un rango
de operación de 20 metros.
También se ha expuesto  LearnHub,  un
software 100% online que no requiere
instalación en un dispositivo, lo cual lo
convierte en multiplataforma.
Finalmente, se ha presentado la solución
pedagógica IMO Learn, la cual posibilita una
enseñanza lúdica, ideal para todas las edades, fomentando la motricidad de los estudiantes por medio del aprendizaje activo.
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Alejandro Gutiérrez , gerente comercial; Carlos
Murillo, gerente regional Latam de i3; Alex Nan,
gerente global de productos de i3; Fernando
Guerschuny, director comercial; Elizabeth Abarca,
Country Manager de Chile; y Lisandro Nuñez,
director global de Desarrollo de Negocios y
Marketing de i3

Los equipos de Nytec e i3
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Contact Center

Apex América: centrarse en el cliente
es sinónimo de éxito
Señala Alejandro Coggiola, COO de Nuevos
Negocios de Apex América: ‘En las últimas
décadas se pasó de un modelo basado en
los productos, en las características y en reducir costos a uno centrado en los consumidores y usuarios.
¿Cómo funciona y cuáles son sus beneficios?
‘Ya pasó la etapa en la que las empresas eran las
que marcaban tendencias y definían las costumbres
de los consumidores. Hoy los usuarios eligen, exigen y definen, motivo el cual se los conoce bajo el
término ‘prosumidores’. Su rol pasivo quedó en el Alejandro Coggiola, COO de
Nuevos Negocios
pasado para tomar uno más activo, que obliga a las
empresas a seguirles el ritmo que ellos marcan. Por este motivo, la estrategia
que muchas firmas de éxito implementaron es la conocida como Client Centric
o ‘el cliente en el centro’’.
‘Centrarse en el cliente -o asumir un modelo Client Centric- es desarrollar una
estrategia para alinear los productos y servicios de la compañía con los deseos
y necesidades de sus usuarios, con el objetivo de obtener más beneficios a largo plazo. ¿Cómo se logra? Sin dudas, estructurar todos los procesos en base a
las necesidades del consumidor es primordial: desde la instancia de pre-venta,
hasta la postventa, la medición de datos y, sobre todo, la medición de la satisfacción de la experiencia. Para conseguirlo, se debe tomar al cliente como
soporte de la operación, y de ahí en más desarrollar soluciones’.

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Unisys, presente en la
52°Convención Bancaria
de Cartagena
Unisys participa de la 52° Convención
Bancaria, en Cartagena, Colombia. El 1º y
2º de junio las organizaciones públicas y
privadas se reúnen en el Centro de Convenciones de Cartagena, para presentar las
más innovadoras soluciones disponibles
para el sector bancario.
En el marco del encuentro, la empresa
lanzará en Colombia su más reciente solución omnicanal llamada Elevate by Unisys,
una plataforma de software completa para
banca digital y un paquete de aplicaciones
diseñados para ayudar a las instituciones
financieras a ofrecer al instante experiencias seguras a través de múltiples canales.
Los clientes podrán pagar sus cuentas en
movimiento, transferir fondos, solicitar
préstamos y hacer hipotecas en cualquier
momento y en cualquier lugar – independientemente del dispositivo utilizado, ya
sea un teléfono móvil o tableta, utilizando
un navegador de Internet o desde dentro
de una sucursal bancaria.

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Contact Center

CyT, más funcionalidades
en el Contact Center

Zendesk: automatización
& autoservicio

Muy activo se encuentra CyT Comunicaciones en la región. Muestra de ello
es su participación en el 2º Congreso
Internacional de Contact Center e Interacción con el Cliente, en Santa Cruz,
Bolivia, el 23 de mayo, así como su presencia en
el Congreso Regional de Interacción con Clientes, en Buenos Aires, Argentina, el 8 de junio.
Raul Farré, gerente comercial, afirma: ‘EstaRaul Farré, gerente comercial
mos trabajando en la plataforma INTEGRA, la
cual es un elemento más de nuestra solución Orion Contact Center, siendo su complemento omnicanal. A través de esta herramienta, el agente no
sólo utiliza la parte de telefonía donde se puede loggear, cambiar de estado, sino que tiene además las funciones de un CRM y los canales digitales
que se requieren actualmente en un centro de contacto. Sumamos Web
Chat y Facebook, y estaremos incorporando Twitter. De forma tal que el
agente pueda visualizar en una pantalla única toda la información necesaria como los datos y el histórico de las gestiones de los contactos’.
‘Ya contamos con 27 años en el mercado y continuamos creciendo.
En Argentina estamos viendo una actividad muy positiva, tanto en el
sector privado como público. En Bolivia siempre tenemos importante
participación en el mercado porque estamos presentes desde el 2001,
teniendo clientes de todo tipo. Donde vemos más crecimiento es en
Paraguay, en donde tenemos casi 800 posiciones instaladas, representando un porcentaje bastante importante en el mercado del país
(cerca del 10%), lo cual ganar dicho porcentaje en los últimos 4 años
es muy positivo. Por su parte, en Chile se presenta un mercado competitivo y difícil, mientras que también tenemos gestiones en Perú, en
donde esperamos que se consolide nuestra actividad’.

Zendesk  presenta
Guide, solución que
apunta a brindar
un mejor soporte, respuestas más rápidas y resultados
desde cualquier lugar tanto
para los agentes como para
los clientes. 
Adrian McDermott, presiAdrián McDermott,
dente de Productos, afirma: presidente de Productos
‘A los clientes les gusta la comodidad del autoservicio y la automatización, pero todavía
requieren respuestas acordes a su particular problemática. Guide satisface esta necesidad al ayudar a las empresas
a entregar el conocimiento a clientes y empleados de forma
personalizada a través de la tecnología Machine Learning, y
con un contexto basado en la experiencia del cliente’.
La herramienta combina el conocimiento colectivo de una
organización con Machine Learning, y permite resolver consultas con información contextual, al tiempo que brinda a
los clientes soporte para autoservicio.
También presenta dos nuevas funciones, Knowledge Capture y Answer Bot. La aplicación convierte las interacciones
del cliente en una oportunidad para que los agentes puedan capturar y compartir información que enriquezca la
base de conocimientos, mientras que  Answer Bot  utiliza la
información de dicha base de conocimiento, combinada con
tecnología avanzada de  Machine Learning, automatizando
respuestas a las preguntas más comunes de los clientes.

Aspect, más valor con
EQ WFO 8.2
Aspect potencia la agilidad y eficiencia en el Contact Center a través
de su solución Aspect EQ Workforce
Optimization (WFO) 8.2. La suite aporta nuevas funciones de ludificación,
previsión avanzada de necesidades
de asignación de personal a canales
alternativos al de voz e integración
más estrecha de los componentes de
WFO, para que el centro de contacto funcione en todo momento con la
máxima eficiencia.
Contiene funciones de gestión del
capital humano, gestión de rendimiento, gestión de calidad, grabación, coaching, encuestación, analítica de voz y
de texto, analítica de escritorio, optimización de back office y soluciones
de asignación activa.
PRENSARIO TILA | Junio 2017

NICE, crecimiento a
doble dígito
NICE anuncia sus resultados correspondientes al primer trimestre del
año 2017, donde reporta un aumento del 35,3% en sus ingresos totales
comparado con el mismo período del
año pasado.
Barak Eilam, CEO, afirma: ‘Estamos
muy satisfechos con nuestros resultados en el primer trimestre de 2017.
Los ingresos no GAAP crecieron el 36%
y los ingresos operativos no GAAP aumentaron el 27% en comparación con
el mismo período del año anterior.
También nos complace ver un aumento
sustancial en los ingresos recurrentes.
Ahora que los ingresos recurrentes representan casi dos tercios de nuestros
ingresos totales, tenemos una mayor
confianza y visibilidad en el negocio’.
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Unify: Claves para la
organización del trabajo
móvil
Afirma Constanza Di Landro, Marketing
& Corporate Communications de Unify:
‘La tecnología cambió para siempre la
forma de trabajar, ya no es un lugar sino
una actividad que se realiza en forma remota, móvil y distribuida. Hoy no es tan
importante desde dónde trabajamos sino
cómo lo hacemos. Ya somos más de 300
millones de trabajadores móviles en las
empresas, según la consultora IDC’.
‘Al disponer de herramientas de colaboración como Circuit, no se pierde contacto
con los equipos de trabajo y las reuniones,
tal como si se estuviese en la oficina. En
cuanto al ahorro, es un win-win: la empresa reduce el espacio físico y con ello los
costos fijos, además, es un día menos a la
semana que uno debe trasladarse’.
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Contact Center | Eventos

Congreso Andino de Contact Center y CRM
La revolución del Servicio

Por Paola Alexandra Zapata Lozano, desde Bogotá, Colombia
nológicas para el sector de la mano de expertos nacionales e internacionales, tuvo
la participación de expositores como: Isra
García; fundador y creador de Stand OUT
Program y autor de diversos libros de
mercadeo y productividad, Stephen Loynd; Analista de Digital Experience y Juan
Carlos Lucas; director de la consultora
Hacer Historia en Argentina, entre otros.

Olga Lucia Molina, gerente de experiencias de
Compra de Sodimac Colombia; Darío Rodríguez,
profesional de Experiencias al Cliente y Gustavo
Páez, jefe de Estrategia de Experiencias de Codensa

Gabriel Adanes, gerente de Seguridad Informática,
Katerine Acosta, jefe de negocios y José Ayala,
coordinador de Procesos, todos de Atento

Alexander Gómez, jefe de Customer Experience,
Yurany Guerrero, analista de Experiencias, Karen
Ardila, jefe de área y Juan Carlos Larrañaga, jefe de
área de experiencias directas, todos de Konecta

Luzmila Cruz Gaitán, gerente técnico de Negocios de
Ventas y Servicios S.A. BPO&Contact Center, Johana
Alzate, coordinadora de Bienes y Servicios e Ingrid Torres,
Directora de Canales Presenciales, ambas de Porvenir

Emilsen Calderón, metodóloga de Normalización
del SENA; Nubia Ojeda, gerente comercial y Gloria
Umeña, gerente, ambas de GSC Outoursing

Federik Bridge, gerente de Walter Bridge, con
Diego Romero, BCS &HDVC Sales Executive de
Business Solutions y Jair Perdomo, director
comercial de Marketing App

Ricardo Andrés Moreno, gerente de Cuenta de Allus,
Martha Claudia Herrera, jefa Dpto. Gestión Cobranza
Comercial de Davivienda, María Neylan Álvarez
Caicedo, director Call de Cobranzas de Promociones
y Cobranzas Beta S.A., y Jorge Arley Hernández, jefe
áreas de Apoyo de Cobranzas de Davivienda

Unísono: Fernando Rodríguez Sierra, Country
Manager para Colombia; Carolina Jiménez,
Comercial de Negocios y Luis Javier Ortiz,
director de Tecnología

Claudia Gerena Zambrano, consultora, Patricia
Alzate Arias, presidente y Clara Isabel Téllez,
directora comercial, todas de Teleaccion

Colsanitas: Alejandro Sánchez, Experience
Manager, Damian Loubiere, Experience Supervisor
y Sara Cadena, Experience Supervisor

Lady Salcedo, jefe nacional de ventas, Francy
Yazmin Salazar Vallejo, jefe de gestión
operativa y Belsy García, jefe de servicio al
cliente, todos de Etalmag

Cindy León, gerente de Proyectos de Grupo
Digital, Sandra Hoyos Giraldo, gerente comercial
y Marketing de Atento y Juan Manuel Sánchez
Gama, Commercial Director de Emtelco CX&BPO

Marcela González, consultora en jefe de MGP
Consultoría, Mateo Folador Hinestroza, CEO de
Grupo 33 y David Arango, gerente de Mercadeo
de Sodexo

Lady Parra, directora gestión de canales de
Colsanitas, con William Ruiz, gerente comercial y
Mónica González Salas, directora de operaciones,
ambos de Interactivo

Marcela Orastegui, gerente de cuenta de BRM, con
Julie Bertel Chadid, gerente aliados estratégicos
de Bancolombia, y Dario Camargo, gerente de
operaciones de BRM

Juan Simón Mejía Vélez, gerente de centros de
solución y ventas de Avianca; Olga Botero, gerente
de fidelización de Claro, Gabriel Arevalo, gerente
de Call Center de Avianca y Juan Pablo Serrano,
vicepresidente ejecutivo de BRM

Rocío Martínez, gerente de Ciclo de Riesgos de
Logística, Yeison Pinzón, gerente operativo de
Ingecall y Johanna Andrea Valenzuela, consultor
asociado de ICM Colombia

Melba Lucia Gaviria Camelo, directora comercial
y Steve D. Rodríguez Hagerman, Desarrollador de
Proyectos Estratégicos, ambos de Ingeniar y Jhon
Fredy Bedoya, gerente de Konecta

Andicall: Esteban Bedoya, director de
tecnología, Diana Cifuentes, jefe de
Operaciones y Roberth Perdomo Ramírez,
gerente general

José Rodríguez, jefe de mesa de servicios de
AXTEL, Mizram Partida Cano, directora de TI de
consejo ciudadano de la ciudad de México e
Israel Pérez Cruz, Director Comercial y Marketing
del Instituto Mexicano de Teleservicios

Juan Pablo Cardona, director de tecnología de Emergia,
con Jonathan Mora, especialista regional y Jaume
Cascales, gerente infraestructura, ambos de Ilumno

Intico Colombia: Juan Pablo Cruz Troncoso,
gerente general para Colombia, Oscar E. Gómez,
CEO y Sebastian Vargas, Whole Sale Manager

PRENSARIO TILA | Junio 2017

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El evento contó con más de 60 stands
que fueron visitados por presidentes, vicepresidentes, gerentes, líderes de proyectos, directores de área de la comercialización e investigación de mercados,
jefes de unidades de manejo de cartera,
comercio electrónico, servicio y soporte
al cliente, recursos humanos y tecnología y asesores que tienen responsabili-

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dad en las áreas de call center, contact
center y CRM, entre otros.
Ana Karina Quessep, directora de la
Asociación Colombiana de Contact Center
y BPO proyectó: ´Ls perspectivas para este
año son muy alentadoras, sobre todo,
cuando la facturación de las compañías
en el país ya supera los 6,2 billones de pesos anuales. Solo las más de 50 empresas

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afiliadas, agrega, han mostrado un crecimiento anual de 20 % entre 2012 y 2015’.
Santiago Pinzón, director ejecutivo de
la Cámara de BPO/ITO/KPO en la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (ANDI) comentó: ´El país tiene un gran
potencial, pero hasta ahora está encontrando una estrategia efectiva´.
Johanna Andrea Valenzuela, Consultor Asociado de ICM Colombia: ‘Es una
gran oportunidad para conocer las
experiencias de otras empresas y profundizar en las nuevas tecnologías que
ofrece el mercado’.
‘Es un evento muy completo en el que
se conocen opiniones de diferentes expertos que nos muestran cómo enfrentar los grandes retos que día a día trae
la tecnología´ afirmó Emilsen Calderón,

metodóloga de normalización del SENA.
Para finalizar el Congreso, se realizó
la entrega del Premio Nacional a la Excelencia en las Interacciones con Clientes, que es una mención que se entrega
anualmente a empresas de todos los
sectores de la economía con procesos
de interacción con clientes, las cuales,
en la implementación de proyectos,
aportan al éxito de la empresa, prestando un mejor servicio e impulsando las
relaciones empresa-cliente.
El congreso contó con el apoyo y patrocinio de referentes como Mitrol, Avaya, Verint, Genesys, Metodo, One Link,
Sutherland, Allus, Aspect, Avanza y Sytel,
entre otros. Todos pudieron compartir su
experiencia en el mercado, presentando
sus soluciones y casos de éxito.

Con más de 1.300 visitantes se llevó a
cabo en el centro empresarial El Cubo
la décimo cuarta versión del Congreso
Andino de Contact Center y en paralelo
la tercera edición del Customer Experience Summit.
El Congreso que tiene como objetivo
presentar temas de impacto mundial y las
más recientes tendencias mundiales tec-

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Contact Center | End Users

Subaru of
America

Laboratorios
Bernabó,

mejora su gestión de
desempeño de ventas

comunicaciones que
impulsan el negocio

Subaru es un fabricante de automóviles japonés, y es subsidiaria de la compañía Fuji Heavy Industries. La empresa fabrica
a nivel mundial más de 735.000 vehículos con plantas de fabricación en Japón y EEUU y con centros de diseño repartidos en todo
el mundo del que el recién inaugurado de Barcelona será uno de
los pilares fundamentales.
La empresa ha seleccionado la gestión de desempeño de ventas (SPM – Sales Performance Management) basada en la nube
de NICE para manejar la compensación de ventas de 30.000 empleados en todo el continente americano, comerciantes de automóviles y personal de ventas y servicio.
Como parte del proyecto de compensación de incentivos, la
solución gestionará la planificación de compensación, cálculos,
declaraciones de compensación, informes, consultas y controversias en el área de ventas.
Varios factores influyeron en la decisión de Subaru of America
de elegir NICE en lugar de varios competidores disponibles. La
compañía evaluó la solución del proveedor
como ágil y muy fácil de usar, mientras que
hace frente a los requisitos de complejidad
y rendimiento de compensación de ventas
a gran escala. También se consideró flexible para adaptarse a las necesidades de negocio crecientes de la compañía.
Tom Dziersk, presidente de NICE Americas, afirma: ‘Estamos encantados de que Subaru of America haya seleccionado nuestra solución de SPM para manejar sus necesidades
de compensación de ventas. Es un testimonio de la capacidad de
nuestra solución de combinar el rendimiento en tiempo real y la
escalabilidad, esenciales para operaciones de venta complejas a
gran escala, con la simplicidad y facilidad de uso esperadas por
los usuarios de negocio’.
La solución de ​gestión del rendimiento de ventas (SPM) de NICE
ayuda a las grandes organizaciones a gestionar la compensación
de ventas para mejorar el rendimiento. La solución se encarga de
la gestión de necesidades complejas de compensación de incentivos (ICM), automatiza los procesos de operación de venta, gestiona
territorios y cuotas y ofrece análisis del rendimiento de las ventas.

La fábrica de Subaru, en Indiana, EEUU
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Laboratorios Bernabó es una empresa argentina fundada en 1934
y es uno de los laboratorios nacionales más relevantes. Desde el comienzo de su actividad efectuó destacados aportes farmacológicos
propios de la época, que constituyeron referentes
clave de la terapéutica clínica.
La compañía se encuentra en un proceso
de expansión de su negocio. En su sede central cuenta con oficinas administrativas y una
planta de fabricación ubicada en el barrio de
Villa del Parque, Ciudad de Buenos Aires. Con la
instalación de la nueva planta, el área de IT tuvo que
iniciar un proyecto que acompañara al equipo de dirección de obra
interno y al estudio de arquitectura en distintos momentos de las
etapas de diseño y construcción de la planta.
Se implementó una moderna infraestructura de Comunicaciones
unificadas, escalable y segura, con lo cual se pudo superar el desafío
de ofrecer seguridad y videovigilancia en su nueva planta industrial
ubicada en la ciudad de Tortuguitas, Provincia de Buenos Aires, que
contó con una inversión de más de USD 26 millones y dará empleo a
250 personas en forma directa e indirecta.
A la solución de IP Office se sumó la instalación de un nodo concentrador y cinco secundarios, conectados a través de fibra óptica
OM3 a una velocidad de 10 Gbps, bajo una topología tipo anillo con
canalizaciones independientes, brindando optimización de ancho de
banda y redundancia ante posibles cortes.
Marcelo Furlan, gerente de TI de Laboratorios Bernabó, afirma: ‘A
partir de la instalación de Avaya pudimos maximizar la administración y mantenimiento remoto de los equipos instalados en planta, de
modo de evitar tener personal de IT permanente en el sitio. Obtener
garantía extendida de equipos por 3 años y de cableado por 20 años.
Cableado 100% estructurado que permite conectar indistintamente
un teléfono IP o una computadora en cualquier conector de LAN. Cobertura de wifi con roaming en los depósitos que permiten optimizar
el proceso de picking con operaciones online sobre el ERP’.
‘Entre otros beneficios vemos la utilización de clientes delgados,
con un único setup que no sólo reduce costos de adquisición sino
que también optimiza los tiempos de instalación y de mantenimiento
por parte del personal de IT. Y la conexión de las centrales telefónicas
entre la planta y las
oficinas de Villa del
Parque a través de
la nube, evitando los
costos de llamados
de larga distancia.
Además, las llamadas
externas son atendidas desde un solo
punto y derivadas a La nueva planta de Laboratorios Bernabó, en
Tortuguitas
donde se necesite’.

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Contact Center | End Users

Telefónica
del Sur/GTD,

Grupo Promerica,
proactividad y
experiencia del cliente

agilidad en el negocio
Telefónica del Sur -perteneciente
al Grupo Gtd- realizó la migración
de su edificio corporativo en la
ciudad de Valdivia, Chile, en un
100% a los teléfonos IP de Yealink, tecnología que hace años ya
usa en varias de sus sucursales,
y que ofrece a sus clientes integrándolos en su servicio de IPBX
Virtual.
Sylvana Díaz Montecinos,
La empresa llevó a cabo la mi- ingeniera de Implementación de
Proyectos de Telefónica del Sur
gración de sus teléfonos de forma
completa, teniendo la posibilidad de contar con equipos de
la marca en sus sucursales en Chillán, Temuco, Concepción,
Castro, Puerto Montt, Osorno, Villarrica, Loncoche y Pucón,
además de aproximadamente 120 teléfonos en su edificio
corporativo en Valdivia, incluyendo desde modelos de la línea básica T19P hasta la más avanzada T48G. Sylvana Díaz
Montecinos, ingeniera de Implementación de Proyectos de
Telefónica del Sur, resalta: ‘Llevamos varios años trabajando
con telefonía IP de Yealink y hemos tenido un muy buen resultado a nivel de estabilidad de servicio.
Incluso es una tecnología que proveemos
a los clientes mediante nuestro servicio de
IPBX virtual, que nos
brinda una total confianza y, por lo mismo, la idea es tener la
El edificio corporativo de Telefónica
misma solución fundel Sur en Valdivia
cionando internamente. Además, contamos
con todo el apoyo técnico y comercial de su representante
Sistek’.
‘Los equipos ofrecen una muy buena relación en lo que
respecta a precio-calidad. Además, la marca posee una amplia gama de modelos de teléfonos, lo que es perfecto para lo
que se requiere tanto para nuestros clientes, como para uso
interno de la compañía. También destaca la robustez y calidad de los equipos, lo que nos da la confianza para ofrecer
nuestro servicio de IPBX Virtual, razón por la cual llevamos
algunos años trabajando con la marca y su representante’.
Díaz Montecinos valoró el servicio de Sistek: ‘Es destacable el nivel de nuestro partner: cada vez que tenemos algún
problema siempre nos apoya, ya sea respecto a los firmware
como con cualquier reto que tengamos; están siempre muy
presentes. Hemos trabajado por años con ellos, tanto con
Yealink como marca, como también con Panasonic a nivel de
soluciones de IP PBX y soluciones de Call Center’.
PRENSARIO TILA | Junio 2017

Grupo Promerica está conformado por un conjunto de instituciones financieras dirigidas por
un equipo multinacional de banqueros con amplio conocimiento
de las actividades en los países
donde opera. La consolidación de
los bancos de América Central, el
Caribe y América del Sur ha permitido crear sinergias que han Napoleon Duarte, Assistant VP
of Payment Systems
magnificado el impacto de los de Grupo Promerica
servicios, llegando a los países
con una sola marca. Ofrece una red de más de 800 canales
de servicio y brinda servicio a más de un millón de clientes.
Está orientado a la Banca Privada, al mercado empresarial
local y regional.
Napoleon Duarte, Assistant VP of Payment Systems de Grupo Promerica: ‘Contábamos con un sistema multicanal que
no estaba relacionado entre sí, lo cual no permitía llevar el
hilo de la conversación de los clientes y es aquí donde Genesys se está convirtiendo en un activo estratégico para el
grupo ya que vamos a poder realizar esta unificación en el
futuro’.
‘Hay muchísimos proveedores en el mercado y muy buenos, de hecho cuando empezamos a comparar vimos que muchos delos competidores también ofrecían
soluciones muy parecidas a Genesys. Sin
embargo lo que realmente nos hizo
tomar la decisión fueron dos factores
fundamentales: primero las relaciones
personales que logramos desarrollar
con el equipo de ventas de la marca,
dándonos un extra, un entendimiento hacia
e l
tipo de negocio que tiene nuestra compañía. Por otro lado,
finalmente decidimos optar por ellos ya que en la relación
costo-beneficio, lograron darnos un mayor beneficio en la
inversión’.
La empresa ha adquirido la plataforma completa de experiencia del cliente, inbound y outbound, IVR, canales alternos
y también la parte también de las redes sociales. Incorporaron las comunicaciones SIP, brindando una mejor funcionalidad de contact center, incluyendo voz, video y otros canales
web. Genesys simplifica la infraestructura, mejora la resolución en la primera llamada gracias a la integración entre el
front y el back office y mejora la productividad del flujo de
trabajo así como la satisfacción del cliente.
A su vez, las soluciones de Respuesta Interactiva de Voz
permiten no sólo brindar experiencias personalizadas de
manera rentable y eficiente, sino también reducir costos
operativos, incrementar la productividad e incluso generar
más ingresos.

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Integración & Servicios IT | Informe Especial

Tivit: nuevos servicios
cloud e IoT

SGIT: agilidad que potencia
el negocio

Tivit está potenciando su negocio
en la Argentina. A
sus rubros tradicionales de Information Management/Storage y la
industria de media, está
sumando varias nuevas
áreas de servicios, aden- Iván Souza y Claudio Stasi, en
las oficinas de Puerto Madero
trándose en cloud e IoT.
Explican Claudio Stasi, director de Argentina, e Iván
Souza, IT Sr. Executive, Bid Developer Manager: ‘Los
nuevos servicios incluyen tres áreas: IT Services, abarcando servicios de datacenter tradicional, mesa de
ayuda y desarrollos/consultoría SAP. Segundo, Cloud
Computing, que abarca nube pública y privada, portal, capa de gestión, manejo de servidores virtuales,
gobernanza IT, back up, etc’.
‘Y tercero, Digital Business, que en Internet of
Things (IoT) brinda soluciones de monitoreo y control de redes eléctricas, soluciones end to end de
administración a partir de sensores, software y
hardware. Ya estamos teniendo buena demanda en
cada una de las áreas’.
‘Este año Tivit está viviendo una importante transformación superadora de sus procesos en toda la
región. En Argentina se busca hacer mucha fuerza y
sobre todo dar a conocer todo lo nuevo que se está
haciendo, hay mucho potencial. Se viene un tiempo
de fuertes inversiones de negocio, e importante eficiencia operativa a la vez’.

Soluciones Globales IT, empresa argentina creada hacia fines
del año 2008, inicialmente comenzó como una compañía de servicios IT
orientada al segmento de bases de datos.
Con el transcurso del tiempo paralelizaron
sus unidades de negocio, sumando las Jorge Blanco, director de Servicios, Gonzalo
verticales de Networking e Infraestructura. D’Angelo, Maximiliano Giacri, y Fernando
Zerbini, CFO, en sus oficinas de Buenos Aires
Maximiliano Giacri, CEO de la compañía,
afirma: ‘Nuestros valores se basan en pilares fundamentales. Por un lado, los tiempos de respuesta de cara a nuestros clientes, ya que sabemos que la operación IT
es muy importante para ellos, por eso hacemos hincapié en ser eficientes y dinámicos en este punto. Por otro lado, el Know-How de nuestros ingenieros, los cuales
cuentan con un skill y expertise robustos en conocimientos tecnológicos, siendo
técnicos o ingenieros certificados en su mayoría. Ambas premisas aportan un valor
agregado a nuestros servicios y son un gran diferencial para nuestra compañía’.
El último trimestre del 2016, comenzaron con una reestructuración de la empresa, debido a su importante crecimiento. Muestra de ello es el cambio de oficinas para apalancar sus servicios, y la planificación de una nueva unidad de
negocios orientada al soporte de infraestructura sobre Cloud.
Por su parte, Gonzalo D’Angelo, director de tecnología & innovación, agrega:
‘La unidad estará orientada a proveer infraestructura más ágil enfocada en empresas de Software o con Software Factory, teniendo todo orquestado y automatizado para que todas las provisiones sean ágiles y flexibles’.
‘Si bien nuestro target es el mercado corporativo también tenemos muchos
clientes en el segmento de las PyMEs. Uno de nuestros principales clientes es
Claro Video, el cual brinda contenido y tiene una diversidad de plataformas bastante amplia. A ellos les damos soporte a su infraestructura, específicamente a
la parte de AWS/Docker/Zabbix/Ansible. Como expectativas, queremos reforzar
nuestra cartera de clientes y continuar con el potenciamiento de la marca, manteniendo siempre nuestra calidad de servicio de cara a nuestros clientes’, concluye el Ingeniero Maximiliano Giacri.

Llega Expo Internet 2017
ExpoInternet tendrá su segunda edición en la ciudad de Buenos Aires del 29 de Junio al 1 de Julio
de 2017. El encuentro tiene como objetivo reunir a
empresas, emprendedores y profesionales del ámbito de la
tecnología para capacitarse en conferencias y conocer las últimas novedades del mercado.
Durante los tres días del evento, los invitados podrán visitar diferentes áreas. Por un lado, el sector Conferencias
a cargo diferentes oradores nacionales e internacionales;
también se podrá visitar los Workshops temáticos, donde las
empresas enseñarán diferentes herramientas de negocios.
Además del sector de empresas expositoras, en donde éstas
presentarán sus novedades, productos y servicios.
Algunos de los principales sponsors que estarán presente
este año son: The App Master, BaeHost Web Hosting & Cloud,
WNPower.com, Wolox, Allytech Next, NutHost Cloud Hosting,
Waitry IFX Networks, Kronos, LatinCloud, Benvido Sistemas, NuPRENSARIO TILA | Junio 2017

bity, Eiffelnet SRL, Gigared, IS/SAP, Bayton,
Comervia Group, BA
Logic, Armytech y FIT,
entre otras que se siguen sumando.
Martín Todres, diGabriel Bruno, gerente de Marketing, Flavia
rector de ExpoInternet Hiza, responsable de Marketing y Eventos,
afirma: ‘Tenemos gran- Martin Todres, director General, Valeria Sánchez
Mariani, Comercial, Emiliano Toledo, Comercial,
des expectativas con la y Federico Young, director Comercial
edición de este año y
creemos que hace falta un espacio en donde la industria pueda
volver a encontrarse. Por eso, apuntamos a que ExpoInternet sea
el más grande e importante evento de Negocios y Tecnología de
América Latina, promoviendo el intercambio y crecimiento del
concepto en la región. Un punto de unión para todos los sectores
de nuestra industria’.

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Integración & Servicios IT

Indra, soluciones para
video en SaaS
Indra se encuentra potenciando sus servicios
MAMinCloud permite
esta gestión del ciclo de vida de
los activos multimedia en modo
SaaS y está diseñada para la
gestión de contenidos audiovisuales y videos, proporcionando acceso a una herramienta
de soporte que busca evitar Fernando Abril-Martorell,
presidente ejecutivo
pérdidas y facilitar la captura,
transcodificación, catalogación, documentación, almacenaje, búsqueda, recuperación, visualización y difusión de contenidos, entre otras capacidades.
La integración de las tecnologías propone un ahorro del
46% de inversión en cuestiones como la infraestructura, el
mantenimiento o la gestión del número de usuarios. A ello,
se suma prevención y mayor seguridad para evitar pérdidas de activos; economía de costos y un mejor acceso a la
información.
A nivel operativo, el producto se destaca en escalabilidad
por su diseño modular, así como en sus servicios integrados
de archivos digitales que facilitan su posible integración
con otros sistemas.
Asimismo, la solución contempla otras funcionalidades
como   motores de búsquedas, visualizaciones en baja resolución, creación de storyboards y copias, interfaz gráfica
para buscar en todos los campos de metadatos, navegación
por departamentos y entidades, soporte de los formatos de
media más extendidos, y posibilidades de previsualización
con anotaciones del timeline y etiquetado, herramientas y
generación y gestión de listas de edición (EDL).

Exceda, servicios de XCDN
Exceda llega al mercado global con su solución  XCDN, al incorporar
múltiples proveedores de CDN  para
entregar el contenido de los sitios
web de sus clientes desde y hacia
cualquier punto del mundo.
Claudio Marinho, cofundador, afirma: ‘Estamos orgullosos de haber
creado un servicio ‘world class’ que
Claudio Marinho, co fundador
hace extremadamente rápida y sencilla la contratación de los servicios, para que los clientes entreguen el contenido de sus sitios a los usuarios en todo el mundo.
La expansión de la XCDN al mercado global, basada en una estrategia de multi-CDN, nos permite ofrecer una solución de bajo
costo, con servicios de CDN a los clientes en todo el mundo’.
El servicio cachea el contenido de los sitios de los clientes en
cientos de miles de servidores localizados en redes y Datacenters en todo el mundo. El contenido es entregado por la locación
más cercana al usuario, teniendo en cuenta tanto distancia como
condición de la red para minimizar la latencia. 
Sus beneficios se obtienen a un costo mensual bajo, reduciendo gastos adicionales en estructuras físicas o servicios
en la nube.
Terry Drozdowski, Chief Technology Officer de  XCDN, explica:
‘La simplicidad está en el corazón de  XCDN. Los clientes pagan
una tarifa fija por tráfico entregado en cualquier parte del mundo, desde $.08 USD por gigabite y bajando hasta $.05 USD por
altos volúmenes de tráfico. Creemos que será muy atractiva para
pequeños negocios en Europa, Asia y África, quienes tendrán la
posibilidad de entregar sus sitios vía XCDN’.
‘Cualquier persona en el mundo con un sitio de internet y una
tarjeta de crédito tendrá la posibilidad de acelerar y proteger el
desempeño de su sitio web’, concluye.

Manage Engine, nuevos servicios para redes
Manage Engine se encuentra concientizando a las empresas a romper los mitos sobre la seguridad de TI.
Andrés Mendoza, consultor técnico Senior, apunta: ‘Muchos líderes de empresas pequeñas no consideran que
sus organizaciones estén en riesgo de sufrir ciberataques. Sin
embargo, la realidad es que estos ataques pueden ocurrir en
organizaciones de cualquier tamaño. Mientras que una organización global con más de 10 mil trabajadores puede recibir
entre 100 y 500 ataques por mes, incluso una organización con
una planta de entre 1 y 10 trabajadores es vulnerable y puede
esperar hasta 50 ataques por mes’.
‘Las personas que toman las decisiones y controlan el presupuesto pueden considerar a las soluciones especiales como
un gasto innecesario, pero operar únicamente con dispositivos de perímetro de red pone en riesgo a las empresas. 64%
de los administradores de seguridad indica que necesitan una
plataforma especial de inteligencia de seguridad para colaPRENSARIO TILA | Junio 2017

borar sobre información de seguridad y combatir los ataques a la
misma. Las soluciones especializadas como seguridad de información y administración de eventos
(SIEM) ahora son un imperativo
para proteger a las redes empresariales de los ataques’.
‘No siempre es posible protegerse proactivamente contra los Andrés Mendoza, consultor
técnico Senior
ataques. Únicamente 24% de las
empresas son capaces de mitigar los ataques antes de que
estos ocurran. Usualmente se hace frente a los ciberataques
hasta después de que estos ocurren. Las empresas deben acelerar el proceso de descubrimiento de ataques y reaccionar
consecuentemente para garantizar la seguridad completa de
la red’, concluye Mendoza.
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Integración & Servicios IT

BVS, ingeniería que impulsa el negocio
BVS participó de la edición 2017

no solo enfocados en el negocio tradicional

del Cisco Route, realizada en Bue-

de infraestructura de broadcast y video, sino

nos Aires, Argentina.

también con marcas como Cisco y Dell, con

Alejandro Sajón, director de Operaciones:

quiene estamos desarrollando un pland e

‘Somos Partner Gold de Cisco desde hace

trabajo muy profesional y ambisionso. como

más de un año y ya contamos con varios

para también dar una oferta mas completa.

años trabajando con la marca. Año a año

De cara al resto del año somos muy opti-

nos hacemos presentes en el encuentro, ya

mistas y creemos que nuevamente vamos

que es el más importante de la marca en Ar-

a superar los records que batimos en estos

gentina’. ‘Hemos cerrado un 2016 en el cual

últimos años’. ‘En el país vemos una deman-

alcanzamos nuestro año más alto en ventas,

da sostenida. Hay inversiónes en materia de

Hay movimiento de mercado muy interesan-

un de 35% más, respecto al 2015 que también

tecnología en todos varios segmentos de

te que nos permite ser optimista en todos los

había sido record en el mercado. En este pri-

mercado. Hay mejores perspectivas econó-

negocios’. Por su parte, Facundo Favelukes,

mer cuatrimestre del 2017 estamos impul-

micas que en los años anteriores y eso hace

presidente, agrega: ‘Cada uno de los proyec-

sando un plan muy agresivo de crecimiento,

que se produzca un proceso de inversión.

tos que llevamos a cabo son particulares y

Alejandro Sajón, director de Operaciones, junto
a Facundo Favelukes, presidente

requieren una ingeniera determinada. Los
clientes nos eligen porque atenemos la calidad como centro de nuestro negocio por eso
contamos con los equipos de ingenieria pre
y post venta entre los mas profesionales del
mercado . Tenemos un equipo de mas de 140
personas de las cuales 70 son de ingenieros
y tecnicos con las mayores certificaciones de
las marcas que representamos.

Olivia, servicios
de consultoría
Olivia
anuncia
la
designación de  Mariano  Vinocur  como
director de servicios
de Consultoría para Mariano Vinocur, nuevo
su operación en Ar- director de servicios de
Consultoría
gentina.
Alberto Bethke,
CEO, afirma: ‘El mundo de la consultoría requiere cada vez mayor nivel de especialización y experiencia. Estamos en un momento de gran crecimiento y expansión, donde
buscamos amantes de la innovación y la
transformación que puedan brindar valor e
impulsar los procesos de cambio de las organizaciones’.
Vincour, que buscará aportar un enfoque
innovador, flexible y pragmático, es especialista en gestión de cambio, Recursos Humanos y diseño organizacional con experiencia
en el desarrollo y liderazgo de proyectos de
cambio cultural e innovación tecnológica
para empresas nacionales e internacionales.
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Integración & Servicios IT | Informe Especial

Marketing y Ventas:

Cómo potenciar el negocio, con nuevos servicios de valor

Ventas y Marketing son actualmente dos
de los departamentos dentro de las empresas que más consumen (y producen) información que abastece los sistemas como
CRM. Es por eso que tanto Salesforce como
Microsoft Dynamics tienen módulos dedicados específicamente a sus necesidades.
En este punto, cada año trae nuevos desafíos en lo relacionado al contacto con los
usuarios, el posicionamiento de los productos y servicios y las ventas efectivas para
cada compañía. Experimentos y nuevas tendencias muchas veces se muestran efectivas
en el corto plazo pero comienzan a mostrar
su brecha en el mediano y largo plazo. Justamente las estrategias que conservan un
objetivo, miden y modifican a medida que
avanzan los procesos son más proclives, a
apuntan al largo plazo
Claramente que la cantidad de información
generada año a año crece de manera expo-

La publicidad es parte del contenido
Título y descripción

Imagen y CTA

Título, imagen, descripción y CTA
Construcción de listas
Marketing

Selección de listas

Análisis de métricas
de ventas
La selección predefinida de
varios componentes permite
integrar y combinar los elementos para desplegarlos de
mejor manera en cada dispositivo y aplicación.

tas retengan en sus retinas a la marca, confíen
en ella y quieran adquirir sus productos.

Todo es digital

De la mano al concepto de transformainterese en la importancia y en la necesidad
ción digital que están llevando a cabo las
de una buena comprensión de esos datos. Una
empresas, los consumidores requieren precuestión de máxima importancia a resolver por
sencia en internet de sus marcas favoritas,
los departamentos de Marketing está en comproductos, servicios, e información que roprender el por qué, y no perder de vista el objedea a estas últimas. Es por eso que además
tivo, acompañando la producción de piezas de
de estar, organizaciones deben plantearse
calidad y buscando entregar mejor un mensaje
una estrategia coherente que no les traiga
coherente y de cali
el típico inconveniente de ‘no estar’. En tenHoy las marcas deben establecer un contacdencias de marketing digital el marketing en
to constante, tener una estrategia madre de
vivo, streaming y la transmisión en vivo de
marketing emocional que pongan a las persovideo es cada día más común. Algunas marcas ya están transmitiendo sus eventos o
nas como verdaderas palancas; y que generen
lanzamientos para que la audiencia no pierexperiencias únicas con el objetivo de que esda detalle. En este sentido,
Facebook vino a impulsar
La evolución del marketing de contenido
fuertemente este tema, al
liberar este año la opción
para transmitir video en línea con una calidad bastanLos avisos se configuran
te razonable, sin salir de su
como parte del diseño.
plataforma. Plataformas con
varios años en el mercado
como Ustream o LiveStream,
se verán impulsadas fuerteLas personas buscan
mente de esta tendencia, ya
historias interesantes
para leer
que hoy el video on demand
es toda una realidad, al granencial, es importante que cada empresa se

PRENSARIO TILA | Junio 2017

El streaming de Video se consolida

Herramientas de automatización ganan terreno

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do que mucha gente hoy prefiere ver contenido de esta manera en lugar de sintonizar
la televisión en un horario y día establecido.
En 2017 veremos como las marcas se suman a las plataformas de streaming, complementando con coberturas en vivo desde
Facebook con Instagram, Twitter, Snapchat,
lo que buscará enriquecer la experiencia del
consumidor.
Del mismo modo el Content marketing o
Marketing de contenidos viene sufriendo
cambios sustanciales año tras año. Es muy
frecuente ver contenidos gráficos, en video o
en texto que no estén relacionados directamente al producto o servicio, sino enfocados
al estilo de vida y al entorno del consumidor, buscando brindarle un beneficio a partir
de explicarle, mostrarle, o entretenerlo con
algo que le resulte atractivo. El contenido será

Métricas de email,
website
Automatización

Consolidación de leads

Segmentación basada
en actividad

Integración de leads
calificados para CRM

en eliminar el factor humanos en ciertos pro-

anticipar las comunicaciones

cesos como la negociación, administración y

en el momento adecuado.

distribución de la publicidad digital, mediante
el uso de inteligencia artificial y big data, y lo
que busca es lograr un rendimiento mejor en

Nuevas tendencias para Marketing

Estrategias y anuncios
Cross dispositivo

las campañas. Aunque no es nueva, la publici-

Hoy los consumidores dis-

dad programática ha tardado en exportar, pero

ponen de más de un disposi-

desde este año se ha venido colocando como

tivo por el cual se comunican,

la opción para la compra de publicidad digital.

buscan contenido y compra.

Ha sido tan poderoso el impacto, que algunos

wearables, smartphones, ta-

medios tradicionales ya evalúan implementar

blets y ordenadores portátiles

modelos similares para hacer más eficientes las

han sustituido a cualquier dis-

campañas de sus anunciantes.

positivo fijo, tanto en entornos

Si se planteaba cómo dotar a su empresa
de herramientas eficaces para difundir y comercializar sus productos, la automatización
e inteligencia artificial son la solución. La
inteligencia artificial permitirá conocer los

laborales como de ocio, donde

deseos de los consumidores para poder deter-

nocer a un cliente sin importar

más personalizado y menos genérico, lo que

minar aquellos mensajes que mejor conversión

qué dispositivos utilice y, al mismo tiempo, pro-

obligará a una mayor producción de este, para

ofrecerán y adaptarlos a sus deseos, una comu-

porcionan información sobre sus preferencias.

llegar a todos los segmentos involucrados. En

nicación altamente personalizada. También ge-

Para este año es fundamental una estrategia de

este sentido los vídeos serán más populares y

nerará que las redes sociales sean en el mejor

marketing digital que incluya una comunicación

algunas compañías ya están planeando con-

canal para trasladar el contenido de marca. La

bidireccional en todos los dispositivos móviles.

tratar a videografos profesionales para crear

inteligencia artificial ya nos permite planificar el

Finalmente, las empresas han entendido

valiosos contenidos de vídeo. Hacer vídeos o

contenido, publicarlo cuando queremos y deri-

que estamos frente a nueva era del storyte-

al menos contenidos de audio, será obligato-

varlo a aquellos consumidores que queremos,

lling digital efímero ,esto es producir conte-

rio si se desea ser competitivo en el mercado.

en base a sus gustos y necesidades. A corto pla-

nido conciso, de corta duración y que lue-

En la otra vereda de este toque humano en las

zo, la incorporación de la inteligencia artificial

go desaparece. De hecho, varios expertos

interacciones, que busca apelar a las emocio-

en el marketing y redes sociales dará un paso

coinciden que en 2018, el 80% del tráfico en

nes para posicionar sus productos servicios,

más, permitiendo aprovechar el conocimiento

tenemos la publicidad programática, que busca

del comportamiento de los consumidores para

la red será en formato vídeo. Primero fue
Snapchat quien incorporó los vídeos que

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la movilidad es fundamental.
Por este motivo las estrategias
cross dispositivo son la clave.
Permiten a las empresas reco-

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desaparecen al cabo de 24 horas, y ahora
Instagram ha presentado su herramienta para retransmitir videos en directo ‘Go
Insta’. Este año promete estar repleto de
vídeos que retransmitan absolutamente
todo lo que el cliente pueda imaginar, apelando al ‘aquí y ahora’, dada la alta exigencia presente en el mercado. Las empresas
utilizarán este contenido para mostrar a
sus clientes cosas que son de su interés,
obteniendo la información mediante el big
data, y hacerles llegar mensajes cada vez
más imaginativos.
PRENSARIO TILA | Junio 2017

Seguridad IT | Eventos

Customer Experience Management
del Customer Management al Design Thinking
Buen balance generó el Customer Ex-

perience Management (CEM) realizado por

Wise/Tots: 250 personas muy calificadas en
la posición de Customer Manager, que está

y Cecilia Hugony de Frávega, que hablan de

marca la necesidad de trabajar en el tema’.

Design Thinking, diseñar nuevas formas de

‘Otro resultado preocupante que arrojó la

pensamiento acorde a las nuevas generacio-

investigación es que el objetivo más buscado

nes, que se cristalicen en acciones concretas.

por las empresas al operar en redes sociales

tomando fuerza hoy en día por englobar la

Por ejemplo Frávega cambió el sistema de

experiencia del cliente completa, por encima

remuneración de sus vendedores, para que

de la imagen de la compañía o acceder a las

de CRM, Contact Center, etc. Hubo conferen-

la venta de cualquier producto les de buena

nuevas generaciones de consumidores. El

cias muy ricas para alimentar este nuevo rol.

comisión, no sólo los costosos. Es muchísi-

problema está dado en que mejorar la calidad

mo lo que hay por trabajar en el trato con los

de atención al cliente no es una prioridad’.

clientes de aquí en más’.

Continua: ‘Solo el 22% de las empresas mide

Señala Alejandra Barreiro, Managing Di-

rector de Tots: ‘El CEM ya es una tradición en

es mayoritariamente mejorar la percepción

mayo. A diferencia de nuestro último evento,

Ariel Benedetti, director de Brand Guru,

Engagement Center, donde nos centramos en

explica sobre el uso de las redes sociales: ‘Hi-

de marca. Hay que prestar más atención a

la evolución del Contact Center, con la par-

cimos una investigación en 2016 que incluía a

esto. Tenemos que integrar las redes sociales

te operativa de la omnicanalidad, el CEM es

las principales empresas de Argentina, y des-

a todos nuestros procesos y sistemas. Dar una

estratégico central de las empresas: cómo

cubrimos que las redes sociales más utiliza-

respuesta rápida y efectiva es mostrar interés

tratar a la nueva generación de clientes que

das son Facebook, Twitter, Instagram, Youtu-

en el cliente. El saber canalizar las opiniones

ya no se mueven por teléfono, sino por What-

be y Linkedin. Un dato interesante que arrojó

de los usuarios es fundamental. Hoy en día,

sapp y diferentes redes sociales, con mucha

el estudio es que, cuando consultamos sobre

47% de los clientes deja comentarios positi-

proactividad, con la empresa y sus pares, en

cómo evalúan la gestión que realizan en redes

vos en las redes y un 19% reclamos y quejas’.

tiempo real’. ‘Fueron muy buenas las presen-

sociales, sólo el 31% dijo que era muy bueno.

taciones de Facundo Ruíz de MercadoLibre

Este es un dato sumamente relevante, porque

el impacto de las redes sociales en la imagen

Facundo Ruiz, Regional User Experience

Research Leader de Mercado Libre, dijo: ‘Hay
millones de herramientas y hay que saber utilizarlas. Es importante analizarlas y ver de qué
forma se las puede aprovechar.
Una empresa que no se toma el trabajo de
estudiar la mejor forma de incorporar las redes sociales a sus procesos, es una empresa
que no está mirando al futuro. Es fundamen-

Carlos Pieres, director de Canales de Xiendo, junto
a Marcelo Araquelian, gerente de Desarrollo de
Canales y Gustavo Saucedo, gerente de Marketing
de Productos, ambos de Claro Argentina

Cecilia Hugony, Customer Experience Director de Fravega,
Gastón Iriburu, de DirecTV, y Facundo Ruiz, Regional User
Experience Research Leader de Mercado Libre

tal trabajar en equipo y que cada departaVirginia Mesías, coordinadora de Reclutamiento de
Provincia Net, junto a Catalina Rodríguez, analista
de Experiencia del Cliente, y Fernanda Urquiza,
ambos de Banco Galicia

Mónica Rusi, gerente de Servicios al
Cliente de Banco Macro, junto a Pablo
Daniel Balaciano, consultor de Belltech

Analía Sureda, gerente de Cuentas, y Martín Mandara, gerente
Comercial, ambos de Interaxa, junto a Adriana Gagliano,
gerente de Contacto con Clientes de Banco Patagonia
PRENSARIO TILA | Junio 2017

Sancor Seguros: Natalia Guiberto, Aurora
del Valle Dari y Evangelina Nélida Corvalan

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mento involucrado aporte ideas para sacar
los proyectos adelante.

Aguas Cordobesas: Carmen Broudeur, gerente Comercial,
Hugo Colombatto, jefe de Sistemas, y Cristian Barrientos,
jefe de Relaciones Institucionales

Weber: Gonzalo Uranga, responsable de Comunicaciones,
Mirela Tiscelli, analista de Comunicaciones, y Gonzalo
Montemurro, jefe de Comunicaciones Externas
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PRENSARIO TILA | Junio 2017

Seguridad IT | Eventos

Infosecurity Chile

El ransomware ya no es tendencia
Se llevó a cabo la décima versión en Chile
de uno de los principales eventos de seguridad regionales: Infosecurity. Más de 100
ejecutivos, técnicos y tomadores de decisiones ligadas a la ciberseguridad tanto en
el ámbito privado como en gobierno dijeron presente en el evento para conocer las
últimas tendencias en defensa y seguridad
además de conocer la propuesta de los distintos fabricantes.
La intención del evento es seguir siendo
el ámbito ideal para compartir experiencias
y evaluar soluciones a los desafíos que genera el crecimiento del uso de la Tecnología
de la Información y las Comunicaciones.
La seguridad en las empresas es un tema
candente dentro de la agenda IT de los profesionales. Sobre todo por lo ocurrido en
los últimos días con el ciberataque del virus
WannaCry que tiene a 213 mil máquinas infectadas en 112 países, según expertos.

En este escenario, fueron bien recibidas
charlas del estilo Defendiendo datos: Cómo
proteger la información crítica del negocio, dictada por Román Baudrit de Thales
Vormetric o Seguridad cognitiva como paraguas tecnológico en la ciberseguridad,
Como manejar y reducir la amenaza de
perdida de datos via USBs, y El nuevo escenario de amenazas: entienda el nuevo y
cambiante escenario de amenazas con la
inteligencia de amenazas de Malwarebytes,
entre otros.
Martín Vila, director de iSec y organizador
de la gira de eventos en todo Latinoamérica explicó: ‘Invitamos a un grupo de marcas
distinto cada año para que cuenten cosas
distintas y cubran diferentes temas desde
la plataforma, la aplicación, temas más técnicos, menos técnicos, y así el asistente se
pueda llevar distintas formas de encarar la
seguridad’.

‘Estamos muy contentos porque año tras
año viene la gente, los patrocinadores viajan especialmente desde toda Latinoamerica, de EEUU vienen para venir a dar las
conferencias a Chile’.
‘Es llamativo que para Santiago los directores elijen viajar como uno de los puntos para
venir y apoyar a sus marcas y dar las conferencias ellos directamente, lo que habla muy
bien de la audiencia. Cuando ellos ven quienes son los invitados enseguida se toman el
avión y se vienen para aquí’, concluyó.

Cristopher Godoy, oficial de Seguridad, con Gabriel
Espinoza, jefe de Ingeniería de Sistemas de la
Universidad Diego Portales, y Patricio Tapia, jefe de
Ingeniería de Sistemas de la Fundación Integra

Fuerzas Armadas de Chile: Hernán Saavedra,
administrador de Redes, con John Smith,
responsable de conectividad y redes, y Gonzalo
Reyes, gerente de Networking

Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras: Alexandra Barros, Jefe de Tecnologías
de la información, Roberto Canales, desarrollador
Linuxm y Cristian Umazabal, director TI

Victor Bravo, director comercial de EMPACK, con
Lorena Malleam gerente de Soporte de Negocios, y
Pedro Oyarzún, gerente general, ambos de EGS

Victor León, oficial de Seguridad IT, con Mirella
Curinao, jefe de Redes y Networking, ambos de
Isapre Consalud

Daniel Guaira, ejecutivo técnico comercial de
EJEHSA, y Ariel Fernández, administrador de
Redes de Rabo Bank

Fabiola Muñoz, gerente de Informática de Detacoop,
con Valericio Carrasco, socio fundador de Carrasco
Reyes Servicios informáticos, y José Maria Farfán,
encargado de Seguridad IT de FONASA

Francisco Prieto, coordinador de Especialidad
en INACAP, con Alejandro Valenzuela, gerente de
Conectividad de Claro Chile

Luis Toro, especialista en Seguridad, y Erik López,
jefe de Seguridad y conectividad, ambos de
Cencosud

Claudio Chavez, auditor interno, con Andrea
Olave, oficial responsable de Seguridad IT,
ambos de Dipreca

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Seguridad IT | Eventos

CiberSecurity Bank & Government:

InfoSecurity Perú 2017

Protección para la industria financiera

La seguridad más allá del ransomware

Más de 600 ejecutivos participaron del Con-

por la Contraloría General de la República,

cionamiento de un Sistema Seguro de Admi-

greso de Seguridad de la Información, Segu-

que permitirían disponer el acceso a las ba-

nistración de Datos en IT y el análisis de Ries-

ridad Informática y Auditoría para el sector

ses de datos y archivos de las entidades pú-

gos sobre un Plan de Respuestas a Incidentes.

Bancario-Financiero y de Gobierno, denomi-

blicas. Asistieron también representantes de

Asimismo se trataron exposiciones específicas

nado CiberSecurity Bank & Government Perú

los principales organismos estatales y banca-

como la banca móvil y riesgos de Seguridad;

2017 realizado en el Sonesta Hotel El Olivar de

rios/financieros de la región dedicados a la

Sistemas Neuronales; dinero electrónico; Pro-

San Isidro.

defensa, normativa y gestión de la seguridad

tección de Datos Personales; ciberdefensa del

Directivos de empresas y profesionales con

informática y seguridad de la información, los

Estado; seguridad de infraestructuras críticas

niveles de decisión (CEOs, CIOs, CISOs, CFOs,

que compartieron disertaciones con speakers

del Estado; seguridad en Telecomunicaciones

CTOs, etc.) abarrotaron las dos salas de sesio-

locales e internacionales de primer nivel, así

Estatales; seguridad informática y de la infor-

nes y los talleres implementados en el gran

como segmentos de networking en la Feria

mación en apoyo a la Seguridad Ciudadana,

Salón de la Feria Comercial.

Comercial que contó con expositores de toda

así como el uso de la Firma Digital en el Perú y

Latinoamérica.

su rol con la seguridad de la información y la

Mariangela Castillo, experta en el uso de
las herramientas TI aplicadas a la lucha an-

Entre los ponentes de las sesiones desarro-

ticorrupción y gerente general de MC Glo-

lladas en las 10 horas que duró el evento, es-

El evento este año puso el foco en la im-

bal Corporation, destacó las oportunidades

tuvieron participantes de diversos organismos

portancia que tiene la seguridad de la infor-

y alternativas que se pueden implementar

nacionales, así como profesionales extranje-

mación y la seguridad informática para las

empleando la tecnología para fortalecer las

ros de amplia experiencia que trataron temas

organizaciones, con la visión de agregar valor

unidades de control interno de las principa-

vinculados a la realidad del Fraude Bancario

al negocio. Entre los principales auspiciadores

les entidades públicas del país. Por ejemplo,

en el Perú; los riesgos en Canales Electrónicos

se pueden mencionar a Base4 Security; Kas-

dijo, en el caso de la lucha contra la corrup-

y en Redes Sociales; la Seguridad Operacional

persky, NeoSecure, PaloAlto, MCGC, Cisco Se-

ción, existen proyectos de ley presentados

& IT y el Fraude Electrónico y de Datos; el fun-

curity, CLM, BlackBerry, entre otros.

Alvaro Samanamud, c‎ onsultor de Soluciones de
Negocio en Dicomtech; junto a Alfredo Fernandez, y
Marco Taramona, administradores TI en ProyectCom

Dayane Paredes y Pamela Aguilar,
consultoras en UPSTEC Perú

Rafael Bocanegra, coordinador SI y Johanna Cuba, oficial SI,
ambos del Grupo Romero, Walter Cuestas, gerente general
de Open-Sec; y Rafael Alonso, consultor independiente

Juan Pablo Rodríguez, analista de Mitsui Auto Finance,
Carlos Ampuero, Local Security Advisor en CIMACOM; y
José Hinostroza, consultor en Inversiones La Cruz
PRENSARIO TILA | Junio 2017

Banco GNB: Alfred Herrera, subgerente de Control,
Maricarmen Castillo y Mónica Cheah, analistas IT, y
María Rodríguez, especialista en Auditoría Interna

CIMACOM: Juan Pablo Quiñe, Regional Security Advisor,
Giancarlo Cardenas, Tactical Security Advisor, Melisa
Nole, analista, y Roberto Contreras, Director SI

• 76 •

modernización del Estado.

Banco GNB: Alfred Herrera, subgerente de Control,
Maricarmen Castillo y Mónica Cheah, analistas IT, y
María Rodríguez, especialista en Auditoría Interna

Raúl Valle y Luis Espinel, ejecutivos IT de la Jefatura de
Control Interno de la Contraloría General de la República,
con Richard Crocce, gerente de Proyectos en Segurinfo

Paola Barrera, Regional Channel Manager, Elías Vargas, Presales
Engineer, y Santiago Contez, Enterprise Sales Manager, todos de
Kapersky Lab, con Elizabeth Guerrero, consultor en Escon

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Con gran expectativa por conocer la palabra autorizada de los especialistas de seguridad tras el ataque mundial WannaCry,
se llevó a cabo InfoSecurity Perú 2017. Más
de 500 directivos, ejecutivos y expertos en
Seguridad de la Información de varios países de la región participaron del evento.
Juan Carlos Sánchez, Account Manager
de ETEK Information Security, explica: ‘Esta
reunión anual es una oportunidad muy importante para los profesionales de la industria TI, ya que durante todo el evento,
los participantes están en contacto con la
más reciente información sobre seguridad
digital, en el marco de un intensivo programa con sesiones de relacionamiento y actualización sobre la industria en general’.
José Laucata, analista de Seguridad
en el Ministerio de Defensa, destacó los
avances en las soluciones inteligentes de

firewall para aplicaciones web – WAF, que
pueden ser implementadas para controlar
y limitar las vulnerabilidades de los sistemas operativos en su sector.
Uno de los aspectos más saltantes de la
reunión estuvo dado por las conferencias
de capacitación y relacionamiento que se
llevaron a cabo, entre las que destacaron:
“La seguridad en dispositivos empresariales: ¿Qué? ¿Cómo? y ¿Por qué? Asegurarlos”, a cargo de Alex Esquijarosa, Account
Manager, de SOTI; Cómo manejar y reducir
la amenaza de pérdida de datos vía USBs”,
con la intervención de Gerardo Rocha,
Business Developer Manager en Kingston
Technology, Tendencias de seguridad tecnológica: Seguridad para Eventos Impredecibles: Prepare a su organización para lo
que no está en las estadísticas por ETEK y
Check Point; Midiendo la seguridad y des-

empeño de redes inalámbricas, ponencia
de Pepe Bonilla, Channel Manager para
NetScout; y Defendiendo los datos: Cómo
proteger la información crítica del negocio
a cargo de Manuel Alonso, Regional Sales
Manager LATAM North en THALES.
Entre las principales empresas que se
hicieron presentes para llevar adelante
este evento se pueden mencionar a THALES, WatchGuard, SOTI, eScan, Check Point,
Kingston Technology, Ricoh, PFU, Malwarebytes, Etek International, ZYProtect, Varonis, y GData, entre otros.

Ministerio de Defensa del Perú: Ingenieros
José Laucata, Rolando Mamani, y Joel Mantary,
analistas de Seguridad

Zully Delgado, Miguel Vargas y Jaime Castillo,
consultores de Seguridad de la Información en
Hermes Transportes Blindados; y Luis Méndez,
ingeniero en Oil Import

Anyela Cruz, administradora de Seguridad
Informática en CRAC Raíz, junto a Jaime Manrique,
ingeniero, y Percy Portocarrero, jefe de Tecnología
de la Información, ambos en minera VetaDorada

uan Carlos Sánchez, Account Manager en ETEK,
Christian Tejada, Services Executive en Ricoh; y
James Tejada, g‎ estor de proyectos en Instituto de
Servicios de Salud de SISOL

Augusto Oré, gerente de Proyectos en Mapfre; Pedro
Martínez, General Manager en PC Mac Servicios, y
Johny Losza, asesor en Triton SZ

Alfonso Huertas, consultor en la Dirección de Proyectos
PMI del Banco de la Nación; junto a Josimar Castro,
analista SI, en Autoridad Portuaria Nacional

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César Huaylinos, Channel Manager Enterprise y
Javier Muñante, Jefe Trade Marketing, ambos de
Kroton, junto a Ronald Castro, gerente comercial
en Computel
• 77 •

Arturo López, consultor SI de Banco Falabella;
Pedro Infante, ingeniero independiente; y
Eduardo Lau, Jefe de Ingeniería y PreVenta en
Convexus

Jorge Cárdenas y Lourdes Sifuentes, consultores de
seguridad TI en SeguriCenter

Patricia Bravo y Carla Zapata, analistas de
Seguridad en la Superintendencia de Banca
y Seguros; junto a William Martínez, J‎ efe de
Sistemas en Asociación de AFP
PRENSARIO TILA | Junio 2017

Seguridad IT | Informe especial

Golpe mundial Ransomware
El día después

Hacia el 12 de mayo se produjo el mayor
ataque cibernético a escala global, el cual
se esparció por más de 150 países e infectó 200.000 de máquinas. El ataque consistió
en una amenaza de ransomware, o pedido
de rescate, llamada WanaCrypt0r 2.0 (WannaCry) que tiene características similares a
las de un ‘gusano informático’ que permiten
aprovechar una vulnerabilidad de los sistemas operativos Microsoft Windows.
Este tipo de ataque imita el delito de secuestro: los atacantes toman información
de la empresa y, para poder recuperarla,
los obligan a pagar una suma de dinero. Los
dueños de computadoras infectadas reciben
un mensaje que les dice que sus datos han
sido secuestrados y que deben pagar USD
$300 mediante Bitcoin para recuperarla. La
nota de rescate indica que el monto del pago
se duplicará después de tres días. Si no se
realiza el pago después de siete días, los archivos cifrados se eliminan. Hasta ahora, las
víctimas incluyen hospitales, universidades,
fabricantes, agencias gubernamentales.
WannaCry posee la capacidad de autopropagarse dentro de redes corporativas,
sin intervención de los usuarios, atacando varias vulnerabilidades conocidas de
Microsoft Windows. Las computadoras
expuestas a la infección son las que no
tienen instaladas las actualizaciones de
seguridad más recientes de Windows.

EternalBlue es el nombre del exploit que
le permite a WannaCryptor autoreplicarse y
propagarse rápidamente por la red infectada, y ha sido un componente importante del
incidente de infección masiva.
Camilo Gutiérrez, jefe del Laboratorio
para Latinoamérica de ESET, afirma: ‘A pesar
del panorama planteado, tanto los usuarios
hogareños como las empresas podrían haber evadido el ataque de este ransomware
con características de gusano informático.
Primero, dos meses antes del ataque masivo
ya estaba disponible el parche contra la vulnerabilidad que explota EternalBlue. Si bien
no está relacionado a las rutinas de cifrado
del ransomware, bloquea el daño que un
equipo pueda sufrir a causa de otro equipo
de la misma red que se haya infectado. Además, la protección proactiva instalada en el
equipo, como una funcionalidad de exploit
blocker o una solución antimalware actualizada, podría haber bloqueado la infección y
detener el ataque en casos en que el malware hubiese logrado infiltrarse en la red’.

Buenas prácticas y recomendaciones

De acuerdo con Symantec, regularmente aparecen nuevas variantes de software
de secuestro informático. Siempre se debe
tener actualizado el software de seguridad
para poder protegerse contra esta amenaza. Mantener actualizados los SO y los de-

Controles de seguridad más implementados en Latinoamérica durante 2016

Fuente: ESET Security Report 2017
PRENSARIO TILA | Junio 2017

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Cómo mantenerse protegido
v Actualizar los sistemas operativos y
aplicaciones a la última versión disponible
v No ejecutar archivos de dudosa
procedencia
v Mantener actualizadas las soluciones
de seguridad
v Realizar backups periódicos de la
información relevante
v Dar aviso a los empleados de que estén
alertas frente a esta amenaza y que no
ejecuten archivos de procedencia sospechosa
Fuente: ESET

más programas también es fundamental.
Las actualizaciones con frecuencia incluyen parches para corregir vulnerabilidades
de seguridad recién descubiertas que podrían ser el blanco de los ataques de software de secuestro informático.
El correo electrónico es uno de los principales medios de infección. Se debe poner
especial atención a los correos electrónicos inesperados, en particular si contienen
enlaces y/o archivos adjuntos.
Respaldar los datos importantes es la
forma más efectiva y sencilla de combatir
la infección de software de secuestro informático. Los atacantes se aprovechan de
sus víctimas cifrando archivos valiosos y
dejándolos inaccesibles. Si la víctima tiene
copias de respaldo, podrá restaurar sus archivos una vez que la infección se haya eliminado. Sin embargo, las organizaciones
deben asegurarse de que los respaldos
estén debidamente protegidos, o almacenados sin conexión a la red, para que los
atacantes no puedan eliminarlos.
El uso de servicios en la nube puede
ayudar a mitigar la infección por software
de secuestro informático, pues muchos de
ellos conservan versiones previas de los
archivos, lo cual le permitirá ‘dar marcha
atrás’ y recuperar los archivos descifrados.
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PRENSARIO TILA | Junio 2017

Seguridad IT

No hay mal que por bien no venga
Por Nicolás Smirnoff
En mayo, como todos saben, se desató WannaCry uno de los mayores ataques cibernéticos de la historia, que afectó fuertemente al
Grupo Telefónica y a bancos británicos y a partir de ahí se disparó a
los cinco continentes, llegando a casi 100 países y cientos de miles de
usuarios. Y fue no más Ramsonware, del que tanto veníamos hablando desde el año pasado: bloquear computadoras y pedir rescate para
recuperar la información, haciéndose el pago a través de bitcoins.
Enseguida, cantidad de proveedores de la industria de seguridad IT lanzaron campañas explicando la situación y ofreciendo sus
servicios. La noticia sin duda genera lo que el mercado necesita:
un push de conciencia en los usuarios, para que se decidan a in-

pos de la superación de la industria, o ‘vender humo’, como se
suele decir, para beneficios particulares. Esto sería asustar, vender
de más o soluciones erróneas, y que luego el usuario se sienta
desenfocado. Por otro lado, hay que actuar rápido porque lo candente del tema progresivamente se va disipando.
Sería muy bueno entonces si vendors, empresas de consultoría y
servicios, no actúan sólo individualmente. Pueden formar alianzas
con 2-3-4 firmas para coordinar acciones, comunicaciones en conjunto, eventos, webinars, etc. Así, si se concretan muchos grupos de
esta manera, se logrará un buen efecto global. El objetivo es que los
usuarios reciban mismos mensajes con varios avales y desde distin-

vertir en seguridad confiable y no sólo parches superficiales.
Ahora bien, el momento abre dos caminos: o trabajarlo bien en

tos lados. Se obtendrá conciencia y certeza al mismo tiempo. Ojalá se
de bien… este tipo de oportunidades no pasan muy seguido.

Fortinet Security Fabric
en WAN

Symantec, recomendaciones
post WannaCry

Fortinet anuncia su nueva
solución con funciones mejoradas para Fabric e integrado
a la version 5.6 de FortiOS. Esta oferta
permite que las empresas distribuidas
simplifiquen sus infraestructuras, reduzcan los costos en su red wireless y
provean a sus usuarios, de manera segura, acceso directo a la nube pública,
centros de datos y servicios SaaS.
John Maddison, VP Senior de
John Maddison, vicepresidente Senior productos y soluciones
de productos y soluciones, afirma: ‘El
incremento en el uso de nubes públicas requiere infraestructuras de
Redes de Área Amplia que puedan conectar, de manera eficiente y confiable, las sucursales de las empresas con los recursos corporativos’.
‘La tecnología SD-WAN ofrece opciones flexibles de conectividad,
calidad en las funciones de los servicios, redes automatizadas para los
servicios de conexión y despliegue simplificado para mantenerse al
día con los cambios de uso del tráfico empresarial. Los beneficios y
capacidades de SD-WAN ahora están incorporados dentro de FortiOS
5.6 para ofrecer una solución integrada e ininterrumpida que simplifica
la transición de nuestros clientes hacia una infraestructura de red definida por software más flexible, escalable y segura’, añade.
Las opciones de despliegue incluyen los firewalls empresariales
FortiGate y FortiHypervisors, con el objetivo de brindar la flexibilidad de adaptar las implementaciones que cubran sus necesidades
individuales de seguridad e interconexión.
‘La naturaleza abierta del Security Fabric también ofrece flexibilidad para potenciar la oferta de SD-WAN con el ecosistema expandido de socios del programa Fabric Ready, el cual simplifica la
implementación y operación de arquitecturas SD-WAN adquiridas
a diversos proveedores’, concluye Maddison.

Symantec se encuentra concientizando a las empresas tras el ataque mundial de ransomware
acaecido el mes pasado, repasa y brinda recomendaciones para combatirlo.
La empresa informa que la variante WannaCry cifra archivos
de datos y pide al usuario que pague un rescate de USD 300 en
bitcoins. La nota de rescate indica que el monto del pago se duplicará después de tres días. Si no se realiza el pago después de
siete días, los archivos cifrados se eliminan. El troyano también
deja un archivo llamado Please Read Me.txt, que contiene el texto
en el que se explica lo sucedido y la manera de pagar el rescate.
Además, se propaga a otras computadoras atacando una vulnerabilidad conocida en la ejecución de código remoto de la
versión 2 del bloque de mensajes de servidor (SMBv2) en equipos con Microsoft Windows. En este sentido, las organizaciones
deben tener instaladas las actualizaciones de seguridad más
recientes del sistema operativo, en particular la descrita en el
boletín de seguridad MS17010, para evitar la propagación.
La firma señala que sus clientes están protegidos contra WannaCry mediante una combinación de varias tecnologías, con las
detecciones Ransom.CryptXXX, Trojan.Gen.8!Cloud, Trojan.Gen.2
y Ransom. Wannacry en la categoría de Antivirus; y 21179, 23737,
30018, 23624, 23862, 30010, 22534, 23875 y 29064 en Sistema de prevención de intrusiones.
También remarca que,
aunque por el momento
no hay forma disponible de
descifrar los archivos (salvo a partir de respaldos),
está llevando a cabo investigaciones al respecto y no
Headquarters mundial en Mountain View
aconseja pagar el rescate.

PRENSARIO TILA | Junio 2017

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PRENSARIO TILA | Junio 2017

Seguridad IT

Cisco, modelo integrado
de seguridad

ESET, crece el malware
en Latinoamérica

Yair Lelis, gerente de Seguridad
para México, explica: ‘La movilidad para el trabajo y el cada vez
más popular uso de la nube en todos los
aspectos - incluso de plataformas como
Netflix, por citar un ejemplo- han resultado
en un nuevo reto para las empresas: ofrecer una estrategia de ciberseguridad que
permee toda la superficie en la que nos estamos moviendo y que no necesariamente Yair Lelis, gerente de
Seguridad para México
se da a través de las herramientas ubicadas
en las redes corporativas’. ‘Por ello, la seguridad informática debe ser un

A través de su Security
Report 2017, ESET ha revelado que una de cada dos
empresas en Latinoamérica han sido
objeto de malware en el último año,
mientras que un 37,6% de empresas
en Chile han sufrido algún tipo de
incidente relacionado con seguridad
informática. Uno de los datos más relevantes señala que el ransomware se
Camilo Gutiérrez, jefe del
ha posicionado en el segundo lugar de Laboratorio de Investigación
incidentes con un 16%, desplazando al
phishing a la tercera posición con un 15%. Camilo Gutiérrez, jefe del

modelo integrado, enfocado a la visibilidad completa de todos los componentes de la red física y la nube, que busque establecer una plataforma
de control, contexto y visibilidad en todo el ecosistema para estar al

día con lo que se pueda detectar y contener las amenazas desde su
origen. En este contexto, la arquitectura de soluciones que ofrecemos lleva a cabo un mapeo en toda la trayectoria de las posibles amenazas, que
permite conocer el comienzo de las mismas y bloquearlas antes de que
generen algún daño’. Junto con Cloud Lock, Meraki y la nueva serie
de Next Generation Firewalls 2100, así como Cisco Umbrella, hoy en
día tenemos la capacidad de ofrecer una arquitectura robusta para
empresas de todos los tamaños pues, al comunicarse entre sí, estas
soluciones protegen los sistemas desde la nube y dentro de las redes físicas, lo que no ocurre en sistemas sin arquitecturas integradas, en donde
los diversos componentes de seguridad no se comunican entre sí.’

Laboratorio de Investigación para Latinoamérica, explica: ‘La única
solución que están encontrando las empresas para este tipo de amenazas es el pago, y cuando se paga se promueve el éxito de este tipo
de amenazas. Una solución de backup instalada ayudaría a recuperar
de manera más rápida la información, sin pagar el rescate a los ciberdelincuentes’.
‘Si bien el reto no es sencillo, podemos lograr grandes cambios
en la gestión de seguridad con la implementación de pequeñas medidas como la educación a todos los empleados de la empresa. La
respuesta para mejorar nuestros niveles de seguridad está en ver la
gestión de la seguridad como un sistema, el cual abarca desde los
empleados de todos los niveles y jerarquías hasta la implementación de tecnología y procesos de gestión’, concluye Gutiérrez.

Arbor, la prevención como defensa
Arbor Networks destaca varios puntos a la hora de
mejorar la detección y respuesta ante amenazas
avanzadas.
Carlos Ayala Rocha, Solution Architect LATAM,
afirma: ‘El 100% de las organizaciones tienen un cierto nivel de
compromiso: hay algunas que lo saben y tratan de combatirlo,
mientras hay quienes están comprometidos y simplemente no
se enteran y creen que nunca les ha pasado. ¿Cómo saben que
no les ha sucedido si no han llevado a cabo un análisis? La planeación de un ataque puede tomar meses; sin embargo la eje- Carlos Ayala Rocha, Solution
Architect LATAM
cución de un ataque exitoso puede tomar únicamente horas’.
‘Las empresas creen que porque invierten en soluciones perimetrales preventivas nunca las van a comprometer, incluso es la forma de pensar del común
denominador de muchos responsables de la seguridad, y es un grave error’, añade.
‘Se aconseja, asimismo, la integración ciberinteligencia de amenazas y respuesta a incidentes, lo que proporciona múltiples fuentes de información para agregar contexto y una visión
macroscópica de lo que sucede en el ciberespacio. Existen cuatro niveles de inteligencia: Estratégica, Táctica, Técnica y Operacional, lo cual supone roles y responsabilidades que deben
ser cubiertos con diferentes objetivos y capacidades’. ‘La mayoría de las organizaciones no
crea hipótesis, todo es con base en lo que creen, piensan o sienten.  Tenemos que enseñarle
a la gente que está en campo, a los analistas de inteligencia, a crear hipótesis y refutar incluso
indicadores. Comúnmente pasa que hay un indicador y el analista crea toda una historia. A
veces no le interesa ni contrastarla o refutarla’, indica Ayala.
PRENSARIO TILA | Junio 2017

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Digitall International,
webinar de seguridad
en IoT
Digitall International está
realizando un nuevo webinar on demand sobre los
Certificados SSL y cómo estos proporcionan las identidades y el cifrado necesario para el Internet de las
Cosas (IoT). El seminario abordará
qué es un certificado SSL; el SSL en
la actualidad; por qué usar un certificado SSL; los diferentes tipos de
estos certificados; PKI en IoT y herramientas SSL.
La empresa brinda a sus clientes
las herramientas y el conocimiento
necesario para proteger su información en el IoT. En caso de necesitar información adicional se pueden contactar a través de contact@
digitallinternational.com

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PRENSARIO TILA | Junio 2017

Seguridad IT

Westcon, contra el malware
con Checkpoint

Sophos, server protection
con CryptoGuard

Westcon se encuentra
trabajando junto a Checkpoint para potenciar en
la región su solución SandBlast.
Lucas García, Security Engineer,
apunta: ‘SandBlast es una solución
para prevenir amenazas avanzadas
persistentes denominadas Zero
Day. Detecta y bloquea malware
desconocido y ataques dirigidos Lucas García, Check Point
Security Engineer
que utilizan como vectores archivos
adjuntos en los correos, archivos que descargan los usuarios y
URLs maliciosas. Provee protección a través de más de 40 tipos
de archivos incluyendo Office, Adobe PDF, Java, Flash y ejecutables, los analiza en múltiples ambientes de Windows. Adicionalmente tiene la capacidad de inspeccionar tráfico SSL y TLS’.
‘Esta solución que se diferencia por su motor de análisis que
provee los más altos niveles de prevención, utilizando herramientas únicas como CPU Level Detection, Threat Extraction y
FlashDetection, combinando distintos puntos de inspección según la familia de producto. Cada componente provee la capacidad de detectar y prevenir amenazas avanzadas persistentes en
distintos lugares por donde enviamos y recibimos información’.
Esta solución es una parte fundamental forma parte de la arquitectura de seguridad Infinity donde la empresa entrega protección en ambientes virtuales, cloud, y aplicaciones Mobile.
‘SandBlast es una solución que fue presentada al mundo hace más
de 3 años, por lo tanto, tiene una madurez de desarrollo, las mejores capacidades de detección y prevención en el mercado. Buscamos
agregamos valor a todos nuestros clientes desarrollando nuevas
soluciones de seguridad, ya que son la única forma de protegerse
de forma integral que abarque todos los puntos desde los cuales se
puedan detectar y prevenir ataques maliciosos’, concluye García.

Sophos anuncia que su
solución anti ransomware
CryptoGuard ya está disponible a nivel servidor, lo que le otorga
capacidades de detección sin firma
similares a las de Intercept X, su reconocida solución para endpoints.

Dan Schiappa, VP Senior y director
general de Enduser y Network Security
Groups, afirma: ‘Los servidores son el
premio mayor para los ciberdelincuen-

tes, ya que pueden almacenar información confidencial de empresas
y empleados, informes médicos con números de la seguridad social o
documentos privados de clientes. Sería devastador para las empresas
perder este tipo de datos confidenciales debido al ransomware’.
‘La mayoría de las organizaciones hacen backup de sus datos, pero
su recuperación no siempre es fácil. Las empresas, las escuelas o los
hospitales no quieren la responsabilidad, molestias e interrupciones
que conllevan las operaciones necesarias para restaurar una copia
de seguridad. La tecnología anti-ransomware es una capa crítica para
la protección y accesibilidad continua de la información que reside
en los servidores. Optimizamos nuestros productos de protección de
servidores con CryptoGuard, añadiendo otra capa de protección de
última generación para bloquear esta ciberamenaza tan generalizada
y altamente perjudicial’, agrega.
Con esta solución, apunta a evitar ataques de ransomware que podrían llegar a través de puntos de acceso de usuarios no autorizados
o remotos, así como otras vulnerabilidades en la red de la empresa. 
‘Ampliamos la seguridad sincronizada al añadir las capacidades
de Security Heartbeat a Central Server Protection Advanced. Así, un
administrador de TI puede aprovechar XG Firewall para aislar automáticamente los servidores infectados y los endpoints, identificar y
dar respuesta más rápidamente al origen de los ataques’.

Hacking Challenge
Panamá 2017

Thales se une al IIC
Thales anuncia que su unidad de negocio e-Security
se ha unido al Industrial Internet Consortium. Esta
consolidación tiene como objetivo acelerar la expansión del Internet de las Cosas Industrial, colaborando con
otras empresas de todo el mundo para brindar protección de
datos y seguridad de dispositivos dentro de este ecosistema.
John Grimm, Senior Director Security Strategy, explica: ‘Hemos estado entregando seguridad, criptografía asegurada
para protección de datos y protección desde hace muchos
años. Queremos participar en esta organización para trabajar John Grimm, Senior Director
Security Strategy
con las empresas miembros y construir ecosistemas seguros
e interoperables, para entregar tecnologías robustas en una gran variedad de industrias.
Richard Soley, Executive Director, agrega: ‘Dado que la seguridad de los dispositivos y
la protección de datos son una prioridad para muchas empresas, estamos encantados de
contar con Thales como miembro de la CII, trabajando junto a nuestros miembros para
desarrollar soluciones IIOT seguras e interoperables en un gran número de industrias’.
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Dan Schiappa, VP Senior y
director general

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Propone un desafío de ciberseguridad para asistir a empresas e
instituciones.
Acaba de llevarse a cabo el Hacking
Challenge en el Megápolis Convention
Center de la Ciudad de Panamá. Aficionados de la seguridad informática
competirán para vulnerar un sitio web
corporativo en un ambiente simulado.
El evento fue organizado por Soluciones Seguras, Tech Day, Radware  y  Check Point, y busca que
instituciones, empresas y organizaciones identifiquen riesgos en
su red y definan estrategias efectivas de seguridad.
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Seguridad IT

HID, identidad segura para
teletrabajo

IBM, record en spam y
malware

Sergio Mazzoni, director de
Ventas de Identity Assurance, explica: ‘El teletrabajo
llegó a América Latina hace un poco
más de quince años y, más que una
moda, se ha constituido en una modalidad laboral creciente y necesaria,
entre otras cosas, porque nuestra re- Sergio Mazzoni, director de
Ventas de Identity Assurance
gión es la segunda más urbanizada del
mundo, lo que hace que asuntos como la movilidad y el medioambiente se vean afectados por consecuencia del desplazamiento de
todos los empleados activos’.
‘El escenario laboral ha sido dinamizado en parte gracias a dos
factores que son sumamente importantes en los tiempos que vivimos. El primero de ellos es la conveniencia, es decir que la tecnología se acomoda a las necesidades y preferencias de las personas, contribuye a optimizar su tiempo y facilita la comodidad de
los usuarios’.
‘El segundo factor es la movilidad, que se refiere a la posibilidad de llevar la tecnología con nosotros a donde vayamos. Ambos
factores se unen para facilitar la vida de las personas. Son dos
variables fuertes que rigen los negocios hoy en día. Además, en
múltiples oportunidades, apoyan los procesos, mejoran los resultados y optimizan tiempo y recursos’.

IBM Security  ha dado a
conocer los resultados
de su informe  2017 IBM
X-Force Threat Intelligence Index,
donde anuncia una brecha histórica en 2016, con un número de registros comprometidos que se ha
incrementado en un 566%, pasanKevin Albano, Global Threat
do de 600 millones a más de 4.000 Intelligence Lead of X-Force IRIS
millones.
En este marco, se ha constatado un cambio en las estrategias
de los ciberdelincuentes: las recientes brechas de seguridad
han estado relacionadas con datos no estructurados, como archivos de email, documentos empresariales, de propiedad intelectual y códigos fuente. 
El método principal de ransomware se realiza vía archivos
adjuntos maliciosos en correos spam. Esto ha generado un incremento del 400% en spam cada año en los últimos años, con
aproximadamente un 44% de spam conteniendo archivos maliciosos.
Las empresas del sector de la información y comunicación
e instituciones gubernamentales han sufrido el mayor número
de incidentes y registros atacados (3.400 millones en el primer
caso, y 398 millones de registros filtrados en el segundo).

A10 Networks, aplicaciones
integradas y seguras

Kaspersky Lab, con sus
partners en Brasil

A10 Networks difunde los
resultados del Informe de
Inteligencia de Aplicación
donde plantean el lado humano y
cultural de las tendencias tecnológicas.
Neil Wu Becker, VP de Marketing,
apunta: ‘Entender la dependencia de
las aplicaciones en nuestras vidas Neil Wu Becker, VP de
Marketing
plantea preguntas sobre la diligencia que aplicamos a la protección de nuestra información personal. Esto es importante cuando se considera el uso de aplicaciones
personales y de trabajo con dispositivos corporativos y utilizados
en redes corporativas en el lugar de trabajo’.
‘El conocimiento de AIR sobre las tendencias de comportamiento con las aplicaciones y el impacto en el riesgo personal y empresarial es un tema que no se ha abordado lo suficiente. Como proveedor de seguridad, vemos la necesidad de aumentar el volumen
de factores sobre el comportamiento humano con inversiones en
tecnología. Después de todo, la mayor tecnología de seguridad
puede verse perjudicada por un comportamiento negligente, y
queremos ayudar a nuestros clientes a proteger sus inversiones
en soluciones, negocios y empleados’.

Kaspersky
Lab
finalizó con gran
éxito su Conferencia para Socios Latinoamericanos con una asistencia
de más de 70 partner de
16 países de Latinoaméri- Gene Kaspersky junto a sus partners
en Brasil
ca en Costa del Descubrimiento, Bahía, Brasil. En el evento, se ha destacado el anuncio de
las mejoras al  Programa de Socios  de la empresa, y algunos han
sido reconocidos por sus resultados sobresalientes en diferentes
ámbitos. Asimismo, se han presentado detalles adicionales acerca
de las estrategias de negocio que la región planea para el segmento
corporativo (B2B) y para el consumidor (B2C), así como las últimas
tendencias en amenazas cibernéticas. 
Claudio Martinelli, director general para América Latina y el Caribe, afirma: ‘Este año, invertiremos aún más en nuestros socios y
retribuiremos a aquellos que inviertan su tiempo y recursos en trabajar con nosotros’. ‘Nuestro programa ofrece a los partners más
beneficios, capacitaciones e iniciativas adicionales. Estas actualizaciones se centran en recompensas avanzadas y oferta de tecnología, al igual que nuevas ofertas de programas para Proveedores de
Servicios Administrados’.

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Seguridad IT

F5, asegurando el nuevo
perímetro

FireEye, vulnerabilidades
en industria

F5 se encuentra potenciando sus soluciones de
protección de aplicaciones
, acceso y visibilidad.
Roberto Ricossa, vicepresidente
regional para América Latina, apunta:
‘La verdadera seguridad centrada en
la aplicación requiere una profunda
visión del tráfico de la aplicación y sus
usuarios, una inteligencia de vanguar- Roberto Ricossa, VP regional
para América Latina
dia junto a estrategias sofisticadas de
respuesta frente a las amenazas y un control sobre los accesos a aplicaciones y datos. Estas soluciones necesitan ser una parte integrada,
intrínseca y dedicada de las aplicaciones, el acceso y la gestión de la
identidad, y no elementos independientes o añadidos’.
‘Nos enfocamos en hacer aplicaciones que sean más seguras
en estas tres áreas: visibilidad SSL, es decir, otorgar a los clientes
una visión crítica del tráfico de sus redes que numerosas defensas tradicionales dejan expuestas, haciendo que todo el compendio de seguridad sea más efectivo al tiempo que se simplifica
la gestión. Además, acceso a las aplicaciones: mitigar el riesgo al
autenticar y autorizar a las personas adecuadas para el acceso a
las aplicaciones y a los datos, al tiempo que aseguramos que se
conectan con dichas aplicaciones de manera segura’.

FireEye  reporta vulnerabilidades clave que pueden ser
utilizadas por cibercriminales
para debilitar operaciones industriales.
Robert Freeman, vicepresidente para
Latinoamérica, afirma: ‘Las plantas industriales se han vuelto rápidamente
confiadas en conectar sistemas y sensores para sus operaciones, aunque
la ciberseguridad de la mayoría de las Robert Freeman, VP para
Latinoamérica
plantas no es tan fuerte como debería.
Una clara comprensión de la debilidad común en los ambientes de
las plantas ayuda a los consejos corporativos, ejecutivos y oficiales

Sitepro, firma digital
con Bit4id

Trend Micro, protección
frente al cifrado

Sitepro está trabajando
fuertemente junto a Bit4id en la región. Ambas
empresas están potenciando las
soluciones 4identity y SignBox.
Rodrigo López, General Manager de Bit4id para Latinoamérica,
explica: ‘Somos una empresa líder
en seguridad digital, desarrolla
su actividad abarcando tanto el Carlos Müller, director
comercial
desarrollo de soluciones, productos y servicios para garantizar la integridad y gestión de la información, hasta el diseño de dispositivos para la gestión de
autenticación segura e identidad digital. Creemos firmemente que la seguridad no debe estar reñida con la usabilidad,
por ello apuesta por la facilidad de uso de las herramientas
de autenticación segura y Firma Digital. A mayor facilidad,
mayor será el uso de herramientas seguras’.
‘La innovadora tecnología de Bit4id sumada al amplio conocimiento y experiencia de su equipo, hace que Bit4id se
posicione como una de las pocas compañías capaces de
acompañar de inicio a fin a las empresas de cualquier sector
en su transformación digital’.

A raíz del reciente ataque
mundial de Ransomware
que ha afectado a principalmente a los  sistemas operativos
Windows, cifrando archivos y pidiendo
rescate para recuperar la información
encriptada, Trend Micro explica la fortaleza de sus medidas de seguridad
Juan Pablo Castro, director de
para combatir este tipo de amenaza.
Innovación Tecnológica para
Juan Pablo Castro, director de Inno- Latinoamérica
vación Tecnológica para Latinoamérica, apunta: ‘El ataque ha utilizado una variante de Ransomware denominada ‘WannaCry’, detectada como RANSOM_WCRY.* por la empresa,
que ya brinda la protección y detección necesaria mediante varias
capas: OSCE XGen - Patrón 13.399.00 y 17264.014.00; Deep Security &
Vulnerability Protection-  Patrón DSRU-ID 17-016; 1008224 - Windows
SMB RCE Vulnerabilities; 1008228 - Windows SMB RCE Vulnerability;
1008225 - Windows SMB RCE Vulnerability; 1008227 - Windows SMB RCE
Vulnerability; 1008306 - Microsoft Windows SMB Remote Code Execution Vulnerability (MS17-010); Deep Discovey Inspector - Rule ID 2383:
CVE-2017-0144 - RCE - SMB (Request); Tipping Point - filters: 27433, 27711,
27928; High-Fidelity Machine Learning detecta SIN necesidad de patrón;
Deep Discovery Custom Sandbox detecta sin necesidad de patrón’.

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de seguridad a llevar a cabo acuerdos con conocimiento acerca de la
seguridad, y hacer preguntas con criterio y buenas inversiones’.
‘Las seis problemáticas más revelantes clave son los protocolos
sin autenticar, algo que permite el envío de comandos ajenos para
alterar los procesos y dañar equipos, personal y medioambiente; el
hardware obsoleto, que carece de capacidad para convivir con el ambiente de amenazas actual; una autentitación de usuarios débil; verificaciones débiles de integridad de archivos, las cuales pueden dejar
entrar archivos maliciosos; sistemas operativos Windows vulnerables
(sin parches); y relaciones con terceros no documentadas, que hace
difícil informar a los clientes acerca de las posibles fallas’.

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Telecomunicaciones & Networking

Cisco Meraki, valor en
conectividad wireless

Huawei, nuevo innovation
center en Colombia

Cisco Meraki continúa innovando en el segmento de conectividad inalámbrica. A su
portfolio core de productos la marca ha
sumado el año pasado cámaras de videovigilancia y Telefonía IP. Arturo Marin,
Latin América Sales Director para Cisco
Meraki, señala: ‘Hemos liberado una serie de innovaciones en productos existentes como el Software de Anti-Malware Arturo Marin, Latin América
Sales Director para Cisco Meraki
Cisco AMP que viene de la adquisición de
SourceFire y que ahora está integrado en la plataforma Meraki MX reemplazando el anti-virus de un tercero que ocupábamos en el pasado’.
‘La principal diferencia entre nosotros y cualquier otra plataforma en el
mercado es la forma en que simplificamos tecnología sumamente poderosa de una manera sumamente sencilla. Es la gran ventaja de estar
basado en un esquema de nube que nos permite hacer desarrollo e
innovación de la forma en como ninguna otra compañía puede hacerlo. Tomando el ejemplo de las cámaras de video vigilancia, nuestra arquitectura elimina la necesidad de grabadores de video y sistemas de
almacenamiento complejos que son no sólo costosos sino difíciles de
implementar, operar y mantener. Con tecnologías como Motion Search,
encontrar un incidente en nuestro sistema toma tan sólo unos minutos
vs horas, días o semanas en los sistemas tradicionales’.
Concluye el ejecutivo: ‘El producto que más se desplaza en la región
son nuestros Access Points (MR). En esta tecnología hemos visto un crecimiento de casi 60% año contra año. Sin embargo, empezamos a ver
una adopción importante de nuestros switches (MS) al estar creciendo
a más de 250%, de la misma forma nuestros UTM’s presentan un crecimiento de aproximadamente 70%’.

Huawei  ha inaugurado el primer  Centro de Experiencia en
Innovación e Integración de
Soluciones  (CSIC) en Bogotá,
Colombia, el cual es parte de
la red global de laboratorios
especializados que ha desplegado en diferentes países
para crear soluciones y apli- Xiong Yihui, presidente
caciones en Tecnologías de la para Colombia
Información y las Comunicaciones (TIC).  Xiong Yihui, presidente para Colombia, afirma:
‘Las TIC han transformado nuestro entorno y todo lo que hacemos. Con el desarrollo de nuevas tecnologías como el IoT,
Big Data y Cloud Computing, se presentan nuevos y grandes
desafíos en Colombia. 
Para que la industria se mantenga relevante en un panorama
global competitivo e impulse el crecimiento económico del
país, se deben aprovechar las oportunidades de la digitalización.
Esta es la razón de ser del  CSIC  y hace parte de nuestro
compromiso para lograr un país mejor conectado’.
El Centro es una exhibición que contiene más de 120 aplicaciones, y simula escenarios de red para clientes y socios
de negocio a través de comparaciones y análisis avanzados
de la red, basados ​​en un conjunto de datos de más de 30 mil
millones de registros. De esta manera, posee cinco zonas distribuidas en Video para nuevos negocios, Maximización del
Valor de Red, Transformación Digital e ICT para el desarrollo.

AirLive, switches
para larga distancia

Extreme, infraestructura
next-gen

AirLive anuncia su nueva línea de switches
PoE Gigabit con puerto de fibra SFP para transmisiones de larga distancia, con los modelos
PoE-GSH1008ATU y POE-GSH604ATU. Además de brindar
las funciones que se necesitan para aplicaciones que requieren alcance en largas distancias, otorgan una solución que buscar ser accesible y fácil de implementar en
la mayoría de los proyectos de conectividad pequeños y
PoE-GSH1008ATU
medianos. El  PoE-GSH1008ATU  posee  8 puertos Gigabit
802.3at con 2 puertos de fibra SFP, que soporta dispositivos PoE de 30W, tales como puntos de acceso, domos veloces o videoteléfonos.
Su puerto SFP permite conectar dos sitios ubicados a unos kilómetros de distancia.
Por su parte, el  PoE-GSH604ATU  ofrece 4 puertos Gigabit 802.3ats, con un puerto
Gigabit RJ45 y puerto de fibra SFP.
Puede alimentar dispositivos PoE de 30W como los domos veloces. Con un diseño
compacto, también puede funcionar como conversor de medios PoE para conectar
dos sitios sin limitaciones de distancia.
PRENSARIO TILA | Junio 2017

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Extreme Networks se encuentra concientizando sobre el uso de dispositivos móviles para
interactuar y conectarse con negocios de hospitalidad y hotelería, vemos porcentajes significativos que ya impactan de manera sensible los
servicios disponibles:
Con el incremento del Wifi como una amenidad más y no como un lujo, los hoteles y negocios relacionados con la hospitalidad, entienden
el valor de proveerlo a sus clientes. No sólo la
sola inversión en Wifi es suficiente, sino que con
ella vienen otras mejoras en la calidad (programas de lealtad, room service, check-in y checkout móvil, etc) que fortalecerán su marca e impactará en como los clientes lo perciben. Contar
con una solución que genere valor, conveniencia, y flexibilidad para sus huéspedes.

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PRENSARIO TILA | Junio 2017

Telecomunicaciones & Networking

Paessler, operaciones claras con PRTG
Paessler continúa su consolidación en Latinoamérica
como uno de los principales referentes en monitoreo de
redes y aplicaciones. Tras un crecimiento sostenido arriba
del 35% año contra año, la empresa designó a David Montoya a finales de 2016 como Channel Manager para poder trabajar de forma más
cercana a sus partners en la región y continuar en esas cifras.
En la región (sin contar Brasil) la empresa tiene 108 canales integradores y trabaja 100% en un modelo de venta indirecta basada en
su caballito de batalla, PRTG.
Explica el ejecutivo: ‘La complejidad de visualización en ambientes
virtuales es uno de los principales referentes que acompañan la operación. Seguridad es otro concepto fuerte, sobre todo tras los recientes ataques. Desde Paessler estamos demostrando mediante capacitaciones y webinars como el correcto monitoreo de los dispositivos
puede fortificar el esquema de seguridad de las empresas.
En Mexico por ejemplo, uno de los temas que está tomando relevancia a nivel mercado es el Internet de las Cosas. ‘Estamos viendo una demanda cada vez mayor de industrias que requieren el

Level 3, certificada en
Servicios de Housing
Level 3 Colombia  ha recibido
la certificación
internacional de calidad
ISO 9001:2008 por sus
servicios de alojamiento
(housing) provistos en sus
Datacenters de Bogotá,
Colombia XV y Suba. 
Gabriel del Campo, vi- Gabriel del Campo, VP regional
de Datacenters y Seguridad
cepresidente regional de para Latinoamérica
Datacenters y Seguridad
para Latinoamérica, afirma: ‘La presente certificación es
una clara muestra de la calidad de los procesos y productos ofrecidos en nuestros data centers. Nuestros clientes
cuentan con la seguridad de saber que estamos comprometidos con la mejora continua y en mantener los niveles más elevados de calidad que ellos esperan de nosotros. Nuestra certificación representa apenas una de las
muchas medidas que estamos tomando para proveer los
servicios de gerenciamiento de TI y de red de avanzada
para nuestros clientes’.
El estándar confirma que la instalación y lanzamiento
para la producción del servicio de alojamiento se ejecuta
con alta calidad. En este sentido, la empresa mantiene un
programa de proceso de medición y de mejora continuos
para su servicio de housing.
En total, opera tres data centers en Colombia, dos en
Bogotá y uno en Cali, y recientemente también fue distinguida con la certificación de calidad ISO 9001:2008 por
sus servicios de gestión y administración de red.
PRENSARIO TILA | Junio 2017

monitoreo de sus máquinas
productivas, tener el control
sobre los dispositivos en la línea de montaje y producción.
Con PRTG podemos mostrar
esa información consolidada
con los switches, servidores y
demás periféricos, dado que David Montoya, Channel Manager
para América Latina
el producto es abierto y el
administrador de TI puede tener toda la información consolidada’.
‘Dado el avance en la cantidad de dispositivos y la necesidad de performance y seguridad en la red, el tipo de producto que ofrecemos
es cada vez más necesario. En la región tenemos mucho potencial de
crecimiento tanto para canales que quieren dar servicios como para
usuarios finales. Lo interesante de nuestra propuesta es que convivimos
y nos integramos con muchas otras soluciones tanto de seguridad, redes,
infraestructura, por lo que hablamos su lenguaje y podemos interactuar de
una forma orgánica, simplificando la tarea del equipo IT’, concluye Montoya.

Systemnet, presente
en el Cisco Route
Systemnet participó por primera vez en el Cisco Route
2017, en Buenos Aires, Argentina, el pasado 9 de mayo.
Javier Andina, responsable de Preventa, afirma: ‘Con la marca trabajamos
desde hace mucho tiempo pero debido
a nuestro importante crecimiento, hemos podido agrandar nuestras estructuras tecnológicas, lo que nos permitió Javier Andina, responsable
desarrollar la marca de manera mucho de Preventa
más fuerte desde el año pasado’.
‘Somos un integrador de tecnologías que cubre desde lo más básico
hasta lo más alto en tecnología, implementamos desde cableado estructurado hasta los activos y toda la tecnología que va sobre dicho cableado’. ‘Entre nuestros diferenciales se destacan la calidad del grupo
humano certificado y capacitado con la capacidad de tener una visión
global de tecnologías que nos permite hacer integraciones. Trabajamos desde los clientes más chicos hasta los más grandes y tenemos
soluciones para todos los rubros, tanto sector público como privado.
También, desde hace ya dos años brindamos soporte de forma online
las 24 horas’.
‘Durante el 2016 tuvimos un muy buen año en ventas y estructura
de la compañía, creciendo alrededor del 20% en estructura, tanto de
forma comercial como operativa. Estamos ampliando nuestro equipo
de trabajo, ya que necesitamos una estructura que nos soporte todo
el trabajo y la calidad del servicio brindado. A su vez tenemos buenas
expectativas en Argentina, ya que comenzamos el año de gran forma,
estamos apostando por nuevas tecnologías y llevando adelante nuevas
alianzas que nos van a permitir continuar con nuestro crecimiento’.
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PRENSARIO TILA | Junio 2017

Eventos

Cisco Route,

los valores de la digitalización
El pasado 9 de mayo, en el Hotel Sheraton
Retiro de la Ciudad de Buenos Aires, Argentina,  Cisco ha realizado  la tercera  edición
de Cisco Route, evento centrado en la transformación digital.
Con la asistencia de más de 600 personas,
entre  clientes, partners y  ejecutivos de la
compañía, la jornada ha tratado la digitalización como oportunidad única de transformación en el mercado actual, así como las
últimas tendencias tecnológicas y de negocio, junto al ecosistema de canales, especialistas e ingenieros de la firma.
Pablo Marrone,  arquitecto de Soluciones
para Latinoamérica, destacó la necesidad de
‘reimaginar’ y rediseñar las labores y procesos en las empresas. ‘La conversación sobre
digitalización es ahora. Es fundamental para
potenciar los negocios y ser competitivos’.
Gabriel Sakata, gerente general para Argentina, Paraguay y Uruguay: ‘Una de cada
cuatro empresas responde activamente a la
digitalización.  La preocupación debería extenderse para que las empresas empiecen
a discutir un proceso de digitalización. Nos
cuesta mucho cambiar, pero si queremos
continuar siendo exitosos debemos abordar el cambio. No solamente es importante entender la tecnología sino saber cómo
adoptarla para modificar los procesos que
tengan impacto en la organización’. Carlos

Telered: José Luis Luque Rodríguez, jefe de TI y
Nuevos Servicios, Ariel Maldonado, coordinador
de TI, y Diego Raffaele, Head End Digital

Ministerio de Hacienda: Martín Avendaño,
coordinador de Telecomunicaciones, Marcos
Dellajiustina, líder de Proyecto TI, y Guillermo
Sznajderman, gerente de Soporte
PRENSARIO TILA | Junio 2017

Torales, director de Soluciones Empresariales e Industrias para Latinoamérica, y Fabián Domínguez, gerente de Desarrollo de
Negocios para Enterprise Networking para
MCO (Argentina, Chile, Colombia, Paraguay y
Uruguay), han tenido a cargo la presentación
‘Generando negocios a prueba de disrupciones’, en la que han establecido la importancia de la ayuda para llevar a cabo la cuarta
revolución tecnológica. 
José Luis Luque Rodríguez, jefe de TI de
TeleRed: ‘Nos encontramos actualizando
nuestro anillo tecnológico. Ya contamos con
soluciones de Cisco y planeamos ampliar
nuestro departamento con más productos
de la marca’.
Oscar Kovalow, gerente de Telecomunicaciones de Edenor: ‘Estamos llevando a cabo
un proyecto de ampliación de nuestra área
de Networking’. Diego Maldonado, especialista en Telecomunicaciones de ARSAT: ‘Actualmente avanzamos con un proyecto de

mejorar nuestra infraestructura de red federal de fibra óptica’.
Christian De Gaetano, coordinador de TI y
Comunicaciones de Subterráneos de Buenos
Aires: ‘Optimizamos nuestras soluciones Wireless para brindar un mejor servicio de conectividad a la comunidad’. En esta edición,
las empresas que participaron como sponsors fueron: BGH Tech Partner, BVS, Italtel,
Logicalis, Trans, IBM, ICAP, PC Hard, SystemNet, SLS Latam e IT College.

El equipo de Coordinación de Tecnología y
Comunicaciones de Subterráneos de Buenos Aires: Javier
Massone, Guillermo Hofman y Christian De Gaetano

El área de TI y Telecomunicaciones del ICBC:
Leandro Tomás, Fabian Teves, Luciano Vivas, Juan
Munte y Ariel Costa

La Dirección de Tecnología, Informática y
Telecomunicaciones de Edenor: Jorge Luciano
Servat, Fernando Pascual y Oscar Kovalow

El Departamento de Proyectos de Telecomunicaciones
de Edesur: Iván Reyes, Marcos Nadra, Fernando De
Angelis, y Damián Ermida
• 94 •

AT&T: Agustín Ciciliani, Technical Architect, Cristian
Dietz, Principal Technical Network Architect, y
Alejandro Janson, Principal Network Architecture

Augusto Liali, coordinador de Telecomunicaciones, Hernán
D’Avella, administrador de Infraestructura, ambos de Nación
Servicios, Emiliano López de CSAT, Sebastián Cutri, también
de Nación Servicios, y Ramiro Miguel de CSAT

ARSAT: Diego Maldonado, especialista en
Telecomunicaciones, Diego Indart, coordinador de
Telecomunicaciones, y Felipe Bova, ingeniero de Redes

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PRENSARIO TILA | Junio 2017

Hardware, Servers & Storage

Tech Data, hiperconvergencia VMware lanza Pulse IoT
para el DC
Center
Tech Data conoce que hoy
el datacenter es un área
clave de cualquier empresa. Como tal, evoluciona y debe innovar de la mano del negocio.
Pablo Rodríguez, director de Unidades de Negocio Especializadas, explica: ‘Innovación, transformación y
eficiencia. Esas áreas definen el futuro Pablo Rodríguez, director
del datacenter. Los centros de cómpu- de Unidades de Negocio
Especializadas
to deben lograr los mejores estándares de seguridad y eficiencia para soportar la innovación y velocidad
que hoy requiere el negocio. Las compañías tienden a un modelo
híbrido donde comparten recursos entre el centro de datos o nube
privada y la nube pública.  Para ello, se deben optimizar sus cargas de
trabajo y que por definición o por necesidad queden operativas en el
centro de cómputo propio o nube privada y pueda ser provisto como
servicio a la organización interna, o sencillamente correr en la nube
que permita rápido escalamiento y beneficios en los costos.
‘En instalaciones avanzadas el centro de cómputos se define
por software, en donde redes pueden ser virtualizadas para lograr mayor eficiencia y reducir costos’.
‘Hoy un partner de las marcas puede tomar ventaja y aprovechar las oportunidades en el mercado asesorando a sus clientes
alrededor de las tecnologías de próxima generación. En Technology Solutions (antes una división de Avnet y ahora parte de
Tech Data) contamos con unidades de negocio especializadas y
recursos con amplios conocimientos y experiencia, dedicados al
desarrollo de estas tecnologías de forma tal de poder acompañar
al socio de negocio desde la pre-venta hasta su implementación’.

VMware  ha anunciado  Pulse IoT Center, solución de administración
con el fin de que los equipos de
TI y los de tecnología operativa
(TO) tengan el control completo de la infraestructura y de los
proyectos del Internet de las Cosas (IoT) empresarial.
Mimi Spier, VP de IoT
Mimi Spier, vicepresidente de
IoT, afirma: ‘A medida que las empresas buscan transformarse en negocios digitales, se crea una oportunidad para que los
equipos de TI y TO colaboren en abrazar la IoT para mejorar
sus operaciones internas, mientras generan nuevas formas de
ingresos. Estamos aprovechando nuestra experiencia y probado
éxito en la empresa para aplicarlos a la infraestructura de la IoT
y a todas las ‘cosas’. Pulse IoT Center proporcionará visibilidad
y control a los equipos de TI y TO en sus casos de uso de IoT, al
tiempo que ofrece tranquilidad con capacidades de seguridad
en toda la cadena de valor de la IoT’.
La herramienta permite administrar, supervisar y asegurar
diversos sistemas de borde de la IoT, dispositivos conectados
y aplicaciones desde una sola consola; interoperar entre sistemas de borde heterogéneos y dispositivos conectados con diferentes hardware, sistemas operativos y protocolos de comunicación; definir y rastrear qué, dónde y cuándo las cosas se
actualizan en el aire (OTA) o se cambian; analizar y supervisar
la infraestructura en tiempo real; visualizar todos los sistemas
de borde, dispositivos conectados y sus relaciones; y definir
KPI/medidas, alertas y acciones.

Ricoh, soluciones convergentes para IoT
Ricoh se encuentra apuntando su solución Clickable Paper para los iWorkers.
Un negocio podría pasar de imprimir gruesos informes trimestrales para su equipo interno a la creación de un folleto
delgado, con un bajo número de páginas y múltiples hotspots que
conduzcan a contenido digital adicional.
Las soluciones tecnológicas se han convertido en sistemas
que integran infinidad de componentes electrónicos, sensores, sistemas de almacenamiento y microprocesadores, así
como software y herramientas de conectividad IP, lo que converge en el concepto de Internet de las Cosas (IoT), el cual ha
abierto una nueva era de posibilidades.
Según Gartner, el impacto que tendrá IoT en la sociedad será de
cinco a diez veces mayor que el del propio Internet, con un estimado de 25 mil millones de ‘cosas’ conectadas en uso para 2020.
Su adopción por parte de las empresas tiene un gran potencial,
con expectativas en cuanto al uso de estos dispositivos, las nuevas
prácticas laborales y el cambio del modelo de negocio.
Actualmente, está mejorando la productividad en el lugar de
PRENSARIO TILA | Junio 2017

trabajo, permitiendo a los empleados mover fácilmente la información del ambiente físico a digital, y
viceversa. Por ejemplo, un empleado
puede escanear la parte relevante
de un documento o una imagen con
un dispositivo móvil e ir inmediataJavier Braun, gerente general
mente al siguiente paso del proceso, para Argentina
como ser un video de capacitación.
En este contexto, la propuesta de valor de la compañía para impulsar el uso del IoT es IT Services, que brinda soluciones hechas a
medida para la adquisición de datos, calidad, limpieza, monitoreo,
control e integración proveniente de diversos sensores y procesos
industriales y comerciales a una plataforma de análisis capaz de
realizar modelos predictivos para la generación de información
útil respecto de la toma de decisiones.
Así, surgen sus impresoras y multifuncionales, cámaras, impresoras y soluciones de analítica y Big Data para reforzar su presencia en este sector.

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