Especial Anual CRM & Analytics
cialistas globales están Pivotal (par-

Principales componentes BI en la nube

te de Aptean, que tiene mucho foco en
ERP de industria) y SugarCRM. Luego hay
cantidad de players regionales ERP que
tienen anexos CRM, pero haciendo plataforma con sus otras soluciones.
En Contact Center los proveedores
globales líderes son Avaya, Genesys,
Cisco, Unify. Los regionales fuertes son
Tecnovoz, Mitrol, InConcert. Luego hay
vendors de rubros anexos —grabación,
etc.— que se fueron sumando y hoy son
core con soluciones de Analytics, como
Verint, Nice, Aspect. Hay otros players de
contact center globales como Vocalcom,
Altitude, Collab. Están regionales en cre-

Fuente: Forbes

cimiento como CyT, Grupo CESA, Neotel,
vendors de rubros accesorios (headsets,

en el centro de contacto, ofreciendo so-

se integran sus soluciones con los part-

etc.) que inciden como Plantronics, Ja-

luciones 100% cloud, escalables y per-

ners y que valor agregado ofrecen para

bra. Y así… cada rubro tiene sus propios

sonalizables por vertical. Eso hace que

cada vertical.

temas a seguir.

ponga más foco en ofertas por segmento

Tecnovoz por ejemplo, ha sumado in-

Avaya, por ejemplo, está impulsando

de negocio, recientemente inauguró en

teresantes características de RRHH y ga-

su concepto de transformación digital

Argentina un HUB para demostrar cómo

mification a su plataforma Approach.
Entendiendo que los recursos huma-

La integración de los sistemas es el desafío
¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta cuando intenta registrar
el trayecto que sigue el cliente en sus canales de servicio?

nos suelen ser el 70% de los costos de los
centros de contacto, la empresa utiliza
mecánicas de gamification para mejorar
el rendimiento de los agentes a través de
juegos. Eso integrado con Business Intelligence y CRM.
En general, los vendors han entendido
la importancia de contar con una única plataforma, robusta, flexible y user
friendly, donde se encuentre integración
de los módulos orientados hacia la gestión de la experiencia.

Fuente: Salesforce Research - Second Annual State of IT

El factor más relevante son las analíticas
¿Cuáles son las principales cosas que cambiarán su capacidad de
CX durante los próximos cinco años?

Las analytics llegaron
a los smartwatch

Fuente: Salesforce Research - Second Annual State of IT
PRENSARIO TILA | Junio 2017

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PRENSARIO TILA | Junio 2017