Especial Anual CRM & Analytics | Informe Central
go de nombres. En las empresas usuarias

conferencias de Facundo

está surgiendo esta nueva figura dentro

Ruíz de MercadoLibre (si-

de las organizaciones, el Customer Ma-

tio de venta online) y Ce-

nager. Hasta ahora el Analytics y el CRM

cilia Hugony de Frávega

eran manejados más que por el IT ma-

(retail de electrodomés-

nager, por el responsable de marketing,

ticos), entre otros. Ellos

ventas, la gente de ‘negocio’. Contact

coincidieron en el con-

Center ha venido teniendo su gerente

cepto de Design Thinking,

específico, casi separado del resto. El

es decir diseñar, trabajar

nuevo cargo pasa a abarcar o interactuar

innovadoras formas de

con las áreas anteriores, debiendo gene-

pensamiento a tono con

rar valor extra conjunto.

las nuevas generaciones,

Prensario ha incluido estos meses en
su lista de envíos, una camada de 450

Analytics - CRM - Contact Center

La Era del Customer Manager toma forma
Analytics, CRM y Contact Center son

Analytics

(el

nombre

rubros que evolucionan bastante ali-

más moderno de Business

neados, porque los tres se centran en el

Intelligence)

front-end con el cliente, el trabajo de la

todo eso, inteligencia fa-

relación para generar servicio, fidelidad

cilitadora de decisiones, y

y nuevos negocios. Si bien son rubros

hoy es uno de los rubros

también con muchas diferencias entre sí,

más en boga en la indus-

avanzan hacia conceptos comunes como

tria. El CRM es el manejo

‘Customer Management’, ‘Customer Ex-

del cliente en sí, y evo-

perience

‘Engagement

luciona sumando áreas

Centers’, y ahora novedades como ‘De-

de procesos, marketing,

sign Thinking’.

ventas, etc. Los call cen-

Management’,

es

sobre

¿Qué quiere decir todo esto? Que el

ters pasaron a ser contact

manejo del cliente evoluciona de un

centers y hoy se habla de

trabajo por áreas al gerenciamiento del
todo, tratando de incluir la mayor cantidad de rubros posibles y generar una

con el cliente generando

inteligencia conjunta superadora, con un

pertenencia, a través de

plus de gestión a partir de la visión glo-

omnicanalidad.

bal en tiempo real.
PRENSARIO TILA | Junio 2017

Cuadrante mágico de Infraestructura
de Contact Center

Cuadrante mágico para BI y plataformas analíticas

que se cristalicen en acciones concretas.

responsables de ‘Customer Managers’ en

Por ejemplo, Frávega

América Latina. El cargo ya es una reali-

cambió el sistema de re-

dad en el mercado, si bien aún está na-

muneración de sus vende-

ciendo en muchas organizaciones.

dores, para que la venta

El ‘Customer Management’ o ‘Customer

de cualquier producto les

Experience’ implica también una estra-

genere buena comisión,

tegia central en las empresas. No sólo

no sólo los costosos. Así

la parte operativa de la omnicanalidad,

ante cualquier compra el cliente pasó a

sino cómo tratar a la nueva generación

sentirse bien atendido, generando dispa-

de clientes que ya no se comunican por

ros de interacciones positivas donde an-

teléfono, sino por whatsapp, snapshot y

tes ocurrían seguido quejas y malestar.

Fuente: Gartner

especialistas

del

mercado,

MercadoLibre tenía un problema de

Analytics es uno de los grandes temas

proactividad, con las empresas provee-

recepción de sus facturas físicas en edi-

del momento, por eso lo toman no sólo

doras y entre sus pares, en tiempo real.

ficios con ambientes comunes, y sus más

aplicaciones de software como era al

En el Congreso Customer Experience

jóvenes creativos pensaron varios méto-

comienzo —una más como ERP, CRM,

Management que se llevó a cabo el mes

dos de chequeo, unos digitales eficaces

SCM, RRHH, etc— sino también áreas de

pasado en Buenos Aires —ver cobertura

y otros físicos un tanto raros, como pe-

middleware, a pleno contact center con

aparte— fueron directas al respecto las

gatinas, que no se llegaron a implemen-

desarrollos de análisis de voz, e incluso

tar… pero ya están en el

infraestructura y datacenter, donde lo

camino. Hay mucho por

usan proveedores de Information Mana-

trabajar en el ‘Customer

gement y Storage, con el popular nombre

Management’ de las nue-

de Big Data.

Cuadrante Mágico de soluciones CRM

En software, lo están impulsando to

vas generaciones.

Principales canales del CRM

Web

engagement centers, para

• Servicios
• Whatsapp

llevar toda la experiencia

• e-banking

• Facturación
• Servicios
• Pagos
• Colaboración

•4•

Según

las diferentes redes sociales, con mucha

Mobile

Esto no es sólo un jue-

Globales
vs. Específicos

• Chat

ATM –
Kioskos

• Newsletters

• Autoservicio
• Transacciones

• Marketing

simples

Email
• Email

Contact
Center
• Interacciones
guiadas
• RTD

Los clientes eligen el punto de contacto
Fuente: Gartner

Fuente: Gartner
www.prensariotila.com

www.prensariotila.com

Fuente: Stki.info Einat Shimoni
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PRENSARIO TILA | Junio 2017