CURSO DE TECNICAS DE VENTAS
Para realizar correctamente la escucha activa debemos:
1.- Ser consciente del otro, concentrarse en el mensaje y en los gestos.
2.- Mirar a los ojos del cliente, dejando claro que le escuchas atentamente.
3.- Observar e interrogarse el significado de las palabras que nos están diciendo.
4.- Apoyar verbalmente, sin interrumpir el discurso del cliente, con expresiones como:
si, ya, claro, ya veo...
5.- Preguntar para animar la comunicación. Una pregunta interesante demuestra que
estamos escuchando.
6.- Detectar las palabras e ideas claves y anotarlas.
7.- Retroalimentar resumiendo, es decir, resumir con nuestras palabras las principales
ideas del mensaje del cliente.
Por otra parte, debemos evitar los perjuicios, los filtros, la alteración emocional y las
barreras físicas.

Averiguación de las necesidades del cliente
Los gestos del cliente

En todo proceso de comunicación hemos de tener presente
que el 70% de la comunicación es corporal, el 20% de la
comunicación viene marcado por el tono de la voz y sólo un
10% por las palabras o el contenido. Debido a ello,
debemos prestarle una gran importancia a los gestos que
nuestro interlocutor realiza. A continuación encontrarás una
serie gestos y cuál es su significado:

Enfado: golpe sobre la mesa, apuntar con el dedo, cerrar los puños fuertemente.
Defensa: brazos o piernas cruzados.
Desconfianza: mirar hacia un lado, tocarse la oreja.
Nerviosismo: carraspear, taparse la boca al hablar.
Decisión: inclinarse sobre la mesa, manos sobre la cadera.
Concentración: apoyar la cara sobre el dedo índice extendido, tocarse la barbilla.
Confianza: apoyar la nuca sobre las manos, poner las manos en la espalda.
Sinceridad: manos abiertas, llevarse la mano al pecho cuando se habla.

Averiguación de las necesidades del cliente
Cómo confirmar
Siempre que captemos una idea o necesidad del cliente es
conveniente resumir con nuestras palabras el mensaje del
cliente, es decir, confirmar la idea del cliente. De esta forma
te asegurarás entender lo que realmente quiere decir el
cliente. Tras preguntar, escuchar activamente y analizar los
gestos del cliente, habrás logrado saber cuáles son sus
necesidades. Ahora, confirmas dichas necesidades con el
cliente, y luego pasa a la fase de argumentación.