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CURSO DE TECNICAS DE VENTAS
Para averiguar las necesidades del cliente tendremos en cuenta:
Cómo preguntar.

La escucha activa.

Los gestos del cliente.

Cómo confirmar.

Averiguación de las necesidades del cliente
Cómo preguntar
Debemos preguntar de forma organizada, siguiendo un
orden. Realizar cada pregunta en el momento adecuado. No
hay preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras
inapropiados.
Primero
debemos
recoger
mucha
información, sobre todo las necesidades básicas del cliente.
Para luego entrar con preguntas más concretas sobre
cuestiones más particulares. Evita que parezca un
interrogatorio, para ello puedes justificar tus preguntas.
Cuida el clima de la conversación. Haz preguntas cortas y
claras. No preguntes temas molestos, ni difíciles de
responder.
Existen cuatro tipos de preguntas teniendo en cuenta la amplitud de la información
que queramos obtener y la carga de subjetividad que le demos a la pregunta:
Amplitud de la información

Carga de subjetividad

Cerradas: el cliente sólo puede responder Neutras: no condicionamos la respuesta
sí o no.
del cliente.
Dirigidas:
hacemos
que
el
cliente
responda de una forma determinada. Por
Abiertas: el cliente describe con su ejemplo: "¿Verdad que el consumo de
respuesta una situación. Se utiliza ¿qué? esta
referencia
depende...?",
"Mi
¿cuándo? ¿cómo? ¿por qué? ¿cuáles?...
experiencia me indica que esta promoción
incrementa un 10% las ventas, ¿usted
que opina?"
Al principio, para romper el hielo, comenzaremos con preguntas abiertas neutras.
Continuaremos con preguntas abiertas para obtener mucha información. A medida que
vayamos obteniendo información, posicionaremos al cliente con preguntas abiertas
dirigidas.
Según avanzamos iremos cerrando las preguntas para obtener datos concretos. Para
confirmar, utilizaremos preguntas cerradas. Por último, para cerrar la venta, usaremos
preguntas cerradas dirigidas.

Averiguación de las necesidades del cliente
La escucha activa
La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer
captar con atención la totalidad del mensaje que se emite,
tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a
través del comunicado verbal y no verbal que realiza el
emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que
creemos que hemos entendido. Con la escucha activa
creamos un clima de confianza y receptividad, y lo más
importante, percibimos las necesidades del cliente.

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