Contact Center

CyT, más funcionalidades
en el Contact Center

Zendesk: automatización
& autoservicio

Muy activo se encuentra CyT Comunicaciones en la región. Muestra de ello
es su participación en el 2º Congreso
Internacional de Contact Center e Interacción con el Cliente, en Santa Cruz,
Bolivia, el 23 de mayo, así como su presencia en
el Congreso Regional de Interacción con Clientes, en Buenos Aires, Argentina, el 8 de junio.
Raul Farré, gerente comercial, afirma: ‘EstaRaul Farré, gerente comercial
mos trabajando en la plataforma INTEGRA, la
cual es un elemento más de nuestra solución Orion Contact Center, siendo su complemento omnicanal. A través de esta herramienta, el agente no
sólo utiliza la parte de telefonía donde se puede loggear, cambiar de estado, sino que tiene además las funciones de un CRM y los canales digitales
que se requieren actualmente en un centro de contacto. Sumamos Web
Chat y Facebook, y estaremos incorporando Twitter. De forma tal que el
agente pueda visualizar en una pantalla única toda la información necesaria como los datos y el histórico de las gestiones de los contactos’.
‘Ya contamos con 27 años en el mercado y continuamos creciendo.
En Argentina estamos viendo una actividad muy positiva, tanto en el
sector privado como público. En Bolivia siempre tenemos importante
participación en el mercado porque estamos presentes desde el 2001,
teniendo clientes de todo tipo. Donde vemos más crecimiento es en
Paraguay, en donde tenemos casi 800 posiciones instaladas, representando un porcentaje bastante importante en el mercado del país
(cerca del 10%), lo cual ganar dicho porcentaje en los últimos 4 años
es muy positivo. Por su parte, en Chile se presenta un mercado competitivo y difícil, mientras que también tenemos gestiones en Perú, en
donde esperamos que se consolide nuestra actividad’.

Zendesk  presenta
Guide, solución que
apunta a brindar
un mejor soporte, respuestas más rápidas y resultados
desde cualquier lugar tanto
para los agentes como para
los clientes. 
Adrian McDermott, presiAdrián McDermott,
dente de Productos, afirma: presidente de Productos
‘A los clientes les gusta la comodidad del autoservicio y la automatización, pero todavía
requieren respuestas acordes a su particular problemática. Guide satisface esta necesidad al ayudar a las empresas
a entregar el conocimiento a clientes y empleados de forma
personalizada a través de la tecnología Machine Learning, y
con un contexto basado en la experiencia del cliente’.
La herramienta combina el conocimiento colectivo de una
organización con Machine Learning, y permite resolver consultas con información contextual, al tiempo que brinda a
los clientes soporte para autoservicio.
También presenta dos nuevas funciones, Knowledge Capture y Answer Bot. La aplicación convierte las interacciones
del cliente en una oportunidad para que los agentes puedan capturar y compartir información que enriquezca la
base de conocimientos, mientras que  Answer Bot  utiliza la
información de dicha base de conocimiento, combinada con
tecnología avanzada de  Machine Learning, automatizando
respuestas a las preguntas más comunes de los clientes.

Aspect, más valor con
EQ WFO 8.2
Aspect potencia la agilidad y eficiencia en el Contact Center a través
de su solución Aspect EQ Workforce
Optimization (WFO) 8.2. La suite aporta nuevas funciones de ludificación,
previsión avanzada de necesidades
de asignación de personal a canales
alternativos al de voz e integración
más estrecha de los componentes de
WFO, para que el centro de contacto funcione en todo momento con la
máxima eficiencia.
Contiene funciones de gestión del
capital humano, gestión de rendimiento, gestión de calidad, grabación, coaching, encuestación, analítica de voz y
de texto, analítica de escritorio, optimización de back office y soluciones
de asignación activa.
PRENSARIO TILA | Junio 2017

NICE, crecimiento a
doble dígito
NICE anuncia sus resultados correspondientes al primer trimestre del
año 2017, donde reporta un aumento del 35,3% en sus ingresos totales
comparado con el mismo período del
año pasado.
Barak Eilam, CEO, afirma: ‘Estamos
muy satisfechos con nuestros resultados en el primer trimestre de 2017.
Los ingresos no GAAP crecieron el 36%
y los ingresos operativos no GAAP aumentaron el 27% en comparación con
el mismo período del año anterior.
También nos complace ver un aumento
sustancial en los ingresos recurrentes.
Ahora que los ingresos recurrentes representan casi dos tercios de nuestros
ingresos totales, tenemos una mayor
confianza y visibilidad en el negocio’.
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Unify: Claves para la
organización del trabajo
móvil
Afirma Constanza Di Landro, Marketing
& Corporate Communications de Unify:
‘La tecnología cambió para siempre la
forma de trabajar, ya no es un lugar sino
una actividad que se realiza en forma remota, móvil y distribuida. Hoy no es tan
importante desde dónde trabajamos sino
cómo lo hacemos. Ya somos más de 300
millones de trabajadores móviles en las
empresas, según la consultora IDC’.
‘Al disponer de herramientas de colaboración como Circuit, no se pierde contacto
con los equipos de trabajo y las reuniones,
tal como si se estuviese en la oficina. En
cuanto al ahorro, es un win-win: la empresa reduce el espacio físico y con ello los
costos fijos, además, es un día menos a la
semana que uno debe trasladarse’.
www.prensariotila.com

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PRENSARIO TILA | Junio 2017