Contact Center

Contact Center, parte de un todo superador
Por Nicolás Smirnoff
Esta edición de junio siempre es una de las más fuertes del
año para contact center, porque al ser el Especial Anual de CRM &
Analytics y tener la distribución en el CRIC de Buenos Aires, se genera
mucho movimiento. Este año fuimos un poco más allá. Integramos
Contact Center al informe central, por cómo las tendencias que vislumbramos le aplican por igual que al CRM y Analytics.
De hecho, Contact Center viene siendo uno de los motores de la
Era del Customer Manager, con que titulamos esta edición. Sus eventos que antes se llamaban de Contact Center y CRM, hoy hablan de

Customer Management, Content Experience Management y así.
Fue muy rico este mes el CEM, cuya cobertura reflejamos pegada
a esta sección. Allí se habla de la evolución. Por un lado operativa
para que los centros de contacto sean Engagement Centers, y luego
la estrategia global de Customer Experience, para tomar las nuevas
generaciones con sus disruptivas interacciones. Hoy el contact center
debe integrarse a un todo central superador y funcionar integrado a
otras áreas, netas de negocio, analítica, sinergias organizacionales.
No se pierdan los informes y notas de esta edición.

Mitrol, un aliado
en el Contact Center

Avaya, moldeando la
experiencia del cliente

Gran presencia está teniendo Mitrol en Colombia. Sumado
a su participación al Congreso Andino de Contact Center,
la marca fue premiada por su contribución tecnológica
dentro de las Mejores Organizaciones para la interacción con Clientes.
Carlos Massad, International Business Manager, presentó en el
evento la conferencia Indicadores de Negocio Justo a Tiempo. Explica
el ejecutivo: ‘Explicamos cómo optimizar la economía de las compañías de los call center porque siempre se focalizan en la parte de la
operación y hay muchas más áreas donde se pueden hacer ajustes,
pero realizar ajustes no implica despedir a los empleados, significa
mejorar la forma de hacer las cosas’.
Juan Carlos Gómez Londoño, Country Manager, agrega: ‘Queremos
consolidarnos en el mercado de Contact Center y BPO como un aliado estratégico para los proveedores que prestan servicio a usuarios
finales, es decir quienes tienen la operación de su negocio y explorar
otras líneas de negocio por sectores, por ejemplo, sector gobierno. La
idea es explorar otras ciudades de Colombia y empezar a desarrollar
negocios en los países que compran en la región como Perú, Panamá,
Ecuador entre otros’.
Carlos Massad, International Business Manager, concluye: ‘En 2016
tuvimos un crecimiento del 25% y hoy estamos en un momento donde
se puede acelerar la espiral. Entendemos que no hay un límite concreto que tengamos
que alcanzar, entonces
podemos crecer más.
Estamos incorporando
un cambio de foco respecto de lo tradicional,
estamos
ofreciendo
una herramienta nativamente omnicanal
para dar consistencia Carlos Massad International Business Manager,
en las respuestas a los Sergio Manzanelli CEO y Juan Carlos Gómez, Country
Manager Colombia.
clientes´.

Avaya dijo presente en el 14avo
Congreso Andino de Contact
Centers y CRM que se llevó a
cabo el mes pasado en Bogotá. Con una charla denominada
Experience is Everything, la marca mostró la potencialidad de su plataforma a
la hora de gestionar una correcta experiencia de los usuarios de los canaJuan Pablo Gómez,
les de comunicación de una empresa.
Corporate Consulting
Juan Pablo Gómez, Corporate Con- Engineer Andean Region
sulting Engineer, apunta: ‘Lo que pretende mostrar esta charla, es diferentes casos de uso de cómo
la tecnología y los nuevos desarrollos en tecnología permiten
prestar experiencias diferenciadas para los clientes y también
generar oportunidades de negocio para las empresas’.
‘La opción de la omnicanalidad que en el fondo es que los
consumidores puedan comunicarse con las empresas por diferentes canales, es una tendencia establecida que en Latinoamérica poco a poco se ha ido adoptando. Se incorporó el video
en la interacción en el contact center, herramienta que permite
a las empresas atraer a esos clientes digitales y aunque la interacción no se haga en la oficina, sino desde un canal digital,
permite que se mantenga y no se pierda ese contacto humano’.
‘Muchas de las llamadas que se reciben son de celulares que
tienen plan de datos y en esa misma llamada podemos enviar
en tiempo real un mensaje de texto con un link para que lleve al cliente a una página web que le permita al cliente auto
atenderse y que solo pase a un agente cuando la situación sea
compleja’.
‘Es importante que se automatice todo lo transaccional para
que las interacciones en las que se construye valor con el cliente sea el momento en que vamos a usar los asesores que es el
recurso más valioso de las operaciones´.

PRENSARIO TILA | Junio 2017

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