Contact Center | Informe Especial

Contact Centers en Argentina

El mercado se reinventa para seguir creciendo
mejorando, de acuerdo con Madison MK.
A menos que una empresa quiera ser reconocida como un proveedor de bajo coste,
tiene que apostar por un gran valor agregado. En este punto es donde el customer experience puede dejar de lado muchos otros
aspectos, entre ellos el precio. Así es como
las pequeñas empresas compiten con las
grandes marcas, ofreciendo una experiencia
única a cada uno de sus clientes.
La personalización mejora la experiencia
de cliente. La tecnología ha hecho más fácil
que nunca identificar los gustos y preferencias de los clientes. Como resultado del big
data, empresas y organizaciones obtienen
numerosos insights sobre los que diseñar
una experiencia de cliente ad hoc a cada uno
y que responda a sus necesidades concretas.
La Inteligencia Artificial sigue creciendo.
La IA encabeza las estrategias de innovación en términos de Customer Experience.
La habilidad que tienen las máquinas con
las personas es cada vez mayor, hasta el
punto que nos facilitan decisiones impactando positivamente en los clientes. Sin
embargo, la Inteligencia Artificial no tiene
por qué reemplazar
Cuadrante Mágico de infraestructura para Contact Center el valor humano, sino
que en algunas ocasiones puede ayudar
en el CX convirtiéndose en un apoyo.
Aumenta la proactividad en el servicio

Debido a la nueva edición del Congreso
Regional de Interacción con Clientes, que
se realiza el 8 de junio en Buenos Aires, Argentina, publicamos un informe que marca
las principales tendencias y perspectivas
del mercado argentino de Contact Center.
El mismo se reinventa constantemente para
continuar a la vanguardia y seguir creciendo.
Según la consultora Forrester, el 72% de
las empresas declaran que la experiencia de
cliente es su máxima prioridad. Para diseñar
una buena estrategia y garantizar que las organizaciones mantengan su nivel de competitividad y relevancia, hay que tener en cuenta las principales tendencias en el sector de
la atención al cliente y Customer Experience:
Grande, pequeña o mediana empresa,
para el cliente se vuelve más importante la
calidad del servicio que experimenta que el
tamaño de la organización. Esto abre un nuevo punto de referencia, las empresas tienen
que centrar todos sus esfuerzos en ser de las
mejores y ofrecer una atención inigualable
para destacar. El objetivo es mantenerse
al día en la evolución de las expletivas
del cliente, para sumar esfuerzos y seguir

al cliente. Las empresas son cada vez mejores en detectar problemas y solucionarlos
antes de que el cliente reporte la incidencia.
Hay programas que pueden alertar a las empresas sobre los problemas y las cuestiones
en las que tienen que ser proactivos para
poner soluciones. Un buen programa proactivo crea confianza y seguridad.

Más omnicanalidad

El servicio omnicanal se convirtió en el
nuevo referente de valor en la atención al
cliente a través de los contact center de todo
el mundo. El cliente es el eje central, sus necesidades determinan el negocio.
De acuerdo con inConcert, el principal
motivo de su creciente éxito es que parte
de una primicia distintiva: pone al cliente
en el centro de interés de toda la estrategia
(Customer Centricity). Esto significa que la
empresa debe alinear sus productos y servicios para satisfacer los deseos y exigencias
de sus prospectos, a fin de ofrecer/obtener
mayores beneficios en el largo plazo.
A través de distintos canales se brinda una misma y única experiencia. Carias
vías de interacción no implican múltiples
experiencias, como podría suceder con
la multicanalidad; sino que la omnicanalidad pretende ofrecer una experiencia
equivalente, sin importar por cuál canal se atienda a la gente. Y opina que la
naturaleza del giro comercial influye en
la importancia que dará cada quien a la

Outsourcing Contact Center:
Previsión de ingresos - Argentina 2013-2020

Fuente: Gartner, global
PRENSARIO TILA | Junio 2017

Fuente: Frost & Sullivan
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CC: Market Share por vendor

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nuevas generaciones. Se estima que en el
2020 los millennials conformarán el 30% del
público que compra en Internet. Por ende
deberán contar con sus medios de comunicación predilectos: chat en línea o redes
sociales, y cómo es la generación más autodidacta de los agentes que tendrán que estar listos para resolver consultas profundas y
especializadas. La recompensa llegará a tra-

para que los bots sean capaces de empatizar tal como lo hacen los humanos o que
piensen más allá de lo programado y sean
capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.
A su vez, a través de las soluciones cognitivas se está logrando comprender más allá
de lo requerido por el usuario, y anticiparse a sus necesidades mediante el aprendi-

vés del word of mouth, pues 61% de ellos admite gran disposición a compartir su experiencia de servicio al cliente con los demás.

zaje constante de la plataforma.
Redes Telecom define los principales retos a los que se enfrentan las empresas son:
Identificar los escenarios ideales en los que
deben intervenir los bots (se debe saber cuál
es la misión de los bots y cuáles son sus objetivos o las preguntas a las que los chatbots
deben responder de manera eficiente); capitalizar en los conocimientos existentes: las
herramientas de BaaS actuales no permiten
integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atención con el cliente. También
tienen que definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo
hacerlo: se trata de definir en qué etapa de
la conversación o a partir de qué acción un
operador humano tomará directamente el
relevo; y difundir el bot en varias plataformas: un bot debe ser capaz de gestionar las
conversaciones desde un site, los SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.

Inteligencia artificial & chatbots

Multifuente: *Mercado extendido, con soluciones
de colaboración, grabación, analytics, workforce
management, etc en 2016

implementación de esta forma de trabajo.
Cualquier esfuerzo en ese sentido debe
ser permanente, es decir, debido a que los
intereses del público cambian constantemente, la alineación a partir de las preferencias de la audiencia se debe actualizar periódicamente para de verdad construir una
relación duradera con los consumidores.
Además, cada uno de los departamentos de
la empresa debe conocer y adoptar esta actitud de servicio total, para lograr congruencia y credibilidad necesaria para mejorar la
experiencia de la gente.
Las herramientas de servicio, canales
de comunicación, horarios de consumo y
demás elementos que intervienen en el
Customer Journey deben estar dispuestos
a conveniencia del usuario, para que acceda a ellos o los retome en el lugar, modo
y momento que prefiera. Por ello es recomendable integrar todas las vías de contacto (teléfono, correo electrónico, redes
sociales, chat en vivo, formularios web y los
que vayan surgiendo) en una sola plataforma para darles el seguimiento adecuado y
aprovechar todos los datos recabados.
Por otra parte, las empresas deben estar
actualizadas con los requerimientos de las
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Actualmente ya se han desarrollado distintos asistentes personales digitales, como
Siri o Cortana, capaces de interpretar las
peticiones de voz y responder a ellas. Pero
hay una nueva realidad, los usuarios ven el
messaging como un medio fácil, rápido y
normalizado de interactuar con las marcas.
Según iAdvize, teniendo en cuenta
que la mitad de la población mundial se
conecta al menos una vez al mes a una
aplicación online, esta plataforma sólo
necesitaba abrirse y dejar a los desarrolladores interactuar con su tecnología
para desarrollar sus propios bots.
La automatización de la atención con el
cliente siempre ha sido un reto de las marcas, sin embargo, todavía queda mucho

Nueva edición CRIC 2017
El 8 de junio se está llevando a cabo la edición 2017 del Congreso Regional de Interacción con Clientes, en el hotel Four Seasons
de Buenos Aires, Argentina. El encuentro está organizado por la
Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción
con Clientes (ALOIC).
El objetivo del evento es generar un espacio de actualización para todo el ecosistema de las Industrias de CRM,
CEX, BPO & BI. El congreso reúne funcionarios de las áreas:
Comercial, Ventas, Marketing, CRM, Customer Experience,
Contact Center, Digital/Social, RRHH e IT de las principales
empresas del país y la región latinoamericana.
En esta oportunidad, las empresas que participan como
sponsors son: Clienting, DDM, Gamifica, Innovis, PlantroEl hotel Four Seasons
nics, Proaxion, TecnoVoz, Voicenter, CyT Comunicaciones, Buenos Aires será la sede de
la edición 2017 del CRIC
emBlue, Jabra, Virtual Agora, APEBIT y Atento.
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