INFORME ANUAL RSE 2016

Renfe de un vistazo

Comités de Clientes de Cercanías

Página Web

Se trata de un foro de intercambio de opiniones y
propuestas entre los clientes y Renfe. Actualmente
existen Comités de Clientes en los Núcleos de Cercanías
de Cantabria, Valencia, San Sebastian, Bilbao, Asturias y
para los servicios Avant entre Madrid-Segovia-Valladolid.

Durante 2016, la página web de Renfe ha sido una de las
más consultadas, con 136 millones de visitas, del sector
viajes y la primera del sector transporte. En dicha web,
los clientes han contado con la presencia de Irene, una
asistente virtual, que responde a las dudas de los usuarios
las 24 horas del día. Durante 2016, Irene ha recibido 1,3
millones de visitas y contestó 1,7 millones de preguntas.

Los clientes han sido previamente convocados entre las
personas que viajan habitualmente y que mantienen
algún tipo de relación con este medio de transporte.
El objetivo primordial del comité es el establecimiento
de contactos periódicos para fomentar el acercamiento
a los clientes, obtener una información de primera
mano y conocer la realidad que percibe el cliente, como
plataforma básica para la introducción de mejoras en el
servicio en tiempo real. Renfe Cercanías se compromete
a estudiar las propuestas y sugerencias de los clientes
teniendo en cuenta la voz del propio viajero.
El comité de clientes pretende fomentar el acercamiento
a los clientes. Para la mejora continua del servicio es
preciso conocer la opinión de los clientes y analizar
la realización efectiva del servicio, evaluando los
compromisos que Renfe adquiere y el nivel de calidad
que Cercanías se obliga a prestar. Estos comités de
clientes están compuestos por una representación de
viajeros de todas líneas que forman el núcleo. Los
clientes han sido previamente convocados entre las
personas que viajan habitualmente y que mantienen
algún tipo de relación con este servicio.

Asimismo, las visitas realizadas por los clientes de Renfe a
través de las aplicaciones han crecido de forma exponencial,
llegando hasta más de 23,3 millones de visitas. Cabe destacar
Renfe Ticket con 14,5 millones, Renfe Horarios con 4,9
millones y Renfe Cercanías con 3,9 millones de visitas.
Entre las diferentes herramientas de diálogo y gestión
disponibles en www.renfe.com, se encuentra la Oficina Virtual
de Atención al Cliente que permite al cliente plantear las
cuestiones que desee, utilizando un formulario on-line.
En el caso de Cercanías, existe un acceso directo a la
Atención al Cliente Cercanías para que los usuarios puedan
realizar gestiones relacionadas con Cercanías por núcleos.
En los servicios de Rodalies de Cataluña, prestados por
Renfe, existen dos servicios de información y atención al
cliente: la web www.rodaliesdecatalunya.cat y un Contact
Center. Se trata de dos plataformas específicas para
canalizar todo tipo de información y gestiones relacionadas
con el servicio de Rodalies de Cataluña: información sobre
la oferta habitual de servicios, información detallada
de afectaciones programadas o sobre el estado
real del servicio (incidencias), reclamaciones y
sugerencias.
Los clientes de servicios de trenes de Alta
Velocidad-Larga Distancia y Media Distancia
pueden comunicarse con la empresa a través del
formulario general de la página web de Renfe,
especificando el departamento al que se dirigen.

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