INFORME ANUAL RSE 2016

Renfe de un vistazo

Redes Sociales
Renfe en la red
Este Proyecto, incluido en el Plan +renfe, pretende seguir
incrementando la presencia en las redes sociales. Se trata
también de reforzar los canales de venta de una forma ágil
y flexible en lo que se refiere a nuevos productos, ofertas
de última hora y las plazas con poca demanda, al tiempo
que busca nuevos ingresos, con una baja inversión.
Los aspectos destacables de este proyecto son:
--La gestión de avisos e incidencias en tiempo real, con la
creación del canal de Twitter @inforenfe
--Consolidar el canal como Oficina de Atención al Cliente.
--La reciente creación de un twitter de Renfe Cercanías de
Valencia.
--La venta a través de las redes sociales de productos y
ofertas exclusivas.
--La creación de un canal de Instagram para generar
reputación entre los aficionados a la fotografía y al
ferrocarril.
--La reestructuración del Blog de Renfe para dinamizar
la relación con los clientes a través de vídeos y posts
informativos, noticias, más destinos etc.
--La recuperación de la cuenta de LinkedIn, inactiva desde su
creación, para ofrecer información laboral y profesional.
Actualmente, Renfe está presente en seis canales: Twitter,
Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube y blog. Cuenta, en total,
con más de 300.000 seguidores oficiales, con un Klout de 87.

La inmersión de la empresa, desde enero de 2010, en la
red social Twitter, se enmarca dentro del reto empresarial
de innovar en los canales de interacción con los clientes.
Estos canales han evolucionado hacia herramientas que
propician la conversación, una atención más personalizada,
calidad e inmediatez en la interacción con la sociedad.
La cuenta corporativa @renfe, valorada como una de las
10 mejores de España por varias páginas web y medios
especializados, alcanzó en 2016 los 96.250 seguidores, y una
media mensual de más de 10.000 menciones y más de dos
millones de impresiones orgánicas de nuestros contenidos.
Creada en marzo de 2016, la cuenta @inforenfe se
consolidó en 2016, con casi 7.000 seguidores, como un
servicio esencial para dar información en tiempo real sobre
todo tipo de incidencias en el tráfico ferroviario de AVE,
Larga y Media Distancia.

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Tras el éxito en 2015 del canal propio de Cercanías Madrid
(que cerró el año con 35.462 followers), en febrero de
2016 se estrenó nuestra nueva cuenta de Cercanías
Valencia @CercaniasVLC, que contribuyó a dar información
actualizada sobre las obras del Corredor Mediterráneo, que
afectaban a dicho servicio. A finales de año había reunido
a cerca de 2.000 seguidores.
Asimismo, el twitter interactivo de Rodalies de Cataluña
interactúa con los twitteros, es decir, que no sólo ofrece
información de todas las acciones y últimas novedades de
los servicios de Rodalies de Cataluña sino que también da
respuesta a las posibles consultas de los usuarios. Además
del perfil genérico, existen perfiles específicos para cada
una de las líneas en servicio que permiten dar información
concreta del servicio de la línea, así como consultas más
personalizadas a los clientes. El número de seguidores
de la cuenta general de Rodalies es de casi 30.000, a lo
que hay que sumar los 45.000 followers de las 17 cuentas
restantes (que ofrecen información pero no contestan).

Renfe dispone de perfil en Facebook desde 2011. El
objetivo es dar a conocer, entre otros contenidos, las
promociones y ofertas, así como aquellos aspectos más
curiosos y de interés que muchas veces no tienen cabida en
la comunicación tradicional, como las recomendaciones de
escapadas en tren y de los mejores trayectos para usar este
medio de transporte.
En 2016, el número de fans de Renfe alcanzó la cifra de
65.888.

En el canal de videos Youtube en 2016 Renfe alcanzó la
cifra de 2.496 vídeos, 1.483 suscriptores y 1.275.618
visualizaciones.

Centros de Servicios al Cliente
Los Centros de Servicios al Cliente están instalados
en grandes estaciones con un flujo considerable de
viajeros, siendo su objetivo la prestación de una atención
personalizada a los clientes durante todos los días del año.
La actividad en los Centros de Servicio durante 2016 se
cifró en 1.633.397 clientes atendidos en las siguientes
estaciones: Albacete los Llanos, Barcelona Sants, Camp de
Tarragona, Córdoba Central, Cuenca Fernando Zobel, Girona,
Lleida Pirineus, Madrid Puerta de Atocha (2), Málaga María
Zambrano, Requena-Utiel, Santiago de Compostela, Sevilla
Santa Justa, Valencia Joaquín Sorolla y Zaragoza Delicias.