INFORME ANUAL RSE 2016

Renfe de un vistazo

Reclamaciones de clientes

Reclamaciones, multas y sanciones

Área de Viajeros

Durante el año 2016, el número de reclamaciones
iniciadas contra Renfe y tramitadas ascendió a 192, lo que
implicó un importe de las resoluciones estimatorias de
276.487,76€. De éstas, el 80,8% correspondió a lesiones
en el tren y en la estación.

En los servicios de Alta Velocidad, Larga Distancia y Media
Distancia los retrasos son la principal causa de reclamación
de los clientes, mientras que en los servicios de Cercanías
el motivo principal son los títulos de transporte.

Número de reclamaciones por cada mil viajeros
en todos los servicios

Por otro lado, Renfe recibió en el año 2016 setenta y
cinco denuncias administrativas, por un importe total de
35.480,60€. El 50,7% de las mismas correspondieron a
temas relacionados con consumo.

Reclamaciones
por 1.000 viajeros

2016

2015

Alta Velocidad - Larga Distancia

2,42

2,50

Expedientes tramitados

Media Distancia

0,51

0,44

Cercanías

0,13

0,11

Número de expedientes
tramitados

Atendo (por cada 1.000 asistencias)

2,00

1,98

Importe económico de las
resoluciones estimatorias (€)

Ancho Métrico

0,34

0,29

Tipología de los expedientes tramitados

2016

192

Reclamaciones
Mercancías

2016

2015

42

69

198

276.487,76 675.612,90

Arrollamientos

Área de Mercancías y Logística

2015

3

3

Lesiones en el tren

85

80

Lesiones en estación

85

80

Otros

19

35

75

86

35.480,60

24.037

Denuncias
Número de denuncias
recibidas
Importe económico (€)

Tipología de denuncias (número)
Incendios

7

7

Consumo

38

57

Agencia de Protección
de Datos

0

0

Competencia

2

1

26

16

2

5

Número de actuaciones
penales

10

42

Importe económico (€)

40.000

25.013,77

Disciplina laboral
Otros
Actuaciones penales

Tipología de actuaciones penales (número)
Arrollamientos de personas

1

8

Lesiones

4

22

Incidentes en el tren

4

5

Accidentes laborales

0

2

Otros

1

5

39