Especial Anual CRM & Analtytics

Dimension Data, la CX en primer plano
Empresas a nivel global están
fallando en implementar estrategias digitales efectivas, indica el
informe Global Customer Experience Benchmarking Report, realizado anualmente por
Dimension Data. Como resultado, sus soluciones de experiencia de consumidor (CX)
se han vuelto inconexas, y lo digital no está
desplazando las interacciones telefónicas
tradicionales a la velocidad que sus usuarios
exigen.
1.351 organizaciones en 80 países, contribuyeron a la investigación. Un 11% de estas
organizaciones en América dijo tener una
estrategia optimizada para el negocio digital, mientras que casi la mitad (47%) informó
que no tiene un plan en absoluto, o que recién están en el proceso de desarrollar uno.
El principal factor que impulsa la transfor-

mación digital es la mejora de la experiencia
del consumidor, seguido por las demandas
digitales de los usuarios. Más del 86% de las
organizaciones reportan un aumento en los
ingresos como resultado de la mejora de su
CX, mientras que el 75% reporta ahorro de
costos. Sin embargo, sólo el 33% ha nombrado a un ejecutivo de nivel directivo que
sea responsable de las experiencias de sus
consumidores.
Paralelamente, las empresas de alto rendimiento que se han comprometido con la
oportunidad creada por la revolución digital,
están superando a los líderes del mercado
establecido. Joe Manuele, ejecutivo de CX y
Colaboración de Dimension Data, comenta:
‘El mundo ha formado una ‘piel’ digital y los
negocios, servicios, tecnología y modelos
comerciales han cambiado para siempre.

Sin embargo, las
organizaciones
tienen desafíos
estratégicos para
mantenerse
al
día con el comportamiento de
los clientes’. ‘La
ausencia de una Joe Manuele, ejecutivo de
CX y Colaboración
estrategia digital
coherente significa que, incluso cuando las
soluciones digitales están disponibles, el
usuario frecuentemente no está consciente
de su existencia. Mientras tanto, la emergente robótica CX también está creando una
nueva realidad. El asistente virtual (bots de
conversación) fue elegido como el primer
canal de crecimiento para 2017, y los despliegues de IoT casi se duplicarán’.

Information Builders, Analytics & visualización de información
Information Builders está ayudando a las cooperativas de ahorro
y uniones de crédito a posicionarse en un estadio más competitivo
frente a sus homólogos nacionales y globales, mediante el uso de
tecnologías avanzadas de analítica y visualización de datos.
Gerald Cohen, presidente y CEO, señala: ‘A través de una versión
específica de la plataforma WebFOCUS estas entidades podrán

PRENSARIO TILA | Junio 2017

integrar, acceder y explorar sus datos desde diversos sistemas
centrales, CRMs, plataformas financieras, hojas de cálculo y aplicaciones legadas, así como obtener una visión única de sus datos externos. De esta manera tendrán la posibilidad de operar de
manera más eficiente e identificar nuevas vías para simplificar e
impulsar su gestión, y garantizar su crecimiento sostenible’.

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