Seguridad IT | Eventos

Customer Experience Management
del Customer Management al Design Thinking
Buen balance generó el Customer Ex-

perience Management (CEM) realizado por

Wise/Tots: 250 personas muy calificadas en
la posición de Customer Manager, que está

y Cecilia Hugony de Frávega, que hablan de

marca la necesidad de trabajar en el tema’.

Design Thinking, diseñar nuevas formas de

‘Otro resultado preocupante que arrojó la

pensamiento acorde a las nuevas generacio-

investigación es que el objetivo más buscado

nes, que se cristalicen en acciones concretas.

por las empresas al operar en redes sociales

tomando fuerza hoy en día por englobar la

Por ejemplo Frávega cambió el sistema de

experiencia del cliente completa, por encima

remuneración de sus vendedores, para que

de la imagen de la compañía o acceder a las

de CRM, Contact Center, etc. Hubo conferen-

la venta de cualquier producto les de buena

nuevas generaciones de consumidores. El

cias muy ricas para alimentar este nuevo rol.

comisión, no sólo los costosos. Es muchísi-

problema está dado en que mejorar la calidad

mo lo que hay por trabajar en el trato con los

de atención al cliente no es una prioridad’.

clientes de aquí en más’.

Continua: ‘Solo el 22% de las empresas mide

Señala Alejandra Barreiro, Managing Di-

rector de Tots: ‘El CEM ya es una tradición en

es mayoritariamente mejorar la percepción

mayo. A diferencia de nuestro último evento,

Ariel Benedetti, director de Brand Guru,

Engagement Center, donde nos centramos en

explica sobre el uso de las redes sociales: ‘Hi-

de marca. Hay que prestar más atención a

la evolución del Contact Center, con la par-

cimos una investigación en 2016 que incluía a

esto. Tenemos que integrar las redes sociales

te operativa de la omnicanalidad, el CEM es

las principales empresas de Argentina, y des-

a todos nuestros procesos y sistemas. Dar una

estratégico central de las empresas: cómo

cubrimos que las redes sociales más utiliza-

respuesta rápida y efectiva es mostrar interés

tratar a la nueva generación de clientes que

das son Facebook, Twitter, Instagram, Youtu-

en el cliente. El saber canalizar las opiniones

ya no se mueven por teléfono, sino por What-

be y Linkedin. Un dato interesante que arrojó

de los usuarios es fundamental. Hoy en día,

sapp y diferentes redes sociales, con mucha

el estudio es que, cuando consultamos sobre

47% de los clientes deja comentarios positi-

proactividad, con la empresa y sus pares, en

cómo evalúan la gestión que realizan en redes

vos en las redes y un 19% reclamos y quejas’.

tiempo real’. ‘Fueron muy buenas las presen-

sociales, sólo el 31% dijo que era muy bueno.

taciones de Facundo Ruíz de MercadoLibre

Este es un dato sumamente relevante, porque

el impacto de las redes sociales en la imagen

Facundo Ruiz, Regional User Experience

Research Leader de Mercado Libre, dijo: ‘Hay
millones de herramientas y hay que saber utilizarlas. Es importante analizarlas y ver de qué
forma se las puede aprovechar.
Una empresa que no se toma el trabajo de
estudiar la mejor forma de incorporar las redes sociales a sus procesos, es una empresa
que no está mirando al futuro. Es fundamen-

Carlos Pieres, director de Canales de Xiendo, junto
a Marcelo Araquelian, gerente de Desarrollo de
Canales y Gustavo Saucedo, gerente de Marketing
de Productos, ambos de Claro Argentina

Cecilia Hugony, Customer Experience Director de Fravega,
Gastón Iriburu, de DirecTV, y Facundo Ruiz, Regional User
Experience Research Leader de Mercado Libre

tal trabajar en equipo y que cada departaVirginia Mesías, coordinadora de Reclutamiento de
Provincia Net, junto a Catalina Rodríguez, analista
de Experiencia del Cliente, y Fernanda Urquiza,
ambos de Banco Galicia

Mónica Rusi, gerente de Servicios al
Cliente de Banco Macro, junto a Pablo
Daniel Balaciano, consultor de Belltech

Analía Sureda, gerente de Cuentas, y Martín Mandara, gerente
Comercial, ambos de Interaxa, junto a Adriana Gagliano,
gerente de Contacto con Clientes de Banco Patagonia
PRENSARIO TILA | Junio 2017

Sancor Seguros: Natalia Guiberto, Aurora
del Valle Dari y Evangelina Nélida Corvalan

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mento involucrado aporte ideas para sacar
los proyectos adelante.

Aguas Cordobesas: Carmen Broudeur, gerente Comercial,
Hugo Colombatto, jefe de Sistemas, y Cristian Barrientos,
jefe de Relaciones Institucionales

Weber: Gonzalo Uranga, responsable de Comunicaciones,
Mirela Tiscelli, analista de Comunicaciones, y Gonzalo
Montemurro, jefe de Comunicaciones Externas
www.prensariotila.com

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PRENSARIO TILA | Junio 2017