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Arquitectura tècnica i edificació
Trabajo final de grado

Guía para la aplicación de las normas:
ISO 9001:2015
ISO 14001:2015
A las empresas constructoras

Redactado por:

Xinli Wu

Director/a:

KÀTIA GASPAR FÀBREGAS

Convocatoria:

Octubre 2016

Guía para la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
a las empresas constructoras
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2

Guía para la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
a las empresas constructoras
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Resumen
Dado la publicación de las nuevas normativas de ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015, la
intención de este trabajo es elaborar guía de aplicación de ambas normativas.
El presente consta de tres partes esenciales:
1) Primera: interpretación de los criterios de ISO 9001:2015 Sistema de gestión de
calidad aplicando sus requisitos a empresas del sector de la construcción. Para poder
acreditar la tercera lengua, esta parte está redactada en inglés

2) Segunda: interpretación de los criterios de ISO 14001:2015 Sistema de gestión de
medio ambiental aplicando sus requisitos a empresas del sector de la construcción.
Para que la lectura de esta guía sea más comprensible y fácil a los lectores, se ha querido
introducir el texto de las normativas. El texto de estas dos guías está distribuido siguiendo el
orden de los apartados que se estructura dichas normas.
El trabajo que corresponde a la interpretación de las normativas, las páginas pares muestran
el texto de la norma, mientras que las impares presentan la guía interpretativa de dicha
norma (véase fig 1). Por tanto, la lectura de las páginas pares y de las impares debe
efectuarse independiente, aunque de forma paralela. La parte restante del trabajo sigue
una estructura normal de lectura.

Fig 1. Estructura de la guía.

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Guía para la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
a las empresas constructoras
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3) Y la tercera: los anexos del trabajo. El primer Anexo I se trata de aspectos
ambientales más comunes en las empresas constructoras. Anexo II. Ejemplo
de aplicación de sistema de calidad a una empresa constructora y Anexo III.
Ejemplo de aplicación del sistema de gestión ambiental a una empresa
constructora. Son ejemplos de aplicación de los dos sistemas a una empresa
de construcción (no real), que reflectarán los conocimientos adquiridos por
presente trabajo. Anexo II está en inglés, por la misma causa que la guía de
ISO 9001.

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Guía para la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
a las empresas constructoras
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Índice
0.

Introducción

3

1.

Criterios de interpretación de los requisitos de ISO 9001:2015

9

2.

Criterios de interpretación de los requisitos de ISO 14001:2015

74

3.

Conclusión y recomendación

132

4.

Bibliografía

133

5.

Anexos

134

Anexo I. Identificación de aspectos ambientales

135

Anexo II Ejemplo de aplicación del sistema de calidad a una
empresa constructora.
Anexo III Ejemplo de aplicación del sistema de gestión medio
ambiental a una empresa constructora

137
150

5

Guía para la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
a las empresas constructoras
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Guía para la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015
a las empresas constructoras
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Introducción
Hoy en día, el mundo profesional se interesa cada vez más por un producto de alta calidad y
un precio razonable. El sistema antiguo de acabar un proceso y ver producto es conforme o
no, está desfasado. Ya que un producto no conforme realizado, el coste de producción es
desperdiciado.
Sistema de calidad ha sido creado para este fin, mediante la planificación de gestión
enfocada al proceso, consigue la reducción de coste en despilfarro, y controlar que el
producto no llegue al cliente.
Esta curiosidad del sistema de calidad es una de las razones de este trabajo. Por otra parte,
la conciencia de protección medio ambiental, me llamó mucha atención. Después de
investigación en el ámbito, el término sistema de gestión integral, el cual integra el sistema
de calidad, de ambiental y de salud e higiene laboral que constituyen los pilares
fundamentales de una empresa, me atrajo más el tema.
Debido el plazo y el contenido, es una pena de no poder desarrollar la parte de salud e
higiene laboral, pero espero que el contenido del trabajo me aporte conocimientos sobre el
tema desarrollado
Objetivo del trabajo.
En septiembre de 2015, el organismo de estandarización internacional publicó las nuevas
versiones de requisitos de gestión que sustituye las de 2008. Entender e interpretar los
nuevos requisitos es el objetivo principal del trabajo, y relacionarlos con las “respuestas” de
las empresas del sector de la construcción.
Para esto es necesario:
1) Entender la normativa;
2) Entender los procesos que implica las empresas del sector de la construcción;
3) Relacionar los requisitos con los procesos;
4) “Auditar” la conformidad de ello.

7

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
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8

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
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1. Criterios de interpretación de los
requisitos de ISO 9001:2015

9

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Requisitos del sistema de gestión de la calidad
0. Introducción
0.1 Generalidades
0.2 La norma ISO para la gestión de calidad
0.3 Enfoque basado en procesos
0.4 Ciclo Planificar – Hacer – Verificar – Actuar
0.5 El pensamiento basado en el riesgo
0.6 Compatibilidad con otras normas de sistemas de gestión
Sistemas de Gestión de la Calidad: requisitos
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
4.1 Comprender la organización y su contexto
4.2 Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
4.3 Determinar el alcance del sistema de gestión de calidad
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos.
5. Liderazgo
5.1 Compromiso de la dirección
5.1.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de calidad
5.1.2 Enfoque al cliente
5.1.3 Política de calidad
5.2 Política de calidad
5.3 Funciones de la organización, responsabilidades y autoridades
6. Planificación para el sistema de gestión de calidad
6.1 Acciones para afrontar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de calidad y la planificación para lograrlos.
7. Soporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructuras
7.1.4 Ambiente para el funcionamiento de los procesos
7.1.5 Recursos para el seguimiento y la medición
7.1.6 Conocimiento organizacional
7.2 Competencia
7.3 Toma de consciencia
7.4 Comunicaicón
7.5 Información documentaria
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creación y actualización
7.5.3 Control de la información documentada
8. Operación
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Determinación de los requisitos para productos y servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y servicio.
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y servicio
8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios
8.3.1 Generalidades
10

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8.3.2 Determinación de las etapas y los controles para el diseño y desarrollo.
8.3.3 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
8.3.4 Controles de diseño y desarrollo
8.3.5 Resultados del diseño y desarrollo
8.4 Control de productos y servicios proporcionados externamente
8.4.1 General
8.4.2 Tipo y alcance del control de los suministro externo
8.4.3 Información para proveedores externos
8.5 Producción y prestación del servicio
8.5.1 Control de la producción y prestación de servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad
8.5.3 Los bienes pertenecientes a los clientes o proveedores externos
8.5.4 Perservación
8.5.5 Actividades de pos entrega
8.5.6 Control de los cambios
8.6 Entrega de productos y servicios
8.7 Control de los elementos resultantes del proceso, los productos y los servicios
no conformes
9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidade
9.1.2 Satisfacción al cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
10. Mejoras
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acciones correctivas
10.3 Mejoras continua

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ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------0 Introducción
0.1 Generalidades
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización
que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas
de desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de gestión de la calidad
basado en esta Norma Internacional son:
a)

la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c)

abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;

d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la calidad
especificados.
Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas.
No es la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:
-

uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la calidad;

-

alineación de la documentación a la estructura de los capí
tulos de esta Norma Internacional;

-

utilización de la terminologí
a específica de esta Norma Internacional dentro de la
organización.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son
complementarios a los requisitos para los productos y servicios.
Esta Norma Internacional emplea el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-HacerVerificar-Actuar (PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.
El enfoque a procesos permite a una organización planificar sus procesos y sus interacciones.
El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se
gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia.
El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los factores que podrí
an
causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desví
en de los resultados planificados,
para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de
las oportunidades a medida que surjan (véase el capí
tulo A.4).
El cumplimiento permanente de los requisitos y la consideración constante de las necesidades y
expectativas futuras, representa un desafí
o para las organizaciones en un entorno cada vez más
dinámico y complejo. Para lograr estos objetivos, la organización podrí
a considerar necesario adoptar
diversas formas de mejora además de la corrección y la mejora continua, tales como el cambio abrupto,
la innovación y la reorganización.

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Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------0. Introduction
0.1 General.
The contents of this chapter is not a requirement of the standard, it tries to explain the
funds to implement the quality system on an organization.
The most noticeable changes of the revised standard are detailed in following list:
-

-

Puts greater emphasis on leadership engagement. That means the integration of the
system into the business strategy.
Helps address organizational risks and opportunities in a structured manner.
Uses simplified language and a common structure and terms, which are particularly
helpful to organizations using multiple management systems, such as those for the
environment, health & safety, or business continuity.
Addresses supply chain management more effectively.
Is more user-friendly for service and knowledge-based organizations.
Promote the conscience of continual improvement.
Encourage the participation of all stakeholders.

All these changes are success factors of quality system.

13

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes formas verbales:
-

“debe” indica un requisito;

-

“debería” indica una recomendación;

-

“puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.

La información identificada como “NOTA” se presenta a modo de orientación para la comprensión o
clarificación del requisito correspondiente.

0.2 Principios de la gestión de la calidad
Esta Norma Internacional se basa en los principios de la gestión de la calidad descritos en la Norma
ISO 9000. Las descripciones incluyen una declaración de cada principio, una base racional de por qué
el principio es importante para la organización, algunos ejemplos de los beneficios asociados con el
principio y ejemplos de acciones tí
picas para mejorar el desempeño de la organización cuando se
aplique el principio.
Los principios de la gestión de la calidad son:
-

enfoque al cliente;

-

liderazgo;

-

compromiso de las personas;

-

enfoque a procesos;

-

mejora;

-

toma de decisiones basada en la evidencia;

-

gestión de las relaciones.

14

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

0.2 Quality management principles
The principles of the quality management are the foundation of own quality system. These
principles are mentioned on ISO 9000:2015, Quality management systems — Fundamentals
and vocabulary with following clarifications:
-

Customer focus: the main focus of quality management is meet customer’s
requirement and to strive to exceed customer expectations.
Sustained success is achieved when an organization attracts and retains the
confidence of customers and other interested parties. Every aspect of customer
interaction provides an opportunity to create more value for the customer.
Understanding current and future needs of customers and other interested parties
contributes to sustained success of the organization.

-

Leadership: Leaders at all levels establish unity of purpose and direction and create
conditions in which people are engaged in achieving the organization’s quality
objectives.
Creation of unity of purpose and direction and engagement of people enable an
organization to align its strategies, policies, processes and resources to achieve its
objectives.

-

Engagement of people: Competent, empowered and engaged people at all levels
throughout the organization are essential to enhance its capability to create and
deliver value.
To manage an organization effectively and efficiently, it is important to involve all
people at all levels and to respect them as individuals. Recognition, empowerment
and enhancement of competence facilitate the engagement of people in achieving
the organization’s quality objectives.

-

Process approach: Consistent and predictable results are achieved more effectively
and efficiently when activities are understood and managed as interrelated
processes that function as a coherent system.
The quality management system consists of interrelated processes. Understanding
how results are produced by this system enables an organization to optimize the
system and its performance.

15

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

0.3 Enfoque a procesos
0.3.1 Generalidades
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y
mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de los requisitos del cliente. En el apartado 4.4 se incluyen requisitos
especí
ficos considerados esenciales para la adopción de un enfoque a procesos.
La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y
eficiencia de la organización en el logro de sus resultados previstos. Este enfoque permite a la
organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo
que se pueda mejorar el desempeño global de la organización.
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones,
con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la polí
tica de la calidad y la dirección
estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse
utilizando el ciclo PHVA (véase 0.3.2) con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos (véase
0.3.3) dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.
La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la calidad permite:
a)

la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;

b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
c)

el logro del desempeño eficaz del proceso;

d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la información.
La Figura 1 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y muestra la interacción
de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la medición, que son necesarios para el
control, son especí
ficos para cada proceso y variarán dependiendo de los riesgos relacionados.

16

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Improvement: Successful organizations have an ongoing focus on improvement.
Improvement is essential for an organization to maintain current levels of
performance, to react to changes in its internal and external conditions and to
create new opportunities.
-

Evidence based decisions: Decisions based on the analysis and evaluation of data
and information are more likely to produce desired results.
Decision making can be a complex process, and it always involves some uncertainty.
It often involves multiple types and sources of inputs, as well as their interpretation,
which can be subjective. It is important to understand cause-and-effect relationships
and potential unintended consequences. Facts, evidence and data analysis lead to
greater objectivity and confidence in decision making.

-

Relationship management: For sustained success, an organization manages its
relationships with interested parties, such as suppliers.
Interested parties influence the performance of an organization. Sustained success is
more likely to be achieved when the organization manages relationships with all of
its interested parties to optimize their impact on its performance. Relationship
management with its supplier and partner networks is of particular importance.

0.3 Process approach
0.3.1 General
This is the most essential principle of the International Standard. It pretends its application
to overall quality system. It applies to the processes as well as to support, monitoring and
measurement.
General requirement of process management is collected in chapter 4.4 Quality
management and its processes of this International Standard. There are two concept which
are intrinsically linked to the process approach:
-

Deming circle: known also as PDCA (planning – do – check – act). It consists to bring
out the following phases to the process:
 Planning: determinate which is the intended result of the process, then
according to results stablishing operational activities, resources and
responsibilities to achieve it.
 Do: carry out what have been planned in a scheduled time.
 Check: monitoring and measuring the outcomes achieved, then evaluate is
appropriate to the target stablished in planning.
 Act: take suitable actions to correct any deviation found, or to improve
intended results.

Deming circle not only applies to the individual processes, it also applies to the global
management system.

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ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Figura 1 — Representación esquemática de los elementos de un proceso

0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo.
La Figura 2 ilustra cómo losCapí
tulos 4 a 10 pueden agruparse en relación con el ciclo PHVA.
Figura 2 — Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA

Nota Los números entre paréntesis hacen referencia a los capí
tulos de esta Norma Internacional.
El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:
-

Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polí
ticas de la
organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

-

Hacer: implementar lo planificado;

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Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Risk based-thinking: its purpose has always been present in quality management,
and process approach is driver model of its operations. The chapters 4.4 Quality
management and its processes and 6.1 the action to address risks and opportunities
develop the concept of risks and its requirements.

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ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los
productos y servicios resultantes respecto a las polí
ticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas, e informar sobre los resultados;

-

Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

0.3.3 Pensamiento basado en riesgos
El pensamiento basado en riesgos (véase el Capí
tulo A.4) es esencial para lograr un sistema de gestión
de la calidad eficaz. El concepto de pensamiento basado en riesgos ha estado implí
cito en ediciones
anteriores de esta Norma Internacional, incluyendo, por ejemplo, llevar a cabo acciones preventivas
para eliminar no conformidades potenciales, analizar cualquier no conformidad que ocurra, y tomar
acciones que sean apropiadas para los efectos de la no conformidad para prevenir su recurrencia.
Para ser conforme con los requisitos de esta Norma Internacional, una organización necesita planificar
e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. Abordar tanto los riesgos como
las oportunidades establecen una base para aumentar la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos negativos.
Las oportunidades pueden surgir como resultado de una situación favorable para lograr un resultado
previsto, por ejemplo, un conjunto de circunstancias que permita a la organización atraer clientes,
desarrollar nuevos productos y servicios, reducir los residuos o mejorar la productividad. Las acciones
para abordar las oportunidades también pueden incluir la consideración de los riesgos asociados. El
riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos.
Una desviación positiva que surge de un riesgo puede proporcionar una oportunidad, pero no todos los
efectos positivos del riesgo tienen como resultado oportunidades.

0.4 Relación con otras normas de sistemas de gestión
Esta Norma Internacional aplica el marco de referencia desarrollado por ISO para mejorar el
alineamiento entre sus Normas Internacionales para sistemas de gestión (véase el Capí
tulo A.1).
Esta Norma Internacional permite a una organización utilizar el enfoque a procesos, en conjunto con el
ciclo PHVA y el pensamiento basado en riesgos, para alinear o integrar su sistema de gestión de la
calidad con los requisitos de otras normas de sistemas de gestión.
Esta Norma Internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma ISO 9004 como sigue:
-

ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario, proporciona una
referencia esencial para la comprensión e implementación adecuadas de esta Norma
Internacional.

-

ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización. — Enfoque de gestión de la
calidad, proporciona orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de los
requisitos de esta Norma Internacional.

El Anexo B proporciona detalles de otras Normas Internacionales sobre gestión de la calidad y sistemas
de gestión de la calidad que han sido desarrolladas por el ComitéTécnico ISO/TC 176.
Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como
aquellos para la gestión ambiental, la gestión de la salud y seguridad ocupacional o la gestión
financiera.

20

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

0.4 Relationship with other management system standards
It’s suitable to relate this International Standard with another two ISO Standard:
-

ISO 9000 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary: it helps
users to understand basics concepts, vocabularies and principles of quality
management.
The seven principles are mentioned in second chapter of ISO, which are already
described in this work, chapter 02.Quality management principles.
Terms and general vocabularies of ISO 9001 are defined in this ISO.

-

ISO 9004 Managing for the sustained success of an organization — A quality
management approach: this ISO standard helps organization to meet requirements
and expectations of customers and stakeholders in a long term. It’s a supporting
feature of this International Standard requirement.
The annex thereof includes a self- assessment which is could be used as a tool to
get a global vision of its management performing and maturity.

21

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Para varios sectores se han desarrollado normas del sistema de gestión de la calidad especí
ficas del
sector, basadas en los requisitos de esta Norma Internacional. Algunas de estas normas especifican
requisitos adicionales del sistema de gestión de la calidad, mientras que otras se limitan a proporcionar
orientación para la aplicación de esta Norma Internacional dentro del sector particular.
En la página web de acceso abierto del Comité Técnico ISO/TC 176/SC 2
en: www.iso.org/tc176/sc02/public, puede encontrarse una matriz que muestra la correlación entre los
capí
tulos de esta Norma Internacional y la edición anterior (ISO 9001:2008).

1 Objeto y campo de aplicación

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una
organización:
a)

necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y

b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema,
incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a
todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios suministrados.
NOTA 1 En esta Norma Internacional, los términos “producto” o “servicio” se aplican nicamente a
productos y servicios destinados a un cliente o solicitados por él.
NOTA 2 El concepto que en la versión en inglés se expresa como “statutory and regulatory
requirements” en esta versión en español se ha traducido como requisitos legales y
reglamentarios.

2 Referencias normativas
Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para consulta
indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha, sólo se aplica la
edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición (incluyendo cualquier
modificación de ésta).
-

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.

3 Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma
ISO 9000:2015

22

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------The most noticeable change to the standard is its new structure. ISO 9001:2015 now follows
the same overall structure as other ISO management system standards (known as the HighLevel Structure), making it easier for anyone using multiple management systems. These ISO
management system standards share the same general requirements, resources and
responsibilities for the implementation of an integrated management system:
-

setting policies and goals according to a strategical planning;
optimizing allocations of resources;
joining documentary system;
managing improvement initiatives;
Integrated system to evaluate conformities.

1. Scope
The chapter 1 of ISO 9001:2015 defines the scope thereto; don’t get confused with the
scope of quality management, which is a term commonly used in context of quality system
certification to describe the organization and product that are applied.
If the organization decides to implement a limited quality management, this shall be defined
clearly on the quality manual, or on any other public document available. To avoid confusing
customers or any stakeholder. Being certified of this International Standard does not mean
the organization meets others requirements such as environment, finance.

2. Normative references
It refers to ISO 9000 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary, which is
fundamental to understand and apply efficiently the contents of ISO 9001:2015

3. Terms and definitions
All vocabularies are defined in ISO 9000, on the introduction of the Standard describes the
main goal of this Standard:

23

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4 Contexto de la organización
4.1 Compresión del contexto de la organización y su contexto
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de
su sistema de gestión de calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones
externas e internas.
Nota 1 Los cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su
consideración.
Nota 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitada al considerar cuestiones que
surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y
económico, ya sea internacional, nacional o local.
Nota 3

La comprensión del contexto interna puede verse facilitado al considerar cuestiones relativas a los
valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

24

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------“This International Standardprovides provides the fundamental concepts, principles and
vocabulary for quality management systems (QMS) and provides the foundation for other
QMS standards. This International Standard is intended to help the user to understand the
fundamental concepts, principles and vocabulary of quality management, in order to be able
to effectively and efficiently implement a QMS and realize value from other QMS standards.”
4. Context of the organization
4.1 Understanding the organization and its context.
The chapter 4.1 is a brand new requirement on this international standard. This requirement
forces the organization to analyse the context where they working in. The external context
includes: competitors, new technologies, legal requirements, cultural etc. as examples very
clear of extern context. The interns’ issues could be: company’s history, works methods,
labour regimen, etc. This analysis will help the organization to take the strategical decision.
SWOT analysis is strongly recommended as a tool to analyse and understanding the context
of the organization. The acronym SWOT means Strength, Weakness, Opportunity and
Threats. The main purpose of this analysis is figure out the organization SWOT. Once defined
the object to analyse, what pretend to get with this is method which point could impact the
performance negatively and positively.
1. Internal issues: it could be the financial resource, experience in the area,
organization structure, internal communication, customer approach, high-tech, etc.
It got categorized in:
a) Weakness: aspects which impact negatively to the performance
b) Strength: aspects which help to goal the target.
2. External issues: it could refer competitors’ actions such as lower prices, marketing;
laws changes; new technologies, social values, etc. It got categorized in:
a) Opportunities: conditions that could favour more than the expectation.
b) Threats: external situation which could harm the business, it’s a risk for the
organization, which prevents the organization to achieve the set goals.
A very simple example applied to a construction company:

25

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

26

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Strengths
Weakness
Internal issues

External issues

Level of staff understanding
Good knowledge base
Willingness to adapt
Commitment to quality

Image of bureaucracy
System complexity
Additional paperwork

Opportunities
Improved system
Business advantage
Expanded market
High uniform standards

Threats
Stakeholders perception
Competitive disadvantage
Requirements of standards.

Table 1. Example of SWOT application
In chapter 6 we will see how to use this information and how to get benefit from it.
4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties.
Who are stakeholders?
Meeting requirements of clients and get their satisfaction are the main purpose of this
International standard. Chapter 4.1 shows that interested parties are not only clients.
Definition of a Stakeholders or interested parties:
person or organization (3.2.1) that can affect, be affected by, or perceive itself to be
affected by a decision or activity
Some examples of interested parties could be:
-

Suppliers
Strategical allies
Inverters
Board of directors
Supply chain partners
Public administrations.

The organization shall decide which party’s expectationss they are interested to meet them.
There are some examples of expectations from construction industry:

27

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para
establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
a)

las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1;

b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2;
c)

los producto y servicios de la organización;

La organización deber aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables en el
alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.
El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse
como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y servicios cubiertos,
y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma Internacional que la organización
determine que no es aplicable para alcance de su sistema de gestión de la calidad.
La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos determinados
como no aplicables no afectan a la capacidad o la responsabilidad de la organización de asegurarse de
la conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de
gestión de la calidad, incluida los procesos necesarios y sus intenciones, de acuerdo con los requisitos
de esta Norma Internacional.

28

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Stakeholders
Expectations
Quality requirement
Clients: promoter

Maximum quality of construction.
Good communication
Conformity with construction lead
time

Construction material conformity
Construction method conformity
Communications skills
Work planning.

Public
administration

Workers healthy and safety
Respect with environment

Work safety study
Meet legal requirements

End Users

Maximum quality of construction.
Instruction manual of the building
Energy efficiently
On time payment
Continual orders

Construction material conformity
Construction method conformity

Salary conditions
Professional development
Safety in the work

Family reconciliation
Training programme
Resources

Supplier
Workers

Financially sustainable
Stock and orders revision

Table 2. Expectation of interested parties
4.3 Determining the scope of the quality management system
This chapter match chapter 4.2.2 of ISO 9001:2008, however the quality manual is not a
must anymore, but the general is the same. So in this section the organization shall reflect
the whole organization approach to quality management together with comprehensive
details of how it will achieve through the implementation of the quality management system.
It’s necessary to describing the organization accommodation of the requirements specified
by the clauses of ISO 9001.
The scope of quality management system shall be at least the scope of certification. The
organization shall determine their processes and activities which they are carrying out.
These activities are forced to meet all related requirements. The organization is not forced
to meet the requirements which he is not put through. A large of construction companies,
they don’t carry out activities or processes such as design and development of a project, so
they are not applied to the chapter 8.3 of International Standard.

4.4 Quality management system and its processes
This chapter develops one of the principles of quality management: process approach. The
purpose of this principle consists on achieve expected output efficiently. As well, process is
defined in ISO 9000:

29

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización, y debe:
a)

determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c)

determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento; las mediciones y
los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz
y el control de estos procesos;

d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e)

asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f)

abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado
6,1;

g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:
a)

mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;

b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan
según lo planificado.

30

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Process
Set of interrelated or interacting activities that use inputs to deliver an intended result.
Note 1 whether the “intended result” of a process is called output, product or service
depends on the context of the reference.
Note 2 Inputs to a process are generally the outputs of other processes and outputs of a
process are generally the inputs to other processes.
Note 3 Two or more interrelated and interacting processes in series can also be referred to
as a process.
Note 4 Processes in an organization (3.2.1) are generally planned and carried out under
controlled conditions to add value.
Note 5

A process where the conformity (3.6.11) of the resulting output cannot be readily or
economically validated is frequently referred to as a “special process”.

Note 6 This constitutes one of the common terms and core definitions for ISO management
system standards given in Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the
ISO/IEC Directives, Part 1. The original definition has been modified to prevent
circularity between process and output, and Notes 1 to 5 to entry have been added.

How to identify, sort and grouping the processes?
Processes come from organization business; they are different in each company according to
their core business. However generally, we talk bellows kind of process:
-

Monitoring, measurement and analysis: this process helps the company to evaluate
the requirement conformity; detect, analyse and correct deviations; setting
improvement.
Example: customer satisfaction, material conformity, construction standard
conformity.

-

Strategic: set direction and make key decision for organization’s purpose.
Example: Work planning, marketing.

-

Operating, production and service providing: it is the output of organization core
business, directly related to the client.
Example: constructions method, making instructions

-

Support: what is necessary to carry out efficiently the main activity. Normally those
processes are the input of next process.
Example: purchasing management, maintenance, training.

Sorting and grouping processes depends on:
-

The relevancy of each activity.
Participation or not of different responsible in its realization.
Documented information required for each activity to achieve them, and it could be
generated as evidence.

-

The ability to monitoring and measuring of these activities separately.
31

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso.
5.1.1 Generalidades
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de la
calidad:
a)

asumiendo la responsabilidad y la obligación de rendir cuentos con relación a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad;

b) asegurándose de que se establezcan la polí
tica de la calidad y los objetivos de la calidad para
el sistema de gestión de la calidad, y que éstas sean compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización;
c)

casegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la calidad en los
procesos de negocio de la organización;

d)

promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.

e)

asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén
disponibles;

f)

comunicando el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;

g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre resultados previstos;
h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
i)

promoviendo la mejora;

j)

apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la
que aplique a sus áreas de responsabilidad.

Nota.

En esta Norma Internacional se puede interpretar el términi “negocio” en su sentido más
amplio, es decir, referido a aquellas actividades que son esenciales para la existencia de la
organización; tanto si la organización es pública, privada, con o sin fines de lucro.

5.1.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a)

se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables;

b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del
cliente;
c)

se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

32

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Leadership
5.1 Leadership and commitment
5.1.1 General
Top management is defined in ISO 9000 like as below:
Person or group of people who directs and controls an organization at the highest level.
Note 1 Top management has the power to delegate authority and provide resources within
the organization.
Note 2 If the scope of the management system covers only part of an organization, then top
management refers to those who direct and control that part of the organization.
Note 3 This constitutes one of the common terms and core definitions for ISO management
system standards given in Annex SL of the Consolidated ISO Supplement to the
ISO/IEC Directives, Part 1.

It is the responsibility of top management to ensure that the appropriate emphasis and
culture towards quality of infrastructure, organization, processes and business outputs are
developed and embedded within company. Top management are charged with establishing
the quality policy, which must permeate throughout the whole organization and everything
that it does. Appropriate quality policy is essential to achieving the company’s business
objectives, goals and targets.
Executive management must also give commitment to the appropriate and timely vision of
all the resources necessaries to undertake the business of the organization. Although it is
accepted that many managerial task will be delegated from executive to directive,
operational and supervisory managers. It remains the duty and responsibility of executive
management to ensure that the organization has enough resource to commit to and support
the delivery in all its activities.

5.1.2 Customer focus
A further dimension to embedding a culture of commitment and support for quality is to
ensure that the whole organization philosophy involves with customer focus. Quality
management system is a process which driven towards meeting the requirements of all
clients and customers, the structure for delivering a high level of organisational performance
and good quality business outputs must have a committed focus to customer requirement
and expectation.
In addition, the system must incorporate as part of its cultural development the mechanism
to facilitate continual improvement. A focus on system improvement is a specified
requirement of this International Standard and should be integral to the management
arrangement contained within the organization structure. It is necessary therefore to
undertake a specific which carefully and clearly reflect these arrangement.

33

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la polí
tica de la calidad
La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una polí
tica de la calidad que:
a)

sea apropiado al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;

b) proporcionen un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;
c)

incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;

d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de la calidad.

5.2.2 Comunicación de la polí
tica de la calidad
La polí
tica de la calidad debe:
a)

estar disponible y mantenerse como información documentada;

b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización;
c)

estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes
se asignen, se comuniquen y se entienden en toda la organización.

34

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Customer focus covers a range of organisational thinking from developing the company
policy towards delivering quality to a customer through to continual improvement of the
system with a view to enhancing customer satisfaction.
5.2 Policy
5.2.1Establishing the quality policy
A quality policy is a published statement by a company of its intentions in relation to the
quality and performance of its business activities and its outputs. The content of it should
incorporate the following aspects:
-

Corporate responsibility – describes the range of responsibilities for the quality
performance of the business activities.
Customer accountability – describes the expectations of clients and customers
associated with the outputs of the business activities.
Performance expectations – describes the quality performance when carrying out
business activities.
Communication requirements – describe the need to facilitate clear
communications and understanding within the organization.

The published output document from a quality policy is the quality statement, it should be:
-

Clear and understandable to a wide audience;
Presented in an unambiguous format;
A true reflection of organization intentions;
Linked to aims, objectives for the quality operations and outputs;
Committed to a continual improvement;
Published with Company identity;
Flexible for use in annual reports, publicity material and advertising media;
Authorised by signature of the CEO.

The appropriate content and presentation of policy are fundamental to the effective
establishment of quality management of system. The quality policy and statement must be
delivered to each level of management to all employees and be easy accessible for all
stakeholders interested.
5.3 Organizational roles, responsibilities and authorities.
It is the responsibilities of top management to establish the framework for effective quality
management in and throughout the whole organization. They must take leading role in
ensuring the structure is clearly configured and communicated to senior, or directive,
management.

35

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad para:
a)

Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de esta Norma
Internacional;

b)

asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;

informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las
oportunidades de mejora (véase 10.1)
a)

asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;

b)

asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se
planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

6. Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las cuestiones
referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y
oportunidades que es necesario abordar con el fin de:
a)

asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos;

b) aumentar los efectos deseables;
c)

prevenir o reducir efectos no deseados;

d) lograr mejora.
6.1.2 La organización debe planificar:
a)

las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;

b) la manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la
calidad (véase 4.4.);
2) evaluar la eficacia de estas acciones.
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto
potencial en la conformidad de los productos y los servicios.
Nota 1 Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar riesgos, asumir riesgos para
perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo, cambiar la probabilidad o las
consecuencias, compartir el riesgo o mantener riegos mediante decisiones informados.
Nota 2 Las oportunidades pueden conducir a la adaptación de nuevas prácticas, lanzamiento de
nuevos productos, apertura de nuevos mercados, acercamiento a nuevos clientes,
establecimiento de asociaciones, utilización de nuevas tecnologí
as y otras posibilidades
deseables y viables para abordar las necesidades de la organización o las de sus clientes.

36

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Senior management are the charged with cascading to lower levels of the management at
operational and work task levels. It is absolutely essential that the structure which
formalises responsibilities, authorities and communication route becomes part of
organizational culture.
Establishing a workable and effective management structure that assigns appropriate
responsibilities to designated personnel is a factor for successful. It is vital that everyone in
the organization knows what part they play in operation and supporting the system and
their responsibilities towards accomplishing the objectives and targets set.
Defining responsibilities and creating organization chart, these fundamentals are important:
-

the executives directors of the company must be associated with quality system
structure so that support and commitment are seen from the top.

-

Personnel involved with the quality management should be included in the quality
management document.

6. Planning
6.1 Actions to address risks and opportunities
6.1.1 and 6.1.2 This chapter is a brand new requirement of ISO 9001, but risk based thinking
is not. There is not any formal method for the risk managing, neither documented process,
but ISO 31000 (“Risk management — Principles and guidelines”) will be a useful reference
Not all processes of a quality management have the same risk level in term of ability of the
organization to achieve goals. The company is responsible of application of risk based
thinking and taking right decisions to address risks.
Once identified risks and opportunities, following actions could be taken to address them:
a) Avoiding the risk: quit the process which is originating the risk. The output of this
decision could be not acceptable.
b) Assume the risk: some risk could be considered a positive risk, in those cases; a risk
could become opportunity.
c) Eliminate the risk source: one example of this kind of mistakes is used to be
provoked by human, in construction is not easy to eliminate that risk, because of
difficulties of automatization.
d) Reduce the probability of occurrence or its impacts.
e) Share the risk with other stakeholders.
f) Keep the risk. When the risk is too expensive to take off and the output does not
improve as much as reaching financial equation.

It is strong recommended developing a contingency plans if the risk could not be
eliminated or avoided at all.

37

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Los objetivos de la calidad deben:
a)

ser coherentes con la polí
tica de la calidad;

b) ser medibles;
c)

tener en cuenta los requisitos aplicables;

d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el documento de la
satisfacción del cliente;
e)

ser objeto de seguimiento;

f)

comunicarse;

g) actualizarse, según corresponda.
La organización debe mantener información documentada sobre objetivos de la calidad.
6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar:
a)

quése va a hacer;

b) quérecurso se requerirán;
c)

quién seráresponsable;

d) cuándo se finalizará;
e)

cómo se evaluarán los resultados.

38

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6.2 Quality objectives and planning to achieve them
Quality management system is concerned with development of organizational goals. ISO
9001 specifies that quality objectives shall measurable and also consistent with the quality
policy stated by company.
Objective must be linked to measurable targets and with the time and resources needed for
their fulfilment considered. Objectives and targets should be monitored and reviewed to
ensure that the company’s goals are fulfilled over long term. If quality objectives are not
meeting performance requirement, then the organizational goals may have been too
ambitious.
Quality objectives can be broken down into a number of different types, each of which must
be carefully created and with all being important to the fulfilment of the company’s overall
business. These types are:
-

Company and management objectives: designed to meet long term organizational
goals through policies.

-

Monitoring objectives: to meet medium and short term objectives through control.

-

Improvement objectives: designed to meet short term objectives and targets
through improvement actions.

The goals, targets and objectives should be formalised through documentation with realistic
timeframe set for their accomplishment. Objective should originate from executive
management be seen clearly to support the policy and goals of the company. This aspect is
essential in encouraging employees to see the relevance of their work in meeting objectives.
A company needs to find a way of planning how quality goals, objectives and targets will be
developed, implemented, measured and improved. Many organizations seek to do this
through the use of quality programme, which determine the following:
-

Requirements and development of quality objectives and targets in relation to
quality policy and goals;

-

Identification and designation of responsibilities for quality management within
organization structure.

-

Method and timeframe by which quality objectives and target will be met.

Development of planning programme of this type can take many forms, but it is traditional
to use Gantt, or bar, chart against timescales. See below example:

39

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6.3 Planificación de los cambios
Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos
cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (véase 4.4).
La organización debe considerar:
a)

el proceso de los cambios y sus consecuencias potenciales;

b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;
c)

la disponibilidad de recursos;

d) la asignación o re-asignación de responsabilidades y autoridades.

7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe considerar:
a)

las capacidades y limitaciones de los recursos internas existentes;

b) quénecesita obtener de los proveedores externos.

7.1.2 Personas
La organización debe determinar y proporcionar las personas personas necesarias para la
implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus
procesos.

40

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Activity
Planning process
Masonry
Training
Material Purchasing
Quality control of material
Stadistical process control

Mansory planning
W25 W26

W27

W28

W29

W30

W31

W32

W33

W34

W35

W36

Fig 1. Gantt graphic planning
6.3 Planning of changes
This chapter doesn’t refer the quality planning of construction performance quality; it refers
the changes in quality management system. Some example of these types of modification is
the change within structure of company.

7. Support
7.1 Resources
7.1.1 General
The company should evaluate about which resources are needed within their quality
management and their processes.
Firstly the company shall enlist the resources not available, it doesn’t matter the reason why
is not available, and figures out that the company could find next situations:
-

Skilled labour is required.

-

Some machinery is needed.

-

Workshop use of a third party.

These circumstances should be contemplated in the quality management system, in order to
ensure the availability of different resources in that moment and way are they required.
7.1.2 Human resources
There is a direct and strong link between the organizational strategy, structure and what the
company adopted planning and human resource planning. Human resource planning is
concerned with identifying the staff and workforce requirements for the implementation
and maintenance of Quality Management. The representative of quality management will be
41

W37

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7.1.3 Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la
operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios.
NOTA La infraestructura puede incluir:
a)

edificios y servicios asociados;

b) equipos, incluyendo hardware y software;
c)

recursos de transporte;

d) tecnologí
as de la información y la comunicación.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de
sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
NOTA Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos, tales como:
a)

sociales (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos);

b) psicológicos (por ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento,
cuidado de las emociones);
c)


sicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene,
ruido).

Estos factores pueden diferir sustancialmente dependiendo de los productos y servicio suministrados.

42

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------involved with ensuring the practical resourcing of the QMS in operation, so, these
considerations are taken in account:
-

Knowledge, skill and competencies of those staff and members of the workforce
with responsibilities for the implementation of the quality management.
Awareness and skills training to maintain, expand and diversify the knowledge and
skill base associated with the operation of the quality management.
Successions issues associated with maintaining the knowledge and skill base for
quality management in long term.
Monitoring of labour related outputs and maintenance of the ongoing skill base
necessary to the continued application of the quality system.

One example of quality technician:
- Knowledge in process checking
- Carrying out calibrations activities.
- Internal quality audit.
7.1.3 Infrastructure
Infrastructure encompasses the provision of building, the equipment pre-requisite to the
execution of business processes and all the supporting services necessary to their activity.
The provision of infrastructure is influenced by the following:
-

the core business of the company;
process which deliver the business output;
Requirements of the physical workplace and workspace.

The must identify the equipment and installations which need maintenance and keep the
records of maintenance as evidence.

7.1.4 Environment for the operation of processes
The work environment is intimate related with these conditions that the work carries out in,
and it could affect the quality of the process or their output, it includes:
-

physical factors such as noise, high or low temperature, humidity, lighting, etc;
socials: sex discrimination, racism
psychological: stress, mobbing

The new version of standard stresses the importance of social and psychological factor.

43

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez y
fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la
conformidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la
conformidad de los productos y servicios con los requisitos.
La organización debe asegurare de que los recursos proporcionados:
a)

son apropiados para el tipo especí
fico de actividades se seguimiento y medición realizados;

b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.
La organización debe conservar la información documentada como evidencia de que los recursos de
seguimiento y medición son idóneos para su propósito.
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones.
Cuando la trazabilidad de las mediciones es un requisito, o es considerada por la organización como
parte esencial para proporcionar confianza en la validez de los resultados de la medición, el equipo de
medición debe:
a)

calibrarse o verificarse, o ambas, a intervalo específicados, o en antes de su utilización, contra
patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando
no existan tales patrones, debe conservarse como información documentada la base utilizada
para la calibración o verificación;

b) identificarse para determinar su estado;
c)

protegerse contra ajustes, daños o deterioros que pudieran invalidar el estado de calibración y
los posteriores resultados de la medición.

7.1.6 Conocimientos de la organización
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para
lograr la conformidad de los productos y servicios.
Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que sea necesario.
Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus
conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales
necesarios y a las actualizaciones requeridos.
NOTA 1 Los conocimientos de la organización son conocimientos especí
ficos que la organización
adquiere generalmente con la experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para
lograr los objetivos de la organización.

44

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7.1.5 Monitoring and measuring resources.
7.1.5.1 General y 7.1.5.2
In construction industry, this requirement is applied to equipment used to demonstrate the
service or its products conformity. Control equipment could be classified into 3 types:
- Calibration required
- Periodical checking required
- Calibration or checking according to the use.
There is a list of control equipment commonly used in construction:
La organización debe determinar si la validez de los resultados de medición previstas se ha
visto afectada de manera adversa cuando el equipo de medición se considere no apto para
propósito previsto, y debe tomar las acciones adecuados cuando sea necesario.
Type 1
Balance
Laser distance meter
Presses in the laboratory

Type 2
Precision scale
Flowmeter
Dynamometer

Type 3
Gauges
Manometer
Thermometer
Micrometre

Table 3. Commonly control equipment in a work.
Activity of calibration could be taken in an external calibration laboratory o by their selves. In
first case, the company should ask laboratory accreditation.
The management of calibration should be carried out by quality responsible, and the
management includes:
-

Identification of control equipment.
Patterns traceability.
The result and equipment uncertainty
Calibration planning of all control equipment.

7.1.6 Organizational knowledge
The knowledges of the company are specific knowledge which the company acquires
with experience.
They can be based on:
-

Internal sources such as intellectual property, learned lesson, success
projects, and outputs of process improvement.
External source such as like legal requirement, conferences, supplier or
customer.

45

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------NOTA 2 Los conocimientos de la organización pueden basarse en:

a)

fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la experiencia;
lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir conocimiento y
experiencias no documentadas; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios);

b)

fuentes externas (por ejemplo, normas; academias; conferencias; recopilación de conocimientos
provenientes de clientes o proveedores externos).

7.2 Competencia
La organización debe:
a)

determinar la competencia de las personas que realizan, bajo su control un trabajo que afectan
al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
b) Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o
experiencia apropias;
c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la
eficacia de las acciones tomadas;
d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
NOTA

Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, tutorí
a o la resignación de
las personas empleadas actualmente, o la contratación o subcontratación de personas
competentes.

7.3 Toma de conciencia
La organización debe asegurar de que las personas que realizan el trabajo bajo control de la
organización tomen conciencia de:
a)

la polí
tica de la calidad;

b) los objetivos de la calidad pertinente;
c)

su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de la
una mejora del desempeño;

d) las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

46

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

The success of the organization depends on people share their learning. Example of
simple practices for this:
-

Conducting follow-up meetings.
Conducting internal discussion forums.
Sharing documentation.
Record lessons learned after the closure of projects.
Identification of external sources of knowledge.
Protection of intellectual property.
Presentation of success stories.

7.2 Competence
The company is not forced to have this requirement documented, but the method taken
should be regulated. The method help the company finds out:
-

How identify the individual training needs.

-

The planning of training

-

Records of training as evidence.

-

Evaluate the skill gained of each worker to be independent at work task.

7.3 Awareness
It’s an essential success factor of quality management implementation. Following actions
could be taken by company in order to aware the personnel of company quality policy,
objectives of quality in the process, and their contribution and role with quality area:
-

Communication: convey clearly the expectation of top management, keep staff
informed of output and grade of fulfilment of objectives, involvement the
personnel into the quality process.

-

Participation: promote and encouraging the personnel to participate actions of
continual improvement.

-

Addressing the task to the targets: became aware of objectives in advance, it helps
the staff recognize the map of quality.

-

Team work: reinforce the concept of team work.

Collaborators and suppliers intimate related with the company will have the same treatment
as staff of own company.

47

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7.4 Comunicación
La organización debe determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de
gestión de la calidad, que incluyan:
a)

quécomunicar;

b)

cuándo comunicar;

c)

a quién comunicar;

d)

cómo comunicar;

e)

quién comunica.

7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:
a)

la información documentada requerida por esta Norma Internacional;

b) la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia
del sistema de gestión de la calidad.
NOTA La existencia de la información documentada para un sistema de gestión de la calidad puede
variar de una
organización a otra, debido a:
-

el tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios;

-

la complejidad de los procesos y sus interacciones; y

-

la competencia de las personas.

48

Criterios de interpretación de los requisitos de
ISO 9001:2015
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7.4 Communication
ISO 9001 specifies the requirement for internal and external communication. The
communication must be managed effectively to personnel within company and to those
outside who interact with or are influenced by the quality management of the company.
Internal communication will focus on the implementation of a communication plan, which
implemented, continually informs and updates management and staff on the use of quality
management.
Some internal communication channel could be:
- Company magazine
- Information board
- Meetings
External communication means being open handed with provision of information
concerning organisation performance and quality focused outputs. For a successful
communication with clients and other stakeholders, the company should think about deliver
the message, nowadays following channel are used to make publication of a large numbers
of companies:
-

Presses.
Company website
Delegate the responsibility to some one
Advertisements.

7.5 Documented information
7.5.1 General
*The requirements of this chapter are the same as ISO 14001, for more information see
explanation in same section of ISO 14001.

49

ISO 9001:2015 Sistema de getión de calidad:
Requsitos.
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7.5.2 Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo siguiente
sea apropiado:
a)

la identificación y descripción (por ejemplo, tí
tulo, fecha, autor o número de referencia);

b) el formato (por ejemplo, idioma, versión software, gráfico) y los medios o soporte (por
ejemplo, papel, electrónico);
c)

la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

7.5.3 Control de la información documentada
7.5.3.1 La información documentada requerida por el sistema de gestión de la calidad y por esta Norma
Internacional se debe controlar para asegurarse de que:
a)

estédisponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite;

b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso
inadecuado o pérdida de integridad).
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las siguientes
actividades, según corresponda:
a)

distribución, acceso, recuperación y uso;

b) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;
c)

control de cambios (por ejemplo, control de versión);

d) conservación y disposición.
La información documentada de origen externo, que la organización determine como necesaria para la
planificación y operación del sistema de gestión de la calidad, se debe identificar, según sea apropiado,
y controlar.
La información documentad conservada como evidencia de la conformidad debe protegerse contra
modificaciones no intencionados.
NOTA El acceso puede implicar una decisión en relación al permiso, solamente para consultar la
información documentada, u al permiso y a la autoridad para consultar y modificar la
información documentada.

8. Operación
8.1 Planificación y el control operacional
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos (véase 4.4) necesarios
para cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las
acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:
a)

la determinación de los requisitos para productos y servicios;

b) el establecimiento de criterios para:
1) procesos;
2) la ceptación de los productos y servicios;

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