INFORME ANUAL RSE 2016

Nuestros compromisos

Compromiso con la calidad
La gestión en Renfe tiene como finalidad alcanzar altas
cuotas de excelencia, para elevar los estándares de calidad
percibida por los clientes, facilitando productos y servicios
adecuados a sus necesidades y expectativas, actuando en
aspectos críticos como son la puntualidad, accesibilidad,
canal de venta, mejora del material y seguridad, así como
en otros detectados en los espacios de diálogo establecidos
con los clientes.

Renfe Viajeros
Con carácter anual se realizan encuestas en los distintos
servicios de Alta Velocidad-Larga Distancia, Cercanías,
Media Distancia Convencional y Alta Velocidad-Media
Distancia.
En dichas encuestas se busca conocer la valoración del
servicio por parte de nuestros clientes y obtener el valor
de una serie de indicadores: Indicador de la Experiencia
del Cliente (NPS), Índice de Calidad Percibida (IQP), Índice
de Satisfacción (ISP), Índice de Recomendación etc., que
permiten analizar de forma evolutiva la calidad de servicio
prestado y su recomendación por parte de los usuarios
El indicador de satisfacción global de clientes y usuarios
de Renfe Viajeros es de 7,61.

Indicadores de calidad percibida
2016

2015

Alta Velocidad-Larga Distancia

7,87

7,80

Alta Velocidad-Media Distancia

7,66

Media Distancia

2015

Cercanías Málaga

7,89

7,84

7,87

Cercanías Murcia-Alicante

7,03

7,06

6,98

7,05

Cercanías San Sebastian

7,11

7,34

7,33

7,38

Cercanías Santander

7,25

7,37

*

Rodalies Cataluña

6,34

6,22

Cercanías Sevilla

7,27

6,79

Cercanías Asturias

7,65

7,41

Cercanías Valencia

6,88

6,95

Cercanías Bilbao

7,11

6,79

Cercanías Zaragoza

7,37

7,16

Cercanías Cádiz

7,65

7,19

Feve

6,60

6,80

Cercanías Madrid

*Sólo Núcleo de Barcelona

50

2016