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PLAN ANTICORRUPCION EMSA ESP 2014 .pdf



Nombre del archivo original: PLAN ANTICORRUPCION EMSA ESP 2014.pdf
Título: Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano
Autor: EMSA

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EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

2014
Plan Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

Contenido
PRESENTACIÒN ............................................................................................................................ 3
1 MARCO LEGAL........................................................................................................................... 4
2 OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................... 6
2.1 Objetivos Específicos .......................................................................................................... 6
3 COMPONENTES ......................................................................................................................... 8
3.1 Metodología para la identificación de riesgos de corrupción y acciones para su
manejo............................................................................................................................................... 8
3.1.1 Mapa de Riesgos .................................................................................................................. 9
3.1.2 Medidas para la mitigación del riesgo .......................................................................... 15
3.2 Estrategias anti trámites ...................................................................................................... 16
3.3 Rendición de Cuentas .......................................................................................................... 17
3.4 Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano. .................................................. 20
4 SEGUIMIENTO Y CONTROL ................................................................................................. 21

Ilustración 1 Formato Preguntas audiencia de rendición de cuentas........................ 18
Ilustración 2 Formato Encuesta audiencia de rendición de cuentas. ........................ 19

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

PRESENTACIÒN
La empresa EMSA E.S.P comprometida con los valores que rigen los principios
éticos de la EICE, y en aras de garantizar y fortalecer el trabajo institucional a través
de la construcción de acciones y estrategias que permitan la lucha contra la
corrupción, y propendan por la gestión trasparente, el control y prevención de los
riesgos, la racionalización de trámites, la accesibilidad a los servicios prestados y el
mejoramiento de la atención al ciudadano, y en cumplimiento en lo contemplado en
la Ley 1474 de 2011, presenta la segunda versión del plan anticorrupción y de
atención al ciudadano para la vigencia 2014.

El plan anticorrupción pretende generar espacios de confianza del ciudadano hacia
el servidor público por medio del desarrollo de procesos transparentes y claros que
generen y aseguren el control social y el compromiso de los servidores públicos con
el desarrollo económico, ambiental y social de la empresa, desarrollando labores
que permitan determinar que los recursos públicos se están destinando en pro del
cumplimiento de los objetivos institucionales.

La elaboración de plan al igual que en la vigencia anterior se desarrolló siguiendo
los lineamientos de la herramienta desarrollada por la Secretaria de Transparencia
de la Presidencia de la Republica, conjuntamente con el Departamento
Administrativo de la Función Pública, desarrollando cada una de las estrategias en
base a los cuatro componentes:






Metodología para la identificación de riesgos de corrupción y acciones para
su manejo.
Estrategia anti tramites.
Rendición de cuentas.
Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

1 MARCO LEGAL

Constitución Política de Colombia.
Ley 87 de 1993.

Por la cual se establecen normas para
el ejercicio del control interno en las
entidades y organismos del estado.

Ley 190 de 1995.

Por la cual se dictan normas tendientes
a preservar la moralidad en la
administración pública.

Ley 489 de 1998.

Ley regula el ejercicio de la función
administrativa, determina la estructura y
define los principios y reglas básicas de
la organización y funcionamiento de la
Administración Pública.

Ley 734 de 2002.

Código Disciplinario Único.

Ley 850 de 2003.

Por medio del cual se reglamentan las
veedurías ciudadanas.

Ley 1150 de 2007.

Por medio de la cual se introducen
medidas para la eficiencia y la
transparencia en la Ley 80 de 1993 y se
dictan otras disposiciones generales
sobre la contratación con Recursos
Públicos.

Ley 1474 de 2011.

Por la cual se dictan normas orientadas
a fortalecer los mecanismos de
prevención, investigación y sanción de
actos de corrupción y la efectividad de
la gestión pública.

Decreto 019 de 2012.

Ley anti trámites, Por medio del cual se
dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones, procedimientos y trámites
innecesarios
existentes
en
la
Administración Pública.

Resolución Interna Nro. 068 del 25 de Mediante la cual se adopta el mapa de
junio de 2012.
riesgos institucional y las políticas de
administración de riesgos.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

Decreto 4326 de 2011

Por el cual se reglamenta parcialmente
el artículo 10 de la Ley 1474 de 2011.

Ley 610 del 2000

Por la cual se establece el proceso de
responsabilidad fiscal de competencia
de las contralorías.

Ley 678 de 2001

Por medio de la cual se reglamenta la
determinación de responsabilidad
patrimonial de los agentes del Estado a
través del ejercicio de la acción de
repetición o de llamamiento en
garantía con fines de repetición.

Decreto 2641 de 2012

Por el cual se reglamentan los artículos
73 y 76 de la ley 1474 del 2011

Decreto 1595 del 2005

Por el cual se adopta el modelo
estándar de control interno para el
estado Colombiano.

Decreto 1510 de 2013

Por medio de cual se adopta el sistema
de compras y contratación pública.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

2 OBJETIVO GENERAL
Fortalecer continuamente los mecanismos implementados y efectivos en el plan
anticorrupción de la vigencia anterior, y desarrollar nuevos planes, acciones y
estrategias que permitan erradicar los riesgos de corrupción que pudieran llegar a
existir en la ESP, brindando al ciudadano medios de participación como las
veedurías, la rendición de cuentas, y el seguimiento y vigilancia a la ejecución de
recursos públicos, que garanticen la trasparencia, eficacia y eficiencia en la gestión
pública.

2.1 Objetivos Específicos
 Implementar y fortalecer mecanismos idóneos tendientes a evitar y/o erradicar
los posibles focos de corrupción que se pueden presentar en la ESP.
 Mejorar y fortalecer el comportamiento de la gestión administrativa publica, bajo
los principios de transparencia y ética, mediante el uso eficiente, equitativo y
responsable de los recursos públicos.
 Generar la cultura de la prevención de actos de corrupción en la ESP, mediante
la aplicación y seguimiento de las medidas anticorrupción.
 Fortalecer los procesos de control, planeación y gestión administrativa, a partir
del sistema integrado de gestión modelo estándar de control interno MECI.
 Promover y fortalecer espacios de participación ciudadana, apoyo a las veedurías
y mecanismos e iniciativas ciudadanas de seguimiento y vigilancia a la ejecución
de recursos públicos.
 Vigilar el cumplimiento de la constitución y las leyes y su aplicación en la gestión
que se realiza en la ESP.
 Fortalecer continuamente el mapa de riesgos anticorrupción de la ESP,
actualizando los controles a los riesgos definidos en dicho mapa.
 Establecer responsabilidades personales en cumplimiento de las funciones
personales que por ley o reglamento le han sido asignadas a los funcionarios
públicos.
 Revisar y fortalecer la estrategia anti tramites y de racionalización definida por el
Departamento Administrativo de la Función Pública.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

 Concientizar a los servidores públicos acerca de la responsabilidad que se tiene
con la comunidad usuaria y la ciudadanía en general, y de la importancia de
brindar un servicio oportuno y satisfactorio.
 Planear y ejecutar la estrategia de rendición de cuentas.
 Revisar y fortalecer los mecanismos para la atención al ciudadano.

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Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

3 COMPONENTES
Siguiendo los lineamientos de las políticas institucionales contempladas en el
artículo 73, 74, 76, 78 de la ley 1474 de 2011, Estatuto Anticorrupción. EMSA E.S.P
Fortalecerá y seguirá desarrollando actividades, acciones y políticas pedagógicas
de anticorrupción y de atención al ciudadano por medio de los elementos
implementados desde la vigencia anterior.
La elaboración de plan anticorrupción se desarrolla abordando los cuatro elementos
planteados en la guía “Estrategia para la construcción del plan anticorrupción y de
atención al ciudadano”.
 Metodología para la identificación de riesgos de corrupción y acciones para su
manejo.
 Mapa de riesgos anticorrupción.
 Medidas para mitigación del riesgo.
 Estrategias anti trámites.
 Rendición de Cuentas
 Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.

3.1 Metodología para la identificación de riesgos de corrupción y acciones
para su manejo.
En la administración pública podemos encontrar factores que pueden permitir que
los focos de corrupción se incrementen, entre estos factores podemos mencionar la
falta de sensibilización hacia el servidor público, el temor a la denuncia, la falta de
claridad, transparencia y oportunidad de la información.
EMSA E.S.P desde su direccionamiento estratégico tiene claro que la función
pública debe desarrollarse en conformidad a los principios constitucionales y
legales, propendiendo por la eficacia, eficiencia, responsabilidad y transparencia,
para esto se diseñaron, y se ejecutaran actividades tendientes a fortalecer los
diferentes procesos en la gestión administrativa.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

3.1.1 Mapa de Riesgos
MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN

Entidad: EMSA E.S.P

Misión: La Empresa Municipal de Servicio de Aseo EMSA E.S.P existe para prestar el servicio público domiciliario de aseo, el servicio de sacrificio de ganado y la administración
de la plaza de mercado y plaza de ferias con fin de satisfacer las necesidades y mejorar las condiciones de vida de la población Riosuceña y en lo posible circunvecina de la
región, a través del manejo integral de los residuos sólidos y el suministro de productos de buena calidad, garantizando la continuidad en la prestación de los servicios, en busca
del bienestar social y el cuidado del medio ambiente.

Proceso y
objetivo

Identificación
Impacto posible /
Consecuencias

Riesgo
N Descripción

Contratación

Alto

1

Incumplimiento
de la
normatividad

Debilidades
en los
procesos
contractual

Análisis
Probabilidad
de
Materialización
Posible

Medidas de mitigación
Valoración Administración
del riesgo
Tipo de
control
Preventivo Evitar el riesgo

Investigaciones
disciplinarias.

Seguir con el acompañamiento que
se ha venido dando del asesor
jurídico
en
las
actividades
concernientes con la contratación.

Alto

Secretario
general
Asesor
jurídico

Indicador

# de procesos
realizados / #
de
procesos*100

Seguir fortaleciendo el proceso a
través de capacitaciones a los
funcionarios.

Actualizar
el
contratación.
Contratación

Seguimiento
Responsables

Acciones

2

Ausencia de
labor de
supervisión

Posible

Preventivo

Evitar el riesgo

manual

de

El servidor encargado para hacer el Supervisor del # de contratos
seguimiento y supervisión del contrato/
supervisados /
objeto contractual, debe de entregar interventor
# de contratos
realizados*100

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

Incumplimiento
del objeto
contractual.

de objeto
contractual.

un informe del cumplimiento del
contrato.

Seguir dejando como se viene
dando hasta el momento un informe
detallado de las actividades de cada
contratista,
acompañado
de
evidencias y soportes que acrediten
el cumplimiento de estas.

Seguir realizando como se viene
dando
hasta
el
momento
convocatorias en la página web,
para la participación de veedores
ciudadanos en los procesos
contractuales.
Administración

Alto
Perdida o daño
de los bienes.

3

Carencia de
políticas para
el manejo y
protección
de los bienes

Posible

Preventivo

Evitar el riesgo

Proteger los bienes mediante la Gerencia
adquisición de pólizas.
Secretario
general
Jefes de área
Actualización continúa de los Funcionarios
inventarios de los bienes de la
empresa.

Desarrollar una guía de manejo y
custodia de bienes.

Implementar un mecanismos que
permitas marcar los bienes con el

# De bienes
asegurados/ #
de bienes
adquiridos.
# De bienes
adquiridos/ #
de bienes
marcados.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

fin de realizar seguimientos más
eficientes de estos y evitar posibles
cambios.

Dar cumplimiento a la normatividad
de bienes del estado.

Promover veedurías ciudadanas en
el proceso de baja de bienes.
Administración

Alto
Perdida y
alteración de
información de
EMSA ESP

4

Ausencia de
políticas
sobre
seguridad
informática
que permitan
proteger la
información
magnética
de la
empresa.

Posible

Preventivo

Evitar el riesgo

Realizar copias de seguridad de los Gerencia
diferentes computadores de la Secretario
entidad.
General
Jefes de área
Realizar controles que permitan
prevenir
o
detectar,
robo,
adulteración
vulnerabilidad
o
eliminación de información que
permita el favorecimiento de
funcionarios
públicos
o
de
particulares adulterando posibles
pruebas en procesos disciplinarios
fiscales o penales u otros.

Adquirir un hosting de casilleros de
correo electrónico, con el fin de que
la información enviada a los correos
no se disperse en correos no
institucionales.

# De equipos
de cómputo/ #
copias de
seguridad.
Adquisición
den hosting de
correo
electrónico.

# Equipos de
cómputo/ # de
licencias de
antivirus.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

Adquirir licencias de antivirus y
restauración de información, con el
fin de prevenir ataques informáticos
y pérdida de información.

Definir roles de custodia de
información y manejo de la misma.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

Administración

Alto
Perdida
alteración
e
ineficiencia en la
búsqueda
de
información
y
documentación

5

Ausencia de
políticas
sobre
gestión
documental.

Posible

Preventivo

Evitar el riesgo

Implementar la gestión documental
según los parámetros del decreto
514 del 2006.

Implementar las tablas de gestión
documental.

Gestionar un lugar adecuado con
condiciones de seguridad y de
infraestructura, para la
implementación y organización del
archivo central.

Realizar controles que permitan
prevenir
o
detectar,
robo,
adulteración
vulnerabilidad
o
eliminación de información que
permita el favorecimiento de
funcionarios
públicos
o
de
particulares adulterando posibles
pruebas en procesos disciplinarios
fiscales, penales u otros.

Gerencia
Secretario
General
Jefes de área

Archivo
implementado
según los
parámetros del
decreto 514
del 2006.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

Talento
Humano

Alto

6

Deficiencia en el
desempeño
y
calidad en la
prestación
de
servicios.

Talento
Humano

Alto
Demandas,
procesos
investigativos,
pago de
indemnizaciones
y multas.

7

Vinculación
de personas
a la planta de
personal
o
por
prestación de
servicios sin
cumplir con
los requisitos
legales
o
reglamentari
os
Contratar
personal por
prestación
de servicios
para
desarrollar la
misma
actividad de
manera
continua.

Posible

Preventivo

Evitar el riesgo

Implementar un proceso estricto en
el sistema de selección del
personal, teniendo en cuenta
condiciones meritocraticas y las
competencias descritas en el
manual de funciones para el cargo
a desempeñar.

Junta
Directiva
Gerencia
Secretario
General

Publicar procesos de selección de
talento humano.
Posible

Preventivo

Evitar el riesgo

Crear en la planta de cargos, los Junta
cargos faltantes, ajustando los Directiva
manuales de funciones.
Gerencia
Secretario
Rotación de cargos de los General
contratistas.

# de personas
contratadas y
nombradas
con el
cumplimiento
de los
requisitos / #
total de los
servidores de
la ESP * 100

# de cargos
creados/# de
cargos a
crear*100

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

3.1.2 Medidas para la mitigación del riesgo
La empresa municipal de servicios de aseo EMSA E.S.P se compromete a adoptar
mecanismos estrategias y acciones que permitan la gestión integral de riesgos, de
manera que se pueda prevenir o mitigar el impacto; los mecanismos implementados
deberán identificar, analizar, valorar priorizar y administrar los riesgos propios de las
actividades desarrolladas.


Se seguirán los lineamientos y directrices de Colombia compra eficiente decreto
1510 del 2013.



Capacitar a los servidores de EMSA E.S.P, en torno al cumplimiento de la ley
734 de 2002, ley 1474 de 2012 – Estatuto Anticorrupción y demás normas que
las legalicen y complementen.



Vigilar el cumplimiento de los postulados del código de ética.



Mapa de riesgo institucional por procesos.



Se realizaran seguimientos al mapa de riesgos.



Se dispondrá de una sección en la página web donde se realicen las
convocatorias a las veedurías ciudadanas en los diferentes procesos
contractuales.



Página web www.emsaesp.co/ donde se publicará la información de interés de
la ESP planes, programas, proyectos, informes y actos administrativos.



Se desarrollara una herramienta para la página web la cual mediante un
formulario permita que la comunidad denuncie posibles actos de corrupción de
funcionarios o de personas ajenas a la empresa que estén utilizando el nombre
de esta.



Se desarrollaran estrategias en pro del cuidado de la información empresarial ya
sea en medios magnéticos o medios físicos.



Adicionalmente se seguirá utilizando el correo electrónico institucional
emsariosucio08@yahoo.es para que la ciudadanía presente peticiones, quejas
y reclamos.



Realización de Audiencias Públicas de Rendición de Cuentas en las cuales se
entregará a la comunidad usuaria y ciudadanía en general el balance de las
acciones, gestiones, dificultades y metas que se realizaron durante el semestre
anterior.



Se desarrollaran estrategias que permitan el cuidado de los bienes de la
empresa, dando cumplimiento a la normatividad sobre bienes del estado.



Trimestralmente se publicará en el sitio web de EMSA E.S.P el informe de
austeridad y eficiencia en el gasto público.



Se cuenta con un Comité Disciplinario encargado de recibir y atender todas las
quejas relacionadas con las conductas de los funcionarios, que lleguen
soportadas y cumplan con todos los requisitos que exige la ley, dándole el trámite
asignado por la misma.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano



Campaña sobre la cultura de la denuncia y prevención de actos de corrupción
orientados a la ciudadanía en general.



Además de las políticas trazadas EMSA E.S.P deberá emprender las siguientes
acciones:



Fortalecer el proceso de contratación, a través de capacitaciones orientadas a
la actualización de normas relacionadas con la materia. Desarrollar una
verdadera planificación dentro del proceso contractual con la finalidad de
prevenir la legalización de hechos cumplidos.



Publicación de los procesos contractuales a través de la página web y el secop.



Fortalecer el sistema de control interno en la entidad.



Realizar los ajustes a los manuales de funciones, contratación, procesos y
procedimientos.



Difusión acerca de la existencia de buzones de quejas, sugerencias y reclamos
para que la comunidad usuaria y ciudadanía en general pueda exponer a la
Gerencia las debilidades en atención al público por parte de algún servidor.



Divulgación de las políticas anti trámites de la ESP, a través de diferentes
medios.



Promover y facilitar el ejercicio del control social a la gestión pública en la ESP
a través de capacitaciones a la comunidad y veedurías.

3.2 Estrategias anti trámites
EMSA E.S.P con el fin de brindar garantías en la efectividad a la atención de las
necesidades y los derechos de los ciudadanos fortalecerá estrategias y actividades
tendientes a prestar servicios eficaces, eficientes y transparentes mediante
procesos cercanos a la ciudadanía.
El programa nacional de servicio al ciudadano del departamento nacional de
planeación, dicta dentro de sus lineamientos generales que las peticiones quejas
reclamos y sugerencias PQRS, son insumos que permiten a la dirección estratégica
tomar decisiones acertadas en cuanto al mejoramiento de los servicios ofertados,
no siendo EMSA E.S.P ajena a esta situación desde vigencias anteriores se
implementó la oficina de PQRS con el fin de generar canales asertivos de
comunicación entre la empresa y los usuarios.
No obstante que se evidencia un alcance positivo, es necesarios fortalecer este
proceso continuamente, adecuándolo a nuevas tendencias y tecnologías.
Para la vigencia 2014 se pretende Rediseñar la página web dándole un enfoque
más interactivo y participativo hacia el usuario, es decir que esta se convierta en el
principal canal de comunicación entre el usuario y la empresa.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

Se dispondrá de un espacio en la página web designado para que el usuario realice
las peticiones quejas reclamos y sugerencias, mediante un formulario de
identificación. Esto hará que el usuario no se tenga que trasladar hasta las oficinas
de la empresa y reducirá los tiempos de espera y respuesta.
De igual manera se dispondrá en la página web de la mayor cantidad de información
posible, con el fin de que este al alcance de los usuarios de manera continua y
actualizada, brindándole información de interés como rutas, tarifas, y pasos a seguir
para la realización de trámites entre otros.
Se afianzara dentro de los funcionarios de la empresa la cultura del servicio al
ciudadano.
Se identificaran obstáculos que puedan generar en una prestación deficiente del
servicio, diseñando evaluaciones de diagnóstico pertinentes a todos los niveles de
la empresa, esto contribuirá a introducir acciones que permitan mejorar la prestación
del servicio con calidad y oportunidad.

3.3 Rendición de Cuentas
La rendición de cuentas es un mecanismo que permite generar espacios de
interlocución entre la dirección estratégica y los usuarios, con el fin de generar
trasparencia, establecer confianza y garantizar el ejercicio de la administración
pública de manera íntegra.
Para la vigencia 2014 se trabajara de acuerdo a la guía del departamento nacional
de planeación “lineamientos para la rendición de cuentas”
Como primer paso se realizara la planeación de la rendición de cuentas definiendo
un equipo de trabajo y responsabilidades, luego se obtendrá, y se comunicara la
información, esta se presentara de manera clara y comprensible, dinámica,
resumida y concreta, trasparente, veraz, permanente, completa, constructiva y de
calidad.
El segundo pasó es convocar a la ciudadanía consultando cuales son los temas de
interés para ser presentados en la audiencia, de esta forma se puede analizar cuál
es la mejor metodología a utilizar en la presentación; en este paso también se
preparara toda la logística, lugar de la audiencia, fecha, hora, materiales, medios
audiovisuales, y todos los elementos que contribuyan a generar el éxito de esta.
El tercer paso es el más importante de todos, ya que en este se desarrollara el
dialogo entre la empresa y la ciudadanía, en este paso de deberá entregar la
información con antelación para facilitar el proceso y generar mayor participación
por parte de la ciudanía, el equipo de trabajo designado deberá trabajar con
antelación en el informe final ya que este será entregado a los participantes.
La dirección estratégica presentara el informe de rendición de cuentas de forma
ejecutiva y comprensible durante el tiempo que estime necesario.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

También podran intervenir los órganos de control presentando resultados de las
auditorias, evaluaciones, y planes de mejoramiento realizadas sobre la gestión
empresarial.
La intervención de los usuarios es de suma importancia para el éxito de la audiencia,
estos podran participar, preferiblemente por medio de un formato de preguntas
diseñado con anterioridad, el cual se entregara a la entrada del evento con el fin de
que la audiencia de desarrolle en orden, a los usuarios que no se le pueda contestar
durante el evento se le deberá responder durante los 10 días siguientes, esto con
el fin de que la audiencia sea lo más trasparente y clara posible.
Formato Preguntas

Ilustración 1 Formato Preguntas audiencia de rendición de cuentas

La dirección estratégica y el equipo responsable de la rendición de cuentas deberán
de asumir los compromisos respectivos derivados de las observaciones de la

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

ciudadanía, también se implementara un formato para que el usuario califique el
evento.
El cuarto y último paso es evaluar y ajustar la información, las conclusiones, las
encuestas y toda la realimentación que se determine de importancia para la mejora
de los procesos, al terminar la audiencia se entregara un formato de encuesta donde
se realizaran varias preguntas a los asistentes con el fin de determinar el grado de
percepción de estos sobre el evento, estas encuestas deberán con posterioridad ser
tabuladas y analizadas para determinar el grado de satisfacción de los usuarios en
cuanto a la información suministrada y el evento como tal, el análisis se publicara
en la página web de la empresa.
Formato encuesta

Ilustración 2 Formato Encuesta audiencia de rendición de cuentas.

EMSA E.S.P

Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano

La dirección estratégica y el equipo de trabajo designado deberán de consolidar la
evaluación final, definiendo los puntos claves para mejorar los procesos, estos
resultados también se publicaran en la página web.

3.4 Mecanismos para mejorar la atención al ciudadano.
Para la empresa municipal de servicios de aseo EMSA E.S.P es una prioridad
acercarse al ciudadano y facilitar el acceso a los diferentes trámites y servicios,
desde este punto de vista se viene generando acciones de consulta a través de la
página web, sin embargo es importante fortalecer los canales de comunicación y de
atención virtuales, para la vigencia presente se diseñaran e implementaran acciones
para facilitar el acceso a trámites y servicios por parte del ciudadano, creando y
actualizando formularios para las PQRS.
Se diseñara una estrategia que permita realizar y fortalecer encuestas de
satisfacción al usuario acogiendo acciones de mejora continua. de igual manera con
el fin de mejorar el servicio que presta la entidad y hacer más participativa la gestión
pública, se elaborará trimestralmente informes sobre Quejas y Reclamos que se
reciben, sobre las cuales se tomaran las medidas correctivas y pertinentes, y se
realizara el respectivo seguimiento por la Oficina de Control Interno.

Se desarrollan actividades tendientes a la difusión de los buzones de sugerencia y
reclamos instalados en las diferentes dependencias de EMSA E.S.P y en la página
web.
También se designaran funcionarios y/o servidores para asesorar a la comunidad
de manera efectiva y oportuna en la información relacionada con la parte misional
de EMSA E.S.P. y para la atención y trámite de PQRS, de forma presencial,
telefónica o virtual.

EMSA E.S.P a través de la oficina de control interno realizara de manera periódica
el seguimiento a las acciones establecidas en el proceso de atención al usuario,
dichos informes servirán para la toma de decisiones y el levantamiento de planes
de mejoramiento.

EMSA E.S.P

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4 SEGUIMIENTO Y CONTROL
El seguimiento y el control a las acciones contenidas en el Plan Anticorrupción y de
Atención al Ciudadano, será adelantado por la Oficina de Control Interno de la
empresa municipal de servicios de aseo EMSA E.S.P.
La Oficina de Control Interno publicará en la página web www.emsaesp.co, y en
diferentes medios de fácil accesibilidad al ciudadano las acciones adelantadas, en
las fechas establecidas.

CLARA INÉS SANABRIA BÁEZ
Gerente


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