Cambio en el modelo de los puntos de contacto. Del pull al push
Ha habido un cambio con el impacto de la digitalización en el entorno de la
comunicación. Desde el momento que una experiencia de consumo/comunicación
llega a un medio digital, ésta puede ser amplificada por los consumidores si es
relevante. Ello implica que los recursos (sobre todo presupuestarios) destinados a
gestionar “conversaciones” con los usuarios se tenga que aumentar.
La estructura de Touch Points cambia además según el target. No es lo mismo el
esquema de puntos de contacto en un público joven -más activo- que cuando se
trata de personas más mayores. Cuanto más jóvenes, más importante es el peso
de OWNED & EARNED.

Modelo de los puntos de contacto.