­ Líderes 
­ Colaboradores 
­ Usuarios 
­ Trolls (​
www.dontfeedthetroll.com​
) 
 
Un o una troll es alguien que participa en una comunidad con el único objetivo de hacer 
daño, sin espíritu constructivo. 
 
Tener trolls en tu comunidad es un buen síntoma (2014):  
http://marketingblog.es/por­que­deberias­alegrarte­si­tienes­un­troll­en­tu­blog/?utm_campai
gn=shareaholic&utm_medium=facebook&utm_source=socialnetwork  
 
Normas 
 
­ Redactar unas ‘normas de uso’ claras. 
 
Ejemplo normas de uso revista Hola: 
https://es­es.facebook.com/revistahola/app_124330510979586 
 
Ejemplo coca cola España: 
https://www.facebook.com/pages/Coca­Cola­Espa%C3%B1a/1393245584230208?id=13932
45584230208&sk=app_190322544333196 
 
 

CRM 
 
Proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management​
, y 
puede poseer varios significados: 
 
Administración basada en la relación con los clientes.​
 CRM es un modelo de gestión 
de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado 
según otros autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en 
España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, 
marketing directo de base de datos, etc. 
 
Software para la administración de la relación con los clientes.​
 Sistemas 
informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al 
marketing. Dicho software puede comprender varias funcionalidades para gestionar las 
ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías 
data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y 
proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, 
funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de 
negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas. 
 
Social CRM Process: