Libertad y Orden

Superintendencia
de
Servicios Públicos Domiciliarios
República de Colombia

GUÍA DEL USUARIO

SERIE PARTICIPACIÓN CIUDADANA
EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

BOGOTÁ D.C.-COLOMBIA

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

REPÚBLICA DE COLOMBIA
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Álvaro Uribe Vélez
Presidente de la República
Evamaría Uribe Tobón
Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios
Jorge Martín Salinas Ramírez
Superintendente delegado para Acueducto, Alcantarillado y Aseo
David Alfredo Riaño
Superintendente delegado para Energía y Gas Combustible
Carlos Saade Canal
Superintendente delegado para Telecomunicaciones
Luz Mary Peñaranda
Directora General Territorial
Sandra Ramos Polanco
Directora Territorial Centro
Germán Gustavo González García
Director Territorial Norte
Oscar Javier Vanegas Carvajal
Director Territorial Oriente
Evelyn Modesta Molina Serrano
Directora Territorial Sur Occidente
Dirección de Publicaciones
Carlos Alfonso Plazas Rojas
Jefe Oficina Asesora de Planeación
Producción
Maria Ercilla Castañeda Echavarria
Segismundo Segundo Rodríguez Orejuela

57(1) 4839793
Edición
ISBN 97895896423-2-0
Cuarta Edición
Todos los Derechos Reservados ©
Bogota, D.C.-Colombia
2008

Contenido

Presentación
1. Generalidades de los Servicios
Públicos Domiciliarios

5
9

2. Solicitudes ante los Prestadores
de Servicios Públicos Domiciliarios

21

3. Facturación, Sanciones por Incumplimiento
del Contrato de Condiciones Uniformes y
Suspension del Servicio

31

4. Generalidades y Definiciones Relativas al Contrato de
Servicios Publicos Domiciliarios

43

5. Particularidades de los
Servicios Públicos Domiciliarios

49

Energía Eléctrica

51

Gas Natural

57

Gas Licuado del Petróleo

64

Telecomunicaciones

68

Acueducto y Alcantarillado

72

Aseo

77

Anexos

83

A LOS USUARIOS
La SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMICILIARIOS está con-s
truyendo una visión preventiva del ejercicio de sus funciones legales, en
este sentido, considera importante promover el acceso a la información
relacionada con los Servicios Públicos. Por esta razón se edita la presente
GUÍA DEL USUARIO, la cual desarrolla los temas que suelen inquietar a la
ciudadanía. El documento pretende estimular el clima de cooperación
entre ciudadanos y prestadores, obedeciendo a los principios constitucionales de PARTICIPACIÓN CIUDADANA que durante muchos años se vieron
afectados por prácticas defensivas producto de la falta de comunicación.
Este panorama permite distinguir tres maneras de entender las relaciones
entre los prestadores de servicios públicos y la ciudadanía: Una estrictamente legal, sujeta a las definiciones de la Ley 142 de 1994, que la enmarca entre productores de un servicio y los usuarios; una segunda visión,
también de Ley, se refiere al papel del ciudadano como consumidor de
los Servicios Públicos; y la tercera, que tiene fundamento constitucional,
hace referencia al ciudadano como cliente de los servicios públicos, quien
podrá bajo esta concepción recibir mejor atención del prestador.
Así las cosas, y para una mayor comprensión de lo que esta sedición
pretende, hay que comenzar por aclarar ¿Quién es un usuario?: Según
el Artículo 14.33 de la Ley 142 de 1994, el usuario es la persona que se
beneficia con la prestación de un Servicio Público, bien como propietario
del inmueble en donde éste se presta o como receptor directo del mismo,
a este último se le denomina también consumidor. De manera funcional,
el concepto usuario fue recogido por la Ley de los antecedentes históricos
de un sector predominantemente servido por el Estado donde el ciudadano actuaba como una contraparte pasiva. En este sentido, la prestación
estatal de los servicios públicos asoció al usuario con la acepción que la

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
define como quien usa ordinariamente una cosa. La definición legal coincide con la semántica, en que no establece deberes al usuario, y por el
contrario, resalta que éstos poseen diversos tipos de derechos por utilizar
ó beneficiarse del Servicio Público.
Ahora bien y entonces ¿Quién es un consumidor?: Consumidor es un adjetivo que se refiere a alguien que consume un bien o un servicio; asimismo,
la acepción afirma que consumir es destruir, extinguir. La Ley contribuye
a confundir ambos conceptos pues establece que al usuario receptor directo del servicio, se le denomina también consumidor (Id.: Art. 14.33).
Así mismo, también existe una familiaridad entre usuario y consumidor
porque en ambos casos el (la) ciudadano (a) mantiene un papel pasivo que
no lo compromete con deberes, pero sí, con exigir que se le cumplan sus
derechos. Téngase en cuenta, específicamente, que la Ley le define como
beneficiario del Servicio Público sin que determine qué tipo de condiciones debe cumplir para garantizar la vigencia del beneficio.
Y ¿Quién es un cliente?: La acepción generalmente aceptada propone
que el cliente es la persona que compra en un establecimiento: En este
sentido, le reconoce una función activa de carácter económico que supone
la existencia de un acto voluntario, racional y libre entre quien demanda
un bien o un servicio y quien lo ofrece. Lo anterior permite establecer que
entre un cliente y un prestador, la regla básica de juego consiste en que el
cliente elige, con libertad, y paga con oportunidad a cambio de lo cual el
prestador suministra, con calidad y continuidad, el servicio.
De esta visión de cliente, surge la más esencial, con la cual la SSPD esta
comprometida: El cliente respeta y es respetado; el cliente cuida y merece
ser cuidado, las dos basadas en el principio de que entre ambos se pueden
construir relaciones cooperativas. Al reflexionar sobre estas tres preguntas y sus respuestas, la Superintendencia ha desarrollado esta GUÍA limitándose al empleo de los conceptos usuario y consumidor dentro de sus
límites legales. Pero ello no obsta, para darle a la ciudadanía el mensaje
de que más allá de dichos límites, estamos desarrollando funciones que
conduzcan a facilitar un clima cooperativo entre prestadores y clientes de
los Servicios Públicos.
Inspirados en estos principios y mediante el método de Pregunta-Respuesta, la ciudadanía hallará en la GUÍA DEL USUARIO información que le permita
conocer y manejar aspectos relacionados, entre otros, con:
¤ El contrato de Servicios Públicos
¤ La Solidaridad
¤ La Presentación de Recursos
¤ El Silencio Administrativo Positivo

Estos asuntos, son tratados de forma sencilla y didáctica para que puedan
llegar a personas de toda edad y condición. Nos hemos ceñido, a los patrones que traza la normatividad vigente y a los criterios administrativos inmersos en la visión preventiva aplicada por la SSPD en el trámite y decisión
de los distintos asuntos de su competencia.
Mediante el empleo de esta GUÍA, los ciudadanos obtendrán las herramientas necesarias para ejercer mejor sus derechos y deberes, por lo que
esperamos sea de gran utilidad como fuente de consulta en todo el país.
Evamaría Uribe Tobón
Superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios

1. GENERALIDADES DE LOS
SERVICIOS PÚBLICOS
DOMICILIARIOS

¿Cuáles son los Servicios Públicos Domiciliarios?
Según la Ley 142 de 1994 son Servicios Públicos Domiciliarios los siguientes: Acueducto, Alcantarillado, Aseo, Energía Eléctrica, Gas Natural,
Gas Licuado de Petróleo o GLP y Telefonía Fija Pública Básica Conmutada
y la Telefonía Local Móvil en el Sector Rural.
¿Por qué se consideran Servicios Públicos Domiciliarios?
Porque se reciben en la residencia de las personas o en su sitio de trabajo
y sirven para satisfacer sus necesidades básicas. La prestación de estos Servicios se hace conforme a lo dispuesto en las leyes 142 y 143 de 1994, en
sus Decrectos Reglamentarios y a las normas que expiden las Comisiones
de Regulación de cada sector. Las personas que los prestan están sujetas
a la inspección, vigilancia y control de la SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS
PÚBLICOS DOMICILIARIOS-SSPD.

¿Que entidades participan en la prestación de los Servicios
Públicos Domiciliarios?
Participan, entidades que van desde la Presidencia de la República , los
Ministerios, las Comisiones de Regulación, la SSPD, las Empresas Prestadoras y por supuesto los usuarios. (VER ANEXOS)
¿Por qué en la SSP no son atendidas las quejas
de los usuarios de Telefonía Celular?
Porque de conformidad con la Ley 142 de 1994 la Telefonía Móvil Celular
no es un Servicio Público Domiciliario.
¿Ante qué autoridad se puede acudir a presentar
quejas sobre la Telefonía Móvil Celular?
Las quejas se presentan primero ante la Compañía de Telefonía Móvil Celular. Si hay lugar a presentar los recursos de reposición y en subsidio de
apelación, esos se presentan ante la Compañía directamente. La Superintendencia de Industria y Comercio, tiene la competencia para resolver el
recurso de apelación en segunda instancia.
¿Las Personerías Municipales le hacen seguimiento
a las funciones de la Superintendencia?
Las personerías municipales no hacen seguimiento a la SSPD; en materia de
Servicios Públicos su única función es la de prestar asesoría a los suscriptores o usuarios en la presentación de los Derechos de Petición y de los
Recursos, siempre y cuando aquellos lo soliciten personalmente.

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Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
¿Cuáles son y que funciones cumplen las Comisiones de Regulación?
Existen tres comisiones de regulación, cada una adscrita a un Ministerio
diferente, de acuerdo con el Servicio Público que regulan:
•

Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico-CRA,
adscrita al Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial.

•

Comisión de Regulación de Telecomunicaciones-CRT, adscrita al Min.
Comunicaciones.

•

Comisión de Regulación de Energía y Gas Combustible-CREG, adscrita
al Ministerio de Minas y Energía.

Las funciones de las COMISIONES DE REGULACIÓN son las previstas en los
Artículos 73 y 74 de la Ley 142 de 1994, entre ellas regular los monopolios
cuando la competencia no sea de hecho posible, promover la competencia entre quienes prestan Servicios Públicos, definir las fórmulas tarifarías
y señalar criterios generales sobre abuso de posición dominante y sobre
protección de los derechos de los usuarios.
¿Es competente la Superintendencia para vigilar los contratos, cuyo
objetivo no sea la prestación del Servicio Público Domiciliario?
La Ley 142 de 1994 no le atribuye competencia a la SSPD para vigilar los
contratos de las empresas de Servicios Públicos que no tengan por objeto
la prestación de tales servicios; el único contrato cuyo cumplimiento vigila
esa Superintendencia es el que suscribe la empresa con los usuarios, Ley
142 de 1994, Artículo 79, numeral 2º.
¿Para resolver los conflictos que surjan entre los socios de las
empresas prestadoras de Servicios Públicos Domiciliarios?
La Superintendencia no tiene competencia para solucionar conflictos entre socios de las empresas de servicios públicos.
¿Es necesario inscribirse en la SSPD para comercializar Servicios?
De conformidad con el numeral 8 del artículo 11 de la Ley 142 de 1994
todos quienes presten Servicios Públicos Domiciliarios están obligados a
informar a la SSPD sobre el inicio de actividades. Sin embargo, para prestar
esos servicios no se exige la inscripción previa ante la Superintendencia.

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¿A quiénes se puede catalogar como usuarios
de Servicios Públicos Domiciliarios?
Son usuarios todas las personas que se benefician o reciben los Servicios
Públicos Domiciliarios. Así, usuario es el propietario, poseedor, tenedor o
arrendatario de un inmueble residencial o comercial.
¿Quién puede obtener el Servicio?
Tiene derecho a recibir cualquier Servicio Público Domiciliario toda persona que sea capaz de contratar según la Ley que habite o utilice de modo
permanente un inmueble, por ejemplo, el propietario o el arrendatario.
¿Quién define las tarifas de los Servicios Públicos Domiciliarios?
Acorde con la Ley 142 de 1994, corresponde a las diferentes comisiones
de regulación, fijar las fórmulas tarifarías para las empresas que tengan
posición dominante en un mercado. Con base en esas fórmulas, las empresas prestadoras fijan sus tarifas de acuerdo a los costos aprobados por
las comisiones. Las empresas que no tengan posición dominante en un
mercado, por ejemplo, las empresas prestadoras de telefonía pública de
larga distancia nacional e internacional, no se someten a las fórmulas tarifarías que establecen las comisiones, sino que fijan libremente sus tarifas,
con la obligación de informar a las comisiones y a la Superintendencia
sobre las tarifas fijadas.
¿Cómo pueden los usuarios y/o suscriptores hacer
parte de la fiscalización a las empresas de
Servicios Públicos Domiciliarios?
Los usuarios pueden participar en la fiscalización de las empresas de Servicios Públicos a través de la conformación de COMITÉS DE DESARROLLO Y
CONTROL SOCIAL, quienes deben elegir el VOCAL DE CONTROL SOCIAL, este,
una vez elegido debe solicitar su reconocimiento ante el Alcalde del Municipio, reconocimiento que lo acredita como interlocutor de la Empresa
de Servicios Públicos. Las funciones de los Vocales están previstas en el
Artículo 65 de la Ley 142 de 1994, concordante con el Decreto 1429 de
1995.
¿Cómo pueden los usuarios participar en
las Juntas Directivas de las Empresas?
La participación de los usuarios en las juntas de las empresas de Servicios
Públicos sólo está prevista para las empresas de Servicios Públicos Oficiales
del orden municipal, a través del Vocal de Control elegido.

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Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
En esas empresas una tercera parte de los miembros de la junta directiva
es escogida por el alcalde entre los VOCALES DE CONTROL, registrados por
los COMITÉS DE DESARROLLO Y CONTROL SOCIAL.
¿Qué debe hacer una persona para obtener el
Servicio Público Domiciliario que requiera?
Entregar a la empresa una solicitud que contenga, entre otros, los siguientes
datos: Nombre del solicitante y documento que lo identifique Dirección
donde desea que se le instale el servicio y Tipo de servicio que requiere.
¿Se requiere autorización del propietario del inmueble para que el
arrendatario pueda acceder a un Servicio Público Domiciliario?
La Ley no exige la autorización del propietario de un inmueble para que el
arrendatario pueda solicitar la instalación de un Servicio Público.
¿Qué es el Contrato de Servicios Públicos?
Es un acuerdo por el cual una entidad prestadora de Servicios Públicos se
compromete a prestar un determinado Servicio Público Domiciliario, a
cambio de un precio en dinero. Es decir, ninguna persona puede recibir
los servicios de manera gratuita. La empresa a través del Contrato de Servicios Públicos señala unas condiciones de prestación iguales para todos
los usuarios, y por eso este contrato, también se conoce como contrato de
condiciones uniformes.
¿Qué contiene el Contrato de Servicios Públicos?
El Contrato contiene el objeto, las partes, las condiciones de pago, los
derechos y deberes de las partes, las condiciones del solicitante y del inmueble, el trámite de peticiones, quejas y recursos, las causales de suspensión del servicio y de terminación del contrato, condiciones de pago y facturación, el régimen legal del contrato, conductas que se consideran como
incumplimiento del contrato que son sancionables y los procedimientos
para la práctica de visitas.
¿En qué momento inicia el Contrato de Servicios Públicos?
Existe contrato de Servicios Públicos desde que la empresa establece las
condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el
propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir allí el
servicio; lo anterior siempre y cuando el solicitante y el inmueble reúnan
las condiciones exigidas por la empresa.

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¿Cuándo termina el Contrato de Servicios Públicos?
El contrato de condiciones uniformes que celebra el usuario con la empresa de Servicios Públicos se da por terminado por las causas y bajo las
formalidades señaladas en el mismo. También puede terminarse, según el
artículo 141 de la Ley 142 de 1994, por el incumplimiento reiterado del
contrato o por el atraso en el pago de tres facturas. También el prestador
podrá proceder a dar por terminado el contrato y cortar el servicio: En el
caso de acometidas fraudulentas o por la demolición del inmueble en el
cual se prestaba el servicio
¿Cuál es la diferencia entre Corte y Suspensión del Servicio?
Cuando la empresa suspende el Servicio, el usuario queda imposibilitado
para disfrutar de manera temporal del
El corte del servicio es
servicio pero el contrato sigue vigente
y una vez cancele el monto adeudado
diferente a la suspensión
la empresa está en la obligación de reconectarlo. Si lo que ocurre es que la
empresa toma la decisión de cortar el
servicio, esto significa que se da por terminado el contrato y para volver a disfrutar del servicio se debe hacer una
nueva solicitud de conexión y pagar los costos de esa nueva conexión.
¿Dónde pueden los usuarios conseguir una copia
del Contrato de Servicios Públicos?
De conformidad con el artículo 131 de la Ley 142 de 1994 es obligación
de los prestadores de Servicios Públicos Domiciliarios entregar a todo usuario que lo solicite, una copia del mismo. Por lo tanto, puede conseguir un
ejemplar del contrato en la Oficina de Atención al Usuario. Es importante
que conozca el contenido del contrato. Solicite copia en la Oficina de
Atención al Cliente de la empresa, la cual podrá darle la orientación que
necesite.
¿Cuál es la autoridad pública que revisa la legalidad
de los Contratos de Condiciones Uniformes?
De acuerdo con el artículo 73 de la Ley 142 de 1994, las comisiones de
regulación de cada sector son las competentes para dar un concepto sobre la legalidad de las condiciones uniformes de los contratos de servicios
públicos, cuando el contrato se someta a su consideración. Ley 142 de
1994, Artículo 128 y 129.

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Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
¿Quiénes son las partes del Contrato de Servicios Públicos?
Según el Artículo 130 de la Ley 142 de 1994 son partes del contrato de
Servicios Públicos, la empresa de Servicios Públicos y el suscriptor y/o
usuario.
¿En qué consiste la Solidaridad?
Consiste en que si un arrendatario deja una deuda por servicios de un
inmueble el propietario esta en la obligación de pagar esa deuda. Por esta
razón el Artículo 130 de la Ley 142 de 1994, dice que tanto el propietario
del inmueble que recibe el servicio, como el suscriptor y los usuarios del
servicio son responsables de las obligaciones y deberes establecidos en el
contrato. Igualmente, son beneficiarios de los derechos contenidos en el
mismo.
¿Si compro un Inmueble quién responde por
las deudas de Servicios Públicos?
En la compra de inmuebles urbanos se entiende cedido el Contrato de
Servicios Públicos y por lo tanto quien adquiera el inmueble será solidariamente responsable por las deudas de Servicios Públicos existentes al
momento de la compra. Así, según el Artículo 129 de la Ley 142 de 1994
a quien adquiera un inmueble urbano a cualquier título, compra, remate,
se le ceden los Contratos de Servicios Públicos, salvo las partes acuerden
otra cosa. Quien adquiera el inmueble será solidariamente responsable
por las deudas de Servicios Públicos existentes en el momento de la compra. Para efectuarse la cesión los Contratos deben estar vigentes, por ejemplo, si al momento de la venta la empresa había retirado definitivamente
la línea telefónica no hay solidaridad porque no existía contrato.
¿La Solidaridad se puede romper?
Sí. La Solidaridad se rompe si la empresa no suspende el servicio dentro
del plazo señalado en el contrato. En caso que la empresa sea negligente
y no suspenda el Servicio, el propietario sólo esta obligado a pagar la
deuda causada hasta el momento en que la empresa debía suspender el
Servicio. Los consumos que se causen de ahí en adelante sólo los paga el
arrendatario.
¿En qué otros casos se rompe la Solidaridad?

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Cuando se han suscrito acuerdos de pago, de los cuales no se ha hecho
parte el propietario. Si la empresa restablece el servicio sin que el usuario elimine las causas de la suspensión o el corte y que el propietario
del inmueble no será solidario de las obligaciones que se causen a partir

de tal restablecimiento y en consecuencia no estaría obligado al pago del
servicio que se preste con posterioridad al rompimiento de la solidaridad.
En aquellos casos en que la instalación de nuevas líneas se efectúe en inmuebles en los que los suscriptores o usuarios se encuentren en mora en
el pago del servicio con la empresa que va a instalar la nueva línea o Servicio, debe interpretarse que no existe solidaridad dado que en ese caso al
propietario del inmueble no se le puede causar perjuicio por la negligencia
de la empresa que, estando obligada a verificar la situación de cartera del
inmueble, no lo hace. Esto significa que la solidaridad tiene límites, y uno
de esos límites está marcado por la responsabilidad de las partes en la
ejecución del contrato.
¿Qué establece la Ley 820 de 2003, Ley de
Arrendamiento, en materia de Solidaridad?
El Artículo 15 de la Ley 820 de 2003, permite al propietario del inmueble
que no responda por las deudas de Servicios Públicos de su arrendatario,
es decir que no sea solidario en ese pago, siempre y cuando el arrendatario constituya una garantía, que puede ser desde un depósito en dinero
o una póliza de seguros, que ampare el pago de los Servicios Públicos a
su cargo.
¿Qué establece el Decreto 3130 de 2003 sobre la Solidaridad?
El Decreto 3130 reglamenta el Artículo 15 de la Ley 820 de 2003 y regula
lo relacionado con las garantías admisibles por las empresas de prestadoras para que el propietario se libere del pago de las deudas de Servicios
Públicos de los arrendatarios y establece el procedimiento que se debe
adelantar ante los prestadores de Servicios Públicos para el otorgamiento
de tales garantías.
¿Las garantías que estableció la Ley 820 de 2003 son
para todos los Contratos de Arrendamiento?
No. Únicamente se aplica a los contratos celebrados para el arrendamiento de vivienda urbana. Si el Contrato de Arrendamiento es anterior a la Ley
820 de 2003, las partes de común acuerdo pueden acogerse a los términos de esta Ley. En los demás casos se sigue aplicando el régimen general
de solidaridad previsto en el Artículo 130 de la Ley 142 de 1994. Es decir,
que el propietario sigue respondiendo por las deudas de Servicios Públicos
que adquiera el arrendatario.

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Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
¿Qué debe hacer el arrendador para
acogerse a la Ley 820 de 2003?
Es necesario que el arrendador y/o el arrendatario denuncie o informe a la
empresa que le presta el servicio, la existencia o terminación del contrato
de arrendamiento y que el arrendatario presente las garantías necesarias
que amparen el pago del Servicio Público Respectivo.
¿Cómo se hace esa Denuncia?
Los usuarios deben reclamar en las oficinas de los distintos prestadores de
Servicios Públicos, los formularios que deben diligenciarse para denunciar
el contrato de arrendamiento y luego presentar la información requerida.
¿A partir de qué momento el arrendador deja de ser responsable
del pago de los Servicios Públicos?
A partir del vencimiento del período de facturación correspondiente a
aquel en el que se efectúa la denuncia del contrato y se remitan a la empresa las garantías o depósitos constituidos.
¿Es obligatorio constituir la Póliza?
No es obligatorio. La Póliza es una de garantías admisibles para amparar el
pago de los servicios públicos.
¿Qué otras garantías son admisibles además de la Póliza de Seguros?
Depósito en dinero a favor de la empresa prestadora, garantías constituidas u otorgadas ante instituciones financieras o fiduciarias, fiador, endoso
de títulos y/o garantías, fiducia y encargo fiduciario y en general cualquier
garantía que cumpla con la finalidad de asegurar el pago de los Servicios
Públicos por parte del arrendatario.
¿Qué plazo tiene la empresa para aceptar o no la Garantía?
La empresa tiene un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a
partir de la radicación del formato en la entidad o empresa correspondiente, para aceptarla.
¿La empresa puede no aceptar la Garantía?

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Sí. Sin embargo, el prestador del servicio deberá indicar las causas por
las cuales no acepta la Garantía; lo anterior con el fin de que el arrendatario subsane las causas y pueda presentar nuevamente la Garantía para
el trámite respectivo.

¿Cuál es el valor de la Garantía?
La Garantía o Depósito, en ningún caso, podrá exceder el valor de los
Servicios Públicos correspondientes al Cargo Fijo, al Cargo por Aportes de
Conexión y al Cargo por Unidad de Consumo, correspondiente a dos (2)
periodos consecutivos de facturación, de conformidad con lo establecido
en el Artículo 18 de la Ley 689 de 2001.
El Cargo Fijo por Unidad de Consumo se establecerá por el promedio de
los tres (3) últimos periodos de facturación, aumentado en un cincuenta
por ciento (50%).
¿Puede variar el valor de la Garantía?
Sí, cuando el promedio del consumo del arrendatario fuere superior al
promedio del estrato, la empresa puede ajustar hasta una vez al año, el
valor del depósito o la Garantía de acuerdo con los promedios de consumo del arrendatario, considerando los tres (3) últimos periodos de facturación del mismo.
En el caso de las entidades o empresas prestadoras del Servicio de Telecomunicaciones se tendrá en cuenta el Cargo por Unidad de Consumo,
el cual se determinará incluyendo el promedio de todos los Servicios
Telefónicos tomados de la Ley 142 de 1994.
Si se presenta algún reclamo contra la Póliza de Seguro,
¿A dónde se debe acudir?
Debe acudirse directamente a la aseguradora que expidió la Póliza. Si se
trata de una queja contra la aseguradora, ésta debe presentarse ante la
Superintendencia Bancaria.
¿Cuál es la vigencia de la Garantía?
La vigencia de la garantía es como mínimo igual a la vigencia del contrato
de arrendamiento. En esta medida, las Empresas de Servicios Públicos
podrían exigir garantías por un término superior.
Si el arrendatario solicita Servicios Públicos adicionales a los que existen en el inmueble, ¿Quién responde por el pago de los mismos?
A partir de la entrada en vigencia de la Ley 820 de 2003, 10 de julio de
2004, cuando las empresas de Servicios Públicos Domiciliarios instalen
un nuevo servicio a un inmueble, el valor del mismo será responsabilidad
exclusiva de quién lo solicite. Para garantizar su pago, la empresa de Servicios Públicos podrá exigir directamente las garantías previstas a menos que

19

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
el solicitante sea el mismo propietario o poseedor del inmueble, evento en
el cual el inmueble quedará afecto al pago.
¿La garantía también asegura el pago de Servicios Adicionales
ofrecidos por las empresas?
No. La Garantía únicamente ampara el pago de las deudas derivadas de
la prestación de los Servicios Públicos Domiciliarios, por lo tanto no aplica
para lo relativo a Avisos Clasificados y servicios de valor agregado tales
como Internet Banda Ancha, consumo de llamadas a celulares, seguros,
exequias, compra de electrodomésticos.
Si el arrendatario presta la Garantía prevista en la Ley 820/03,
¿puede la empresa suspender el servicio por mora en el pago?
Aún estando constituida la garantía, en caso de mora en el pago de la
factura de Servicios Públicos, la empresa debe suspender el servicio según
lo establecen los artículos 130 y 140 de la Ley 142 de 1994. Por lo tanto,
en caso de no pago, la empresa de Servicios Públicos Domiciliarios podrá
hacer exigibles las Garantías o Depósitos Constituidos, y si éstas no fueren
suficientes, podrá ejercer las acciones a que hubiere lugar contra el arrendatario, dentro de las cuales se encuentra la suspensión del servicio.
¿Qué sucede si la Garantía es inferior a lo adeudado
por el arrendatario?
La empresa deberá cobrar directamente al arrendatario el valor que cubra
la Garantía, pudiendo ejercer contra él las acciones necesarias para obtener el pago.
¿Qué derechos y deberes adquiero al ser parte de un contrato de
Servicios Públicos Domiciliarios?
El régimen de los Servicios Públicos Domiciliarios, Ley 142/ 94, tiene establecido, para todos los usuarios de dichos Servicios. Los cuales van a
estar debidamente diagramados en el siguiente cuadro para su mejor entendimiento. (VER ANEXOS)
¿En qué casos puedo acudir a la Empresa Prestadora?
Cuando tenga reclamaciones sobre la prestación del Servicio, o sobre la
ejecución del contrato, como por ejemplo: Actos de Negativa del Contrato, Suspensión, Terminación, Corte y Facturación.

20

2. SOLICITUDES ANTE LOS PRESTADORES
DE SERVICIOS PÚBLICOS
DOMICILIARIOS

21

¿En qué casos puedo acudir a la Empresa Prestadora?
Cuando tenga inquietudes o reclamaciones sobre la prestación del servicio, como por ejemplo, falla en la prestación del mismo, problemas de
facturación, entre otras situaciones.
¿Cómo debo presentar las Peticiones?
Las peticiones se pueden formular en forma escrita o verbal en las Oficinas de Atención al Cliente de los prestadores de Servicios Públicos Domiciliarios. Para presentar Derechos de Petición debe suministrar la siguiente
información:
•
•
•
•
•

Nombre del prestador a quien se dirige
Descripción clara de los motivos de la petición
Relación de los documentos que anexa, si los hubiese nombre, firma
e identificación de quien presenta la petición
Indicar claramente la dirección para recibo de respuesta y en lo posible número telefónico y correo electrónico
Firma del peticionario.

Los requisitos para la presentación
del Derecho de Petición Verbal,
son los mismos que para la escrita,
en cuyo caso deberá solicitarle a la
empresa una copia de la constancia de presentación del Derecho de
Petición, donde conste: La reclamación presentada, la fecha de presentación, el nombre del funcionario
que atendió su solicitud y la respuesta si fue verbal. En cualquier evento,
el funcionario que reciba su solicitud
verbal o escrita debe suministrarle el
número de radicado de la petición.
(VER ANEXOS).

Para efectuar seguimiento al
trámite de la solicitud escrita
o verbal, deberá quedarse con
una copia de la comunicación
presentada, donde quede
constancia que la empresa
la recibió

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
¿Qué trámite le debe dar la empresa a mi Petición?
La empresa cuenta con 15 días hábiles para responder su petición, queja
o recurso, más 5 días hábiles para iniciar el trámite de notificación de la
respuesta. El plazo se cuenta desde el mismo día en que se presenta la
solicitud y puede ampliarse si se requiere la práctica de pruebas, caso en el
cual el usuario debe ser informado al respecto. También se amplia si es el
usuario quien ocasiona la demora, por ejemplo, cuando no complementa
la información adicional que le solicite la empresa para poder contestar la
solicitud. En el momento de notificación, la empresa le debe entregar una
copia de la respuesta dada a su petición.
¿Qué Respuestas puedo obtener?
•

En la respuesta al Derecho de Petición puede ocurrir lo siguiente:

•

Si la empresa responde satisfactoriamente, finaliza el trámite

•

Si la empresa responde negativamente a sus solicitudes, puede interponer, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación de la
decisión, el recurso de reposición y en subsidio de apelación.

•

Si la empresa no responde dentro del término legal, notifica indebidamente o no contesta la totalidad de las pretensiones del usuario, se
configura el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO-SAP.
¿Qué son los Recursos?

Los Recursos son un medio con que cuenta el usuario para que la empresa
revise las decisiones, con el fin de que aclare, modifique, o revoque la
decisión. Si la respuesta de la empresa no es satisfactoria el usuario puede
interponer, dentro de los cinco días siguientes a la notificación, los Recursos de Reposición y de Apelación.
¿Contra cuáles decisiones de la empresa puedo presentar Recurso de
Reposición y en Subsidio de Apelación?
•
•
•
•
•

24

Negarse a celebrar el contrato de prestación del servicio
Suspender la prestación del servicio
Cortar el servicio
Terminar el contrato de prestación del servicio
Reclamación por facturación

¿Qué recursos puedo utilizar para oponerme a esas decisiones?
Los recursos que la Ley ha previsto son el de reposición, el de apelación
y el de queja.
Reposición: El recurso de reposición es el mecanismo a través del cual el
usuario solicita al prestador que revoque o modifique la decisión proferida
al responder la petición. Es tramitado y decidido por el funcionario de la
empresa que tomó la decisión.
Apelación: Este recurso es interpuesto en la empresa pero tramitado y decidido por la Superintendencia a través de los Directores Territoriales.
Queja: Es facultativo y podrá interponerse directamente ante la Superintendencia acompañado de la providencia que haya negado el recurso. Este
recurso es decidido por la SSP a través de las Direcciones Territoriales.
¿Qué requisitos debo cumplir para presentar estos Recursos?
•
•

•
•
•

Los recursos de Reposición y Apelación, deben presentarse en la OFICINA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS-PQR, del prestador del Servicio
Público.
Al presentar el Recurso de Reposición debe presentar también en
forma subsidiaria y en el mismo escrito, un Recurso de Apelación. Las
personerías municipales deben asesorarlo en la presentación de los recursos. Esto significa que si la empresa decide el recurso de reposición
de manera desfavorable para el usuario, la empresa debe trasladar
inmediatamente el expediente a la Superintendencia para que decida
la apelación.
Estos recursos deben presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles
siguientes a la fecha en que el usuario fue notificado de la decisión
que la empresa tomó.
Para presentar los recursos No se requiere intervención de un abogado; esto quiere decir que no necesita tramitadores para presentar su
reclamo, puede hacerlo directamente usted.
No son procedentes los recursos contra los Actos de Suspensión, Terminación y Corte, si con ellos se pretende hacer discusión de un Acto
de Facturación que no fue objeto de recurso oportuno.
Las Personerías Municipales deben
asesorarlo en la presentación
de los recursos cuando usted lo
solicite. Señor usuario, recuerde
que no requiere tramitadores para
presentar los recursos

25

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
¿Es obligatorio presentar estos Recursos?
No es obligación presentar estos recursos, pero en caso de que usted requiera demandar judicialmente la decisión de la empresa, la Ley exige que
usted haya hecho uso de los recursos para admitir la demanda. Sólo hay
un caso en que se admite la demanda aún sin haber presentado los recursos y es cuando la empresa no le dio oportunidad al usuario de presentar
los recursos. Las empresas deben informar los recursos procedentes en cada
caso, el plazo para presentarlos y la autoridad ante quien se interponen,
además, deben proveer a los usuarios de los formatos necesarios para su
presentación.
¿Qué plazo tiene la empresa para decidir
el Recurso de Reposición?
Al igual que para responder toda petición, la empresa cuenta con quince
(15) días hábiles contados a partir de la fecha de presentación del recurso;
este plazo se puede ampliar cuando se requiera la práctica de pruebas.
¿Qué sucede si no estoy de acuerdo con la decisión del
Recurso de Reposición?
Si usted interpuso el Recurso de Apelación al momento de presentar el
Recurso de Reposición, la empresa debe enviar el expediente a la Superintendencia para que se tramite y decida el Recurso de Apelación. Para
remitir el expediente a la Superintendencia, la empresa no cuenta con un
término legal, sin embargo, la SSPD recomienda que debe hacerlo dentro
de los tres (3) días hábiles contados a partir de la fecha en la cual el usuario
sea notificado de la decisión del Recurso de Reposición.
¿Qué debo hacer si la empresa se niega a conceder
el Recurso de Apelación ante la Superintendencia?
En ese caso el usuario debe presentar ante la Superintendencia el Recurso
de Queja, anexando la decisión con la cual la empresa le rechaza el Recurso de Apelación, para lo cual cuenta con un plazo de cinco (5) días
siguientes a la notificación de la decisión. Recibido el escrito de queja,
la Superintendencia ordenará a la empresa el envío del expediente, una
vez allegado lo solicitado, decidirá si el recurso de Queja es procedente o
improcedente. Si lo admite, lo resolverá y si no, la decisión del recurso de
reposición quedará en firme.

26

¿Puedo participar en el trámite de apelación ante
la Superintendencia?
Sí. Cuando la SSPD recibe el expediente de Apelación, envía al usuario
una comunicación informando sobre la llegada del recurso, el número de
expediente con el cual se identifica internamente y el radicado de entrada
para que pueda monitorear su tramite a través del Call Center, personalmente o por Internet.
¿Qué plazo tiene la Superintendencia para decidir los Recursos de
Apelación y Queja?
Este plazo está previsto en el artículo 60 del Código Contencioso Administrativo y es de dos (2) meses contados a partir de la fecha en que se
reciba el expediente.
¿Si no estoy de acuerdo con la decisión de la Superintendencia
puedo interponer algún otro Recurso?
Agotado el trámite del Recurso de Apelación el usuario no cuenta con
más recursos ante la empresa o la Superintendencia. Lo que puede hacer
es demandar las decisiones de la empresa y de la Superintendencia ante
la Juridicción de lo Contencioso Administrativo.
¿Durante el trámite de estos recursos la empresa puede cobrarme
el valor de la Factura?
El usuario tiene como obligación pagar las sumas que no sean objeto de
reclamos, a más tardar en la primera fecha de vencimiento de su factura.
Lo que está en reclamación queda pendiente hasta que se resuelvan los
recursos de reposición y apelación y sea notificada la decisión sobre los
mismos.
¿Si un usuario reside en lugar diferente al de la sede central de la
Superintendencia o sus Direcciones Territoriales, debe desplazarse
necesariamente hasta la sede para notificarse personalmente
de una decisión de la Superintendencia?
El Código Contencioso Administrativo
exige que la notificación sea personal
y el usuario puede escoger entre notificarse él mismo o designar una persona que lo haga en su nombre. De
no ser posible la notificación personal
se efectuará por edicto. El usuario, con el número de radicado de su ex
expediente puede llamar al Call Center y pedir la fecha de notificación por

27

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
edicto, en caso de imposibilidad para notificarse en persona. No obstante
lo anterior, la Superintendecia anexa a la comunicación de citación, copia íntegra del Acto Administrativo con el cual decide el trámite, para su
conocimiento.
¿En qué consiste el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO-SAP?
Consiste en que si la empresa no respondió la Petición o Recurso dentro
del término previsto en la Ley se entiende que lo solicictado, siempre y
cuando sea legal y esté relacionado con el Contrato de Prestación del
Servicio, se resolvió de manera favorable al usuario.
¿En cuáles peticiones es aplicable el SAP?
El SAP se aplica únicamente a las Peticiones, Quejas y Recursos relativos al
contrato de Servicios Públicos.
¿Y los recursos de apelación y queja que decide la Superintendencia?
El SAP no se aplica en los recursos que tramita la Superintendencia, pues
en este caso la Ley le ha dado efectos negativos a la omisión de respuesta
oportuna, es decir que si transcurrido el término de dos (2) meses sin que
la Superintendencia haya decidido y notificado el recurso, se entenderá
que el recurso fue resuelto en forma desfavorable al usuario.
¿Cuándo se configura el SAP?
El Silencio Administrativo Positivo se configura cuando la empresa no
emite la respuesta dentro del plazo de los quince (15) días o, cuando
dicta la respuesta en ese plazo pero no inicia el trámite de notificación al
usuario dentro de los cinco (5) días siguientes.
¿Qué plazo tiene la empresa para reconocer el SAP?
Una vez configurado el SAP, la empresa debe hacer efectiva su solicitud
dentro de las 72 horas siguientes.
¿Qué puedo hacer si la empresa no me reconoce el SAP?
Si la empresa no hace este reconocimiento, el usuario podrá acudir ante
la SSPD con un doble propósito: Solicitar la imposición de las sanciones a
que haya lugar por la no respuesta oportuna a la Petición o al Recurso y
requerir que la Superintendencia adopte las decisiones pertinentes para
hacer efectivo el Acto Administrativo, es decir que la empresa le reconozca lo solicitado en la Petición o Recurso.

28

¿Opera el SAP cuando la empresa omite la remisión del expediente a
la SSPD para el trámite del Recurso de Apelación?
No. El SAP opera frente a la omisión de las empresas de Servicios Públicos
en dar respuesta a las peticiones, quejas o recursos dentro del término
que establece el artículo 158 de la Ley de 142 de 1994, subrogado por el
Artículo 123 del Decreto 2150 de 1995.
¿Qué debo hacer cuando una empresa no me recibe sin justa causa
una Petición, Queja o Reclamo originada en el Contrato de
Condiciones Uniformes?
Las empresas de Servicios Públicos no se pueden negar a recibir quejas
y reclamos, si ello ocurre debe informar a la SSPD para que verifiquen la
situación y si es del caso inicien investigación administrativa en contra de
la empresa prestadora.
¿Si la empresa no cumple las decisiones de la Superintendencia, en
dónde me puedo quejar? ¿Qué acciones proceden?
El usuario puede acudir a la SSPD y esta entidad puede requerir a la empresa para que cumpla, a través de la imposición de multas sucesivas. El
usuario también puede exigir a la empresa el cumplimiento acudiendo a
la jurisdicción contenciosa administrativa a través de la Acción de Cumplimiento, la cual se presenta ante los Jueces Administrativos, quienes conceden en primera instancia y los Tribunales Administrativos según lo prevé
la Ley 393 de 1997 (VER ANEXOS).
Se sugiere informar de esta situación
por escrito a la SSPD, luego de pasados
los plazos que legalmente tiene la
empresa para responder las Peticiones,
Quejas o Recursos

29

3. FACTURACIÓN, SANCIONES POR
INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO
DE CONDICIONES UNIFORMES Y
SUSPENSIÓN DEL SERVICIO

¿Por qué es importante la Factura?
La Factura de Servicios Públicos Domiciliarios es muy importante porque
es la cuenta que la empresa prestadora entrega al usuario por causa del
consumo y demás servicios inherentes en desarrollo de un contrato de
prestación de Servicios Públicos. La empresa cobrará al usuario el consumo real del servicio objeto del contrato de condiciones uniformes, determinado a través de medios técnicos de medición, como los medidores
o contadores.
Una Factura debe contener la información necesaria para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa al elaborar la
factura se ciñó a Ley y al Contrato de Condiciones Uniformes, cómo se
determinaron los consumos, el número de unidades consumidas, el valor
unitario, el valor total, subsidios, contribuciones, otros cargos por servicios
inherentes, comparación con consumos anteriores, la forma, el plazo y el
modo en que debe efectuarse el pago.
¿Qué cobros puede hacer la empresa en la Factura?
En la factura sólo se puede incluir el valor de los consumos y los demás Servicios inherentes relacionados con el contrato de servicios públicos, tales
como derechos de conexión y el IVA en el servicio de telefonía. También se
puede incluir el cobro de intereses de mora por el no pago oportuno de las
Facturas de Servicios Públicos y el Servicio de Alumbrado Público el cual,
según la Corte Constitucional es un servicio inherente al Servicio Público
Domiciliario de Energía Eléctrica.
¿Qué autoridad atiende las reclamaciones por el Servicio de
Alumbrado Público?
El usuario debe dirigirse al alcalde del municipio respectivo.
¿Si la empresa presta otros servicios diferentes al Servicio Público
Domiciliario, o presta varios Servicios Públicos,
cómo debe cobrarlos?
En la factura de los Servicios Públicos Domiciliarios no se pueden cobrar
servicios comerciales tales como crédito para electrodomésticos, servicios
exequiales, etc., sino que éstos deben tener un cupón separado. Si en una
misma factura se cobran varios servicios públicos, cada uno debe estar
totalizado por separado.

33

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Las entidades y empresas que pretendan incluir en las facturas de Servicios
Públicos cuotas derivadas de créditos otorgados a los usuarios, deberán
garantizar las facilidades que permitan a los compradores cancelar solamente la tarifa del Servicio Público, sin que en ningún caso se generen
cobros adicionales por dicha gestión. La empresa no podrá suspender el
Servicio Público por el no pago de conceptos diferentes a los derivados del
mismo. (SSPD/O.A.J.No.184/2007)
¿Si el predio está desocupado, qué cobros pueden
hacer las Empresas Prestadoras?
Cuando el inmueble o predio se encuentra desocupado sólo procede el
cobro del Cargo Fijo. Para el caso de los Servicios de Acueducto y Alcantarillado el Artículo 5.3.1.3. de la Resolución expedida por la COMISIÓN
DE REGULACIÓN DE AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO BÁSICO-CRA, cuando un
inmueble este desocupado se puede solicitar la Suspensión del Servicio
de común acuerdo entre usuario y empresa y en tal caso no se efectuara
cobro alguno mientras dure suspendido el servicio. En el caso del Servicio
de Aseo, de acuerdo con el Articulo 18 de la Resolución CRA 233 de 2002,
cuando un inmueble este desocupado se puede informar a la empresa y
cumplir con los requisitos del artículo citado, a efectos de que se le aplique
la tarifa de inmueble desocupado.
¿Tiene la empresa algún plazo para Facturar el Consumo?
Sí. Una vez entregada la factura, la empresa tiene un plazo de 5 meses
para cobrar los bienes o servicios que no hayan sido facturados por error
u omisión no se pueden incluir cobros de bienes o servicios que se hayan
causado con anterioridad al quinto mes de haber entregado las facturas.
¿Las empresas deben dejar comprobante de la toma de
Lectura del Medidor?
No existe norma alguna que obligue a las empresas a dejar comprobante
de toma de lectura de los medidores. Sin embargo, si el Contrato de Servicios Públicos así lo establece, las empresas deben cumplir con esa obligación.
¿Cuál es el término para que el prestador entregue la Factura?

34

El suscriptor o usuario tiene derecho a recibir oportunamente la Factura,
y así mismo la empresa se obliga a entregarla por lo menos con 5 días de
antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma, en el lugar
convenido para el efecto con el suscriptor o usuario. El hecho de no recibir
la cuenta de cobro no libera al suscriptor y/o usuario de la obligación 34
de atender su pago. Resolución 108 de 1997, Articulo 46 de la Comisión

de Regulación de Energía y Gas, Resolución 151 2001 Articulo 1.3.21.3
de la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico y
Resolución 575 de 2002, Articulo 7.2.2 de la Comisión de Regulación de
Telecomunicaciones.

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o

¿Los particulares pueden crear Oficinas de Recaudo de las facturas de
Servicios Públicos Domiciliarios y cobrarle al usuario un porcentaje
por la prestación del servicio?
Si un particular organiza una Oficina de Recaudo de las facturas de Servicios Públicos por su propia cuenta y riesgo sin que exista contrato de
recaudo con la empresa prestadora y el usuario solicita el servicio a ese
recaudador particular, el usuario asume el costo de ese servicio. Si el particular tiene Contrato de Recaudo con la empresa, el usuario no tiene la
bligación de pagar ese Servicio al particular, pues el costo lo cubre la empresa quien lo recupera a través del cobro del cargo fijo, cuando no existe
cobro de cargo fijo como es el caso de energía, la empresa lo recupera vía
tarifa en el cargo por comercialización.
¿Cuándo se considera un Cobro Inoportuno?
Se considera que un cobro es inoportuno, cuando pasados cinco (5) meses
de haber prestado el servicio o suministrado un bien, la empresa no lo
haya facturado. Por ejemplo: Si el cobro inoportuno es por un medidor que
me colocaron hace un año, el Artículo 150 de la Ley 142 de 1994 habla de
bienes o servicios dejados de facturar, por lo tanto si le cambiaron el medidor y no lo facturaron oportunamente, se aplica este articulo.

35

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
¿Es posible el cobro de intereses de mora en los
Servicios Públicos Domiciliarios?
Sí. Las empresas pueden cobrar intereses de mora pero solo sobre el valor
del servicio, consumo y cargo fijo, y de las obligaciones tributarias que se
cobren en la factura, incluida la Contribución de Solidaridad que debe
pagar los estratos 5 y 6, así como los usuarios industriales y comerciales.
Los intereses de mora que se cobren a los usuarios residenciales deben
liquidarse conforme a la tasa de interés prevista en el Código Civil, y a
los usuarios comerciales e industriales se les aplica el interés moratorio
comercial.
¿Cuánto tiempo tiene la empresa para ejecutar
el cobro de una Factura?
La factura expedida por las empresas prestadoras de Servicios Públicos
Domiciliarios, es considerada por expresa disposición legal como título
ejecutivo y por lo tanto el plazo que tiene la empresa para cobrarla judicialmente es de 5 años.
¿Si la empresa factura por un largo tiempo en un Estrato Superior,
cuando reclame sólo me debe devolver cinco (5) meses hacia atrás?
Si la empresa aplicó incorrectamente el Decreto de estratificación expedido por el Alcalde, la empresa debe reconocer al usuario el mayor valor
cobrado durante todo el tiempo en que permanezca en el estrato más
alto, sin importar la fecha en la cual el usuario presente la reclamación.
¿Qué ocurre si en un periodo de facturación me llega un Consumo
muy alto frente a los Promedios Anteriores?
En principio corresponde a la empresa verificar esta anomalía antes de
facturar, pero si factura sin haber revisado, usted debe reclamar, y la empresa le debe facturar el promedio de los consumos anteriores hasta tanto
verifique la causa de la anomalía.
¿Qué debo hacer cuando NO LLEGA la Factura al inmueble?

36

Si no recibió la factura a su debido tiempo,
se recomienda ir a la empresa a buscarla
y reclamar un duplicado para realizar el
pago oportunamente. no obstante, de
la obligación del prestador de allegar
la factura para que el usuario pueda
cancelarla.

¿Si estoy AL DÍA en los pagos y se suspende alguno
de los Servicios, a que tengo derecho?
De conformidad con el Artículo 137
de la Ley 142 de 1994 si el servicio
Señor usuario, por
falla durante 15 días continuos ó
perjuicios sobre sus
más dentro de un mismo periodo
electrodomésticos
de facturación, sólo se puede cotiene derecho a la
brar lo efectivamente consumido. La
indemnización.
empresa pierde el derecho a cobrar
el cargo fijo y el descuento de este
cargo lo debe hacer de oficio la empresa, es decir sin que se requiera la solicitud previa del usuario. En el
caso del Servicio de Aseo este no se cobra, si en un lapso de treinta (30)
días la frecuencia de recolección es inferior al 50 % de lo previsto en el
contrato para la zona en el que se halle el inmueble.
¿Qué es y cómo se mide el Consumo?
El Consumo es el elemento principal del precio que la empresa le cobra al
suscriptor o usuario. El consumo se mide con instrumentos técnicos o medidores, contadores, individuales; si no es posible medir el consumo con
estos elementos, el valor del consumo puede fijarse teniendo en cuenta
consumos promedios anteriores del mismo usuario o de usuarios con hábi
tos de consumo similares. También puede determinarse mediante aforos
individuales.
¿Qué quiere decir tipo de Uso del Servicio?
Es el uso que se le da al servicio; existen dos clases de uso: El residencial y
el no residencial. Este último comprende a los inmuebles oficiales, comerciales e industriales, entre otros.
¿Qué pasa cuando un usuario Cambia de Uso
del servicio y no informa a la empresa?
Cuando un usuario quiere cambiar el uso del servicio contratado, debe
adelantar el trámite previsto por la empresa en el contrato de condiciones
uniformes. Si no lo hace, la empresa puede adoptar la decisión correspondiente frente a este incumplimiento.
¿Qué es período de Consumo?
Es aquél que comprende las fechas durante las cuales se realizó el consumo y el número de días en que se utilizaron los servicios. Generalmente
son 30, pero en ocasiones puede ser 29, 31 o 32.

37

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
¿Qué situaciones pueden Alterar la Medición del Consumo?
Principalmente las fugas de agua, el mal estado o las fallas de funcionamiento de los medidores o contadores y los fraudes en las conexiones,
acometidas o contadores.
¿En caso de Fugas de Agua, qué debo hacer?
La empresa debe colaborarle al usuario para detectar el sitio y causa de
las fugas imperceptibles de agua, y una vez detectadas, el usuario tiene un
plazo de dos (2) meses para efectuar las reparaciones necesarias. Durante
esos dos (2) meses la empresa cobrará el consumo promedio del usuario
durante los últimos seis (6) meses.
¿En qué consiste el Fraude?
El Fraude consiste en la alteración intencional de las características físicas
de uno o varios de los componentes del equipo de medición, conexiones,
acometidas, medidores o líneas, que afecta su normal funcionamiento,
ocasionando modificaciones en la medida real del consumo del usuario.
¿Cómo se determina que hay Fraude?
Las conexiones directas a la red antes del medidor que afecten el consumo, así como la inversión de fases ó bypass en el medidor son situaciones
de fraude, razón por la cual su existencia se determina a simple vista. En
el caso de irregularidades externas en el medidor, tales como: Sellos rotos,
rotura de tapas o del vidrio protector, es necesario retirar el medidor para
comprobar técnicamente si hubo o no manipulación interna; si como resultado de esa prueba técnica se encuentra que hubo manipulación en el
medidor, se presume la existencia de Fraude.
¿En qué casos debe la empresa practicar visitas al inmueble para
verificar el estado de las Acometidas y Medidores?
La Ley no señala en que casos las empresas deben realizar visitas. Sin
embargo, podrá hacerlo en el caso de desviaciones significativas o cuando
detecte anomalías en los equipos. Así mismo, si el suscriptor o usuario lo
medidor, No manipule las acometidas ni el medidor, puede incurrir en
fraude, la empresa debe acudir a verificar el funcionamiento de los medidores.
No manipule las acometidas
ni el medidor

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¿Quién tiene la obligación de Revisar los Medidores?
Corresponde a la empresa la revisión de los medidores para verificar su
correcto funcionamiento.
¿Quién PAGA los gastos del Cambio de Medidor?
Es obligación del suscriptor o usuario hacer reparar o reemplazar los medidores a satisfacción de la empresa cuando se determine que su funcionamiento no permite la lectura de los consumos adecuadamente, o cuando
el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos de medida
más precisos.
¿Qué ocurre si el usuario NO cambia el Medidor?
Es preciso tener en cuenta que si el usuario o suscriptor, pasado un período de facturación, no toma las acciones necesarias para reparar o reemplazar los medidores, la empresa podrá hacerlo por cuenta del usuario o
suscriptor.
¿Puede la empresa de energía cobrar Alquiler del Contador?
Ni la Ley ni la regulación tienen previsto que la empresa pueda efectuar
este tipo de cobros; sin embargo, si la empresa lo tiene así señalado en
el contrato de condiciones uniformes podría hacerlo, siempre y cuando
medie autorización o aceptación expresa del usuario.
¿La empresa puede cambiar en cualquier momento el Medidor?
Si el usuario no cumple con su obligación de hacer reparar el medidor, o
de cambiarlo siendo esto necesario para medir adecuadamente el consumo, la empresa puede cambiar el medidor y los costos corren por cuenta
del usuario. No obstante lo anterior, debe tenerse en cuenta que según
lo dispuesto en el numeral 7.6 del anexo de la Resolución 070 de 1998
expedida por la COMISIÓN DE REGULACIÓN DE ENERGÍA Y GAS, procede la
solicitud de cambio del medidor por desarrollo tecnológico únicamente
cuando el equipo actual no esté dando las medidas correctas o no cumpla con la clase de precisión que determine la Comisión de Regulación.
Las empresas también pueden retirar temporalmente los medidores para
verificar su estado.
¿Es obligación de la empresa informar al usuario que
va a revisar el Medidor?
No es obligatorio que la empresa informe a cerca de la revisión de los medidores, pero si, que esté presente el usuario o dos (2) testigos diferentes

39

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
a contratistas o funcionarios de la empresa, quienes deberán suscribir el
Acta de Revisión o Visita Técnica.
¿Cuáles son los requisitos para que un prestador del servicio pueda
imponer Sanciones a los Usuarios?
Las sanciones, no pecuniarias, que impongan las empresas con ocasión
de la prestación de los Servicios Públicos, como Suspensión, Terminación
del Contrato y Corte del Servicio deben estar previstas en el Contrato de
Condiciones Uniformes al igual que el procedimiento y las causas que
originan dichas sanciones. Para la imposición de sanciones la empresa
debe adelantar un trámite o procedimiento que garantice al usuario sus
Derechos de Defensa y Contradicción.
¿Qué derechos tengo durante la práctica de la Visita de la Empresa?
A que el personal que revise o retire los medidores acredite su calidad de
Contratista o Funcionario de la empresa, para lo cual deberá identificarse
debidamente. Estar presente y participar en la labor de mantenimiento y
revisión del medidor, así como a recibir la asesoría técnica necesaria para
su adecuada defensa. Constancia escrita del resultado de la inspección;
prueba técnica del medidor cuando se realice en terreno, utilizando un
laboratorio portátil acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio.
¿Si en la visita la empresa encuentra alguna anomalía que
actuación debe adelantar la empresa?
De conformidad con el artículo 28 del Código Contencioso Administrativo
las empresas deberán comunicar al afectado, por el medio más eficaz, que
va a iniciar una actuación administrativa y cuál será el objeto de la misma
para garantizar el debido proceso y el derecho de defensa. Cuando la empresa haya recaudado el suficiente material probatorio, previo análisis del
mismo, podrá formular o imputar los cargos, frente a los cuales el usuario
tiene derecho a oponer sus argumentos, solicitando incluso la práctica de
pruebas adicionales.
¿Después de rendir los descargos, qué trámite sigue?

40

Si luego de los descargos y las pruebas practicadas la empresa concluye
que existe una anomalía en el medidor, dictará una decisión empresarial
recuperando el valor de la energía consumida por el usuario y no registrada en el medidor debido a la anomalía del mismo; así mismo la empresa podrá cobrar el valor de los sellos y demás elementos necesarios
para asegurar que el medidor siga funcionando correctamente. Además,
las irregularidades en los equipos de medición podrían dar lugar a la sus-

pensión, terminación del contrato y corte del servicio. En esa decisión la
empresa debe informarle que si no está de acuerdo puede interponer los
recursos de reposición y apelación.

Recuerde:
•

Cuando no tenga conocimiento de la visita, el cliente puede comunicarse con la Línea de Atención al Cliente de la empresa, con el fin de
solicitar información al respecto.

•

Siempre exija el carné y el nombre de la persona que lo visita.

•

No de dinero a ninguna persona. Todo cobro que realice la Empresa
lo hace a través de la factura o Informe a la Empresa cualquier anomalía presentada en su contador.

•

Exija copia de la Hoja de Trabajo o el informe de Visita Técnica.

•

Comunique a la Empresa si su contador presenta alguna irregularidad
o anomalía, con eso evitará mayores costos.
¿En qué casos puede Suspenderse el Servicio?

•

El servicio puede suspenderse por las causas expresamente previstas
en el contrato de condiciones uniformes y por las causas señaladas en
la Ley de Servicios Públicos, que son las siguientes:

•

Mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se han interpuesto recursos.

•

Anomalías en las acometidas, medidores, conexiones o líneas.

•

Alteración unilateral por parte del usuario de las condiciones contractuales de prestación del Servicio.

•

Por el acuerdo entre la empresa, el usuario y los terceros que puedan
resultar afectados o para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.
¿En qué casos NO puede Suspenderse el Servicio?

El servicio no puede suspenderse en los siguientes casos:
•

Cuando se impida el funcionamiento de hospitales y de otros establecimientos especialmente protegidos en razón de sus usuarios, o
afecte gravemente las condiciones de vida de toda una comunidad,

41

Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
como es el caso de entidades públicas educativas, centros penitenciarios, hospitales, acueductos, sistemas de seguridad, establecimientos
de seguridad terrestre y aérea, comunicaciones, entre otros.
•

El servicio no puede suspenderse cuando se encuentren peticiones,
quejas y recursos pendientes de resolver con respecto a la factura pendiente de pago.

•

El Servicio tampoco puede suspenderse por la falta de pago de deudas
distintas al costo de la prestación del Servicio Público que se facture.
¿La empresa debe avisarle previamente al usuario
que va a Suspender el Servicio?

Si se trata de una suspensión por falta de pago, en las facturas se anuncia
la fecha a partir de la cual procede la suspensión del servicio. Cuando se
trata de una suspensión como sanción por incomplimiento a lo previsto
en el Contrato de Condiciones Uniformes, la empresa debe adelantar un
trámite administrativo en el cual le avise al usuario que si se encuentra
probada la anomalía se suspenderá el servicio, permitiendo al usuario que
se defienda y evite esa sanción.
¿Cuánto tiempo tiene la empresa para restablecer el
Servicio después de una Suspensión?
Es deber de la empresa restablecer el servicio una vez superadas las causas
que dieron lugar a la suspensión o corte, salvo cuando el corte se produzca
por demolición del inmueble. El Servicio se debe restablecer en el plazo
que fija el contrato de condiciones uniformes, o la regulación de cada
sector, sin exceder de todas formas del plazo señalado en la regulación
vigente.
Así, para el caso de Energía y Gas, la Resolución CREG 108 de 1997 establece que ese plazo máximo es de tres (3) días. Para Acueducto, Alcantarillado y Aseo, el término es de dos (2) días hábiles siguientes al pago
según el artículo 32 del Decreto 302 de 2000. En telecomunicaciones, la
Resolución 575 de 2002 expedida por la CRT señala en el artículo 7.2.5
que la reanudación del servicio debe realizarse a más tardar dentro de los
cinco (5) días hábiles.

42

4. GENERALIDADES Y DEFINICIONES
RELATIVAS AL CONTRATO
DE SERVICIOS PÚBLICOS

¿Qué es la Acometida?
Es la derivación de la red local del servicio respectivo que llega hasta el
registro de corte del inmueble. En edificios de propiedad horizontal o condominios, la acometida llega hasta el registro de corte general.
¿De quién es la Acometida?
La propiedad de las redes, equipos y elementos que integran una acometida externa será de quien haya pagado, si están adheridas al inmueble, son
de propiedad del dueño de este. La empresa no podrá disponer de ellas
sin la autorización del propietario, salvo que se trate de labores de mantenimiento o reposición.
¿Qué es el cargo de Conexión del Servicio?
Este cargo es el que cubre los costos de la acometida y el medidor y deben
ser cubiertos por el usuario. El cargo por conexión será cobrado por una
sola vez y será financiado obligatoriamente a los usuarios de los estratos 1,
2 y 3 en plazos no inferiores a tres (3) años. Para los usuarios de los demás
estratos la financiación es facultativa.
¿Qué es una Tarifa?
Es el precio que se cobra por la prestación del servicio; este precio debe
reflejar los costos en los que incurre la empresa para prestar el servicio.
¿Qué cargos incluye la Tarifa?
El cargo fijo, costo en que incurre la empresa para garantizar la disponibilidad permanente del Servicio, se utilice o no, de tal manera que cubra los
gastos de administración, facturación, medición y demás actividades permanentes. Actualmente, por disposición de la Comisión de Regulación de
Energía y Gas, el Servicio de Energía Eléctrica no tiene cobro de Cargo Fijo.
El cargo por consumo, precio que el usuario paga por unidad de servicio
consumido, es decir, por impulso en Telecomunicaciones, por kilovatio de
energía, y por metro cúbico de agua o de Gas Natural.

Actualmente no se cobra Cargo Fíjo en
el Servicio de Energía Eléctrica

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Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
El cargo por aporte de conexión, valor que la persona prestadora del servicio puede cobrar al suscriptor por la conexión de cada inmueble al sistema
o red existente, y debe corresponder a los costos directos de conexión del
usuario al servicio.
¿Cómo identificar Incrementos Tarifarios?
Los usuarios tienen derecho a que las empresas publiquen, en diarios locales o nacionales, los nuevos valores de las Tarifas, cuando proceda su
actualización por variación del índice de precios al consumidor.
¿A todos los usuarios nos cobran la misma Tarifa?
La Tarifa es igual para todos los usuarios. Lo que ocurre es que el valor
cobrado en la factura puede variar dependiendo de si se trata de usuarios
subsidiados o usuarios que pagan contribución de solidaridad. La estratificación sirve para clasificar a los usuarios residenciales en grupos, teniendo
en cuenta sus características sociales y económicas.
La estratificación es necesaria para:
Seleccionar los estratos que requieren subsidios para el pago de los Servicios y los estratos que deben hacer contribuciones para ayudar a subsidiar y realizar programas sociales tales como expansión y mejoramiento
de infraestructura de Servicios Públicos y vías, campañas de salud y saneamiento, programas educativos y recreativos, en las zonas que más lo
requieren y para que las autoridades municipales cobren el impuesto predial teniendo en cuenta las diferencias de estrato.
¿Cuáles son los Estratos?
Estrato 1- Bajo-Bajo
Estrato 2- Bajo
Estrato 3- Medio Bajo
Estrato 4- Medio
Estrato 5-Medio Alto
Estrato 6- Alto
¿Qué usuarios se benefician de los Subsidios?

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El Estado ha dispuesto subsidiar el pago de Servicios Públicos Domiciliarios
a los habitantes de las viviendas y predios ubicados en los estratos más
bajos. Para esto, es necesario también que los estratos altos paguen un
sobrecosto solidario. Por eso solo los estratos 1, 2 y 3 reciben subsidio. El
estrato 4 no recibe subsidios, ni paga contribución. Los estratos 5 y 6 pagan contribuciones para financiar los subsidios de los estratos 1, 2, y 3.

¿Por qué las empresas cobran contribuciones superiores
al 20% que exige la Ley 142?
Esto solo se presenta para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo
porque existe un régimen de transición tarifaria, no se ha logrado alcanzar
el tope máximo sobre subsidios y contribuciones que fijó la Ley.
¿Las empresas de distinto sector pueden facturar con diferente
estrato a un mismo predio?
No. Deben aplicarle el mismo estrato en todos los servicios, si no es así,
debe solicitar en la Oficina de Planeación del su municipio una certificación del estrato asignado al predio, con esta certificación el interesado
presenta un Derecho de Petición ante la empresa, solicitando la unificación del estrato.
El predio debe tener asignado
el mismo estrato para todos
los Servicios Públicos
¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el Estrato Asignado?
Toda persona o grupo de personas podrá solicitar por escrito la revisión
del Estrato Urbano Rural que se le asigne. Los reclamos serán atendidos
y resueltos en primera instancia por la Alcaldía Municipal, en un término
no superior a dos (2) meses. En ambos casos si la autoridad competente
no se pronuncia en el término de dos (2) meses, operará el SAP. Si no se
está de acuerdo con el estrato relacionado en la factura y por ende con
la tarifa facturada por la empresa, debe acudir a primera instancia ante la
empresa que presta el servicio en las oficinas de PQR y en segunda instancia ante la SSPD, interponiendo los Recursos de Reposición y en subcidio
el de Apelación.
¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con el Estrato Asignado
cuando en el Municipio no se ha expedido el
Decreto de Adopción de la Estratificación?
Cuando la estratificación socioeconómica no haya sido adoptada por
Decreto Municipal o Distrital, la empresa que presta el Servicio Público
Domiciliario por cuyo cobro se reclamará, deberá atenderlo directamente
en primera instancia, y la apelación se surtirá ante la SSPD.

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Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
¿Cómo funciona el Comité Permanente de Estratificación?
Los Comités Permanentes de Estratificación funcionan en cada Municipio
y Distrito de acuerdo con el modelo de reglamento interno que les suministre el DANE. Son veedores de la labor de estratificación de la Alcaldía y
están conformados por representantes de la comunidad y por representantes de las empresas de Servicios Públicos Domiciliarios.

Las Oficinas de PQR de las
empresas y los Comités
Permanentes de Estratificación,
están para asesorarlo

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5.PARTICULARIDADES DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS DOMICILIARIOS